Tim Martz ha fatto la sua fortuna in radiodiffusione, ma anche come un uomo ricco, il prezzo del noleggio di un jet privato sempre pungeva un po’. Così, quando Martz si è unito JetSmarter nel mese di febbraio 2015, il servizio sembrava un furto. In cambio di una quota associativa annuale di $7,000, oltre a una tassa di iniziazione di $2,000, potrebbe utilizzare l’app mobile dell’azienda per prenotare voli su un jet privato tutte le volte che voleva. ” Hai tutto l’aereo per te, il che è fantastico”, ricorda Martz. Ha volato una mezza dozzina di volte nei suoi primi sei mesi, prendendo viaggi dalla sua casa di Denver a Los Angeles, Las Vegas, e vari paradisi di vacanza. “Sto pagando questa somma di denaro e ottenere flights 15.000 voli gratis, questo è un buon affare.”

Negli ultimi due anni, JetSmarter si è guadagnata la reputazione di startup in rapida crescita con un prodotto di lusso e investitori da eguagliare. A dicembre 2016, Shawn “Jay Z” Carter e la famiglia reale saudita hanno guidato un round di finanziamento da $105 milioni che ha valutato la società a billion 1.5 miliardi, inserendola nell’ambito Unicorn Club. Kim Kardashian ha dichiarato che era “ossessionato” con il servizio, e il rapper Rick Ross ha lavorato l ” azienda nei suoi testi. JetSmarter ha aggiunto grandi nomi come Tom Ridge, un ex direttore della sicurezza nazionale, al suo consiglio. Il governatore della Florida Rick Scott era a disposizione per dedicare il suo nuovo ufficio nel centro di Fort Lauderdale.

“Il nostro obiettivo è rendere il volo privato accessibile alle masse”, ha dichiarato il CEO Sergey Petrossov in un’intervista a Haute Living. O almeno quella parte delle masse per le quali la business class non era sufficiente, ma possedere un Gulfstream era fuori portata. I materiali di marketing della società hanno mantenuto la promessa che i moderatamente ricchi potrebbero mescolarsi con celebrità e titani dell’industria. “Tra la manciata di persone che volano con te – questo mese da solo volantini hanno incluso Jaime Foxx, mega-modello Emily Ratajkowski (che ha volato da NY-LA), Super modello Irina Shayk, SI modello Chanel Iman, atleti, magnati e altro ancora,” leggere un passo ai potenziali membri. “Rete con gli altri membri e fare amicizie che contano.”I media hanno preso a chiamarlo” Uber per jet privati.”

Ma mentre la società stava accumulando le trappole del successo, i membri hanno iniziato a sperimentare crescenti turbolenze. A partire dal 2016, i benefici e i costi associati all’adesione hanno iniziato a cambiare rapidamente. Vantaggi come giri in elicottero gratuiti per l “aeroporto sono stati rimossi dall” offerta di appartenenza. I pasti, che erano stati gratuiti, hanno iniziato a costare centinaia di dollari, e viaggiare per le vacanze costano anche di più. I membri hanno perso la possibilità di prenotare l’intero aereo senza pagare di più. Martz ha deciso di non rinnovare: “Come dice mia moglie, beh, se devo condividere l’aereo, non è davvero privato, vero?”

In un gruppo WhatsApp creato dai membri per conversare, i clienti si sono lamentati dei tagli. “Sappiamo di avere un grande valore e sappiamo anche che l’azienda deve crescere, ma cambiare continuamente i risultati durante la nostra iscrizione a pagamento è ingiusto”, ha scritto un membro che è ancora con il servizio. “Linea di fondo non si può cambiare quello che ho pagato per, punto,” ha scritto un altro membro. “Se pago di nuovo e rinnovo, non sono garantito per quello che ho pagato? E ‘ pazzesco.”

Molti hanno ipotizzato che le modifiche al servizio fossero sintomi di lotte più grandi nel business. “Guidala finché puoi. Quando implode abbiamo tutti ottenuto il valore dei nostri soldi”, ha scritto un membro. “Sto iniziando a sentirmi coinvolto in un elaborato schema ponzi jet privato, dove invece di soldi, ricevo voli”, ha scritto un altro.

In altre circostanze, la clientela benestante di JetSmarter potrebbe essere pronta a lamentarsi pubblicamente delle carenze percepite. Ma l’accordo di adesione di JetSmarter include una clausola di non denigrazione che consente a JetSmarter di terminare chiunque faccia commenti negativi o denigratori sulla società o sui suoi dipendenti. The Verge ha parlato con più di due dozzine di clienti attuali ed ex e ha esaminato i registri delle chat delle conversazioni tra altri due dozzine di membri. Alcuni membri hanno affermato che le loro appartenenze non sono stati rinnovati perché si sono lamentati pubblicamente circa il servizio, e molti altri hanno detto che avevano paura di esprimere la loro opinione onesta, anche in chat room private.

Un membro ha contattato The Verge con una storia su una battaglia legale scoppiata quando JetSmarter ha cercato di aumentare le loro quote associative. “Ci stavano spingendo in giro. Mi sentivo come se avessi a che fare con la mafia”, ha detto il membro. Il membro era inizialmente sul record, ma allungò la mano un giorno dopo per dire che avevano cambiato idea. “Non voglio scherzare con JetSmarter, hanno una grande portata.”La reputazione della società ha preso un colpo il mese scorso, quando il suo presidente, Edward Barsky, è stato arrestato con l’accusa di appropriazione indebita. JetSmarter dice che il caso deriva da un lavoro precedente ed è estraneo alla sua attività.

La clausola di non denigrazione non è l’unico esempio di controllo aggressivo dell’immagine da parte dell’azienda. All’inizio di questo mese, JetSmarter lanciato The Verge su una dimostrazione del loro servizio, con la condizione che se un rapporto positivo non è stato pubblicato entro cinque giorni lavorativi, il giornalista sarebbe stato addebitato $2.000.

Al telefono, il CEO di JetSmarter Petrossov e Ronn Torossian, chief Business officer della società, hanno riconosciuto che il servizio si stava rapidamente evolvendo. ” È una società tecnologica in rapida crescita che apporta cambiamenti”, ha affermato Torossian. “Ci sono alcune persone, principalmente quelle che si sono unite due anni fa, che potrebbero non essere una misura per l’azienda oggi.”La sfida, ha detto Petrossov, è” come accoppiamo l’esclusività del lusso con la sharing economy? Ci sono dolori crescenti e non è giusto per tutti, sono d’accordo.”

Torossian, un famoso dirigente di pubbliche relazioni la cui reputazione come il cattivo ragazzo di buzz in precedenza gli era valsa una copertura regolare su Gawker e altrove, era sprezzante delle lamentele. ” Queste sono persone ricche, questa non è una palestra di mercato di massa per cui stai pagando 1 12 al mese”, ha detto Torossian. “Milionari e persone ricche non possono portare cibo sull’aereo o pagare per il cibo sull’aereo? E ‘un po’ folle.”

L’industria delle compagnie aeree private rappresenta un obiettivo allettante per imprenditori e investitori. ” È un mercato davvero seducente, perché c’è così tanto spreco”, afferma Bill Gurley, un veterano investitore tecnologico che ha sostenuto Uber e siede sul suo consiglio. “Per una startup, questa è una grande opportunità.”Molti jet privati volano solo da 200 a 300 ore all’anno, mentre le compagnie aeree commerciali possono volare ben oltre 2.000. E secondo Clive Jackson, CEO e fondatore della startup global charter Victor, ” Una percentuale significativa di jet privati nell’aria vola vuota.”

Un aereo noleggiato da New York a Miami, per esempio, sarà spesso bisogno di tornare alla base o trasferirsi per il suo prossimo pick-up. Questo viaggio — noto nel settore come gamba vuota, deadhead o repo-richiede ancora una costosa quantità di carburante, equipaggio e manutenzione. ” Molti nel mondo dell’aviazione privata sono fissati dal modo migliore per utilizzare queste gambe vuote”, dice Jackson. Il sogno è quello di costruire un mercato per abbinare le gambe vuote con la domanda dei consumatori.

JetSmarter lanciato nel 2012, e nei suoi primi giorni la sua attività è stata costruita intorno a queste gambe vuote. JetSmarter è stato pagato dai suoi membri, i suoi membri hanno ottenuto un accordo su un volo e l’operatore charter ha avuto un passeggero per coprire il costo del suo deadhead. Ma mentre le gambe vuote erano un affare, avevano un appeal limitato. Avevi bisogno di un tipo molto specifico di cliente, uno che avrebbe deciso con breve preavviso di lasciare tutto e jet off per una destinazione senza sapere esattamente come avrebbero tornare. Inoltre, JetSmarter aveva poco controllo sull’itinerario dell’aereo. Se il proprietario del jet ha deciso di ritardare il loro volo per un giorno in più di golf, i membri di JetSmarter sarebbero anche ritardati. “Se farà soldi come azienda, non lo farà monetizzando le gambe vuote”, afferma Bradley Stewart, CEO di XOJet, che vende questo tipo di volo a JetSmarter.

Quindi, a partire dal 2015, la società ha iniziato ad aggiungere un inventario affidabile. JetSmarter ha creato un servizio navetta tra hot spot come New York, Los Angeles e Miami, su cui i membri potevano prenotare posti gratuitamente. I membri possono anche pagare per creare una navetta alla data e all’ora di loro scelta. Ottengono un posto su un jet di lusso, nel loro programma, ma ad una frazione del costo di affittare l’intero aereo o di acquistare una quota di proprietà. L ” unico problema è che devono condividere: una volta che un membro crea una navetta, il resto dei posti sono offerti gratuitamente agli altri membri.

Molti membri di JetSmarter hanno apprezzato la nuova offerta. Steven Budker, un imprenditore che gestisce una società di dispositivi medici, dice che vola oltre 100 volte l’anno, e stima che sta pagando circa $450 un viaggio, un ottimo prezzo per un posto su un jet di fantasia. Si arriva anche a saltare il fastidio di spintoni tra una folla di sconosciuti che si fanno strada attraverso la sicurezza, ritiro bagagli, e l’imbarco. Budker è piaciuto il servizio così tanto ha acquistato ulteriori appartenenze come regali per il padre, figlia, anche il progettista contribuendo a rimodellare la sua casa. La società dice che il membro medio spende 2 29.000 all’anno sul servizio, e sostiene di avere 8.000 membri, cifre che aggiungono fino a million 232 milioni di fatturato annuo.

L’aggiunta del servizio navetta, tuttavia, ha cambiato radicalmente la struttura dei costi dell’azienda. A differenza delle gambe vuote, JetSmarter ha dovuto noleggiare questi aerei ad un prezzo non molto diverso da un normale cliente che noleggia un jet privato. Mentre potrebbe garantire gambe vuote per un minimo di $300 all’ora, il costo per affittare il servizio di charter in programma su un jet corre tra $5.000 e $15.000 all’ora. JetSmarter dice che ora gestisce oltre 200 voli navetta a settimana. Se il volo medio fosse di due ore e mezza e costasse $10.000 all’ora, il programma shuttle di JetSmarter costerebbe million 260 milioni all’anno.

La società afferma di essere stata in grado di garantire i jet ad un prezzo notevolmente inferiore rispetto ai suoi concorrenti. ” Abbiamo davvero decifrato il codice su come ottimizzare l’utilizzo, aumentare rapidamente la domanda e aggregare l’offerta in modo molto economico”, afferma Petrossov. Ma i fornitori di JetSmarter sembrano contraddire tale affermazione.

Jet Linx, un operatore di flotta che noleggia aerei a JetSmarter, è un grande fan della società. “Penso che sia fantastico”, ha detto il CEO Jamie Walker. “Siamo rialzisti nel vederli continuare a migliorare e guadagnare più quote di mercato.”Ma per il noleggio di shuttle, Walker dice,” Ci pagano proprio come un cliente di jet card che ci chiama e prenota il volo.”XOJet ha raccontato la stessa storia. “Paga la tariffa intera per shuttle”, ha detto il CEO, anche se ha aggiunto che XOJet avrebbe lavorato con JetSmarter ” a margine, forse 10-15 per cento.”Nessuno dei fornitori contattati da The Verge ha suggerito di offrire a JetSmarter tariffe regolari e profondamente scontate sui voli navetta. E tutti concordavano sul fatto che pochissime delle loro gambe vuote, se ce ne fossero, potevano essere utilizzate per il servizio navetta.

L’aumento dei costi di gestione del servizio si è riflesso nel prezzo di adesione. Anche se la società continua a offrire un abbonamento solo a gambe vuote per $5.000, tra il 2015 e il 2017, il costo di un abbonamento annuale all-inclusive è passato da 7 7.000 a $15.000. La società ha anche introdotto un livello superiore con benefici extra per $45.000 all’anno. JetSmarter proiettato lo stile di vita di un country club, ma la loro struttura di prezzo e perk spostamento spostato con la velocità di una startup della Silicon Valley.

Ci sono un sacco di aziende tecnologiche di successo che non hanno raggiunto la redditività: Uber ha raggiunto una valutazione tremenda nonostante le sue enormi perdite, e Snapchat è appena diventato pubblico con un bilancio che sfoggia più inchiostro rosso ogni trimestre. “Sono la versione digitale online di Uber. Un sacco di questi ad alta crescita, concetto di business sostenuta da capitale di rischio sono certamente bruciando denaro contante,” ha detto Stewart di XOJet. “Non c’è dubbio che JetSmarter è uno di loro. La domanda è: raggiungono la redditività entro sei mesi, 12 mesi, 18 mesi, 24 mesi? Se è così, sono fuori per le gare. Se no, chissà cosa succede.”

I concorrenti di JetSmarter dipingono un’immagine più scura. Dicono che le sue affermazioni sui costi sono ridicole, che la società deve sostenere pesanti perdite e sta rimanendo in alto attraverso una combinazione di nuovi membri e capitale di rischio. I recenti tagli e modifiche al servizio, sostengono, sono uno sforzo per controllare i costi. “Stanno cercando di ottenere un po’ di luce alla fine del tunnel in termini di redditività, ma non accadrà”, sostiene Peter Maestrales, il fondatore di Airstream Jets, una società di charter privata.

Sul suo blog aziendale, Maestrales ha pubblicato un paio di articoli sostenendo che JetSmarter era uno “schema ponzi.”In risposta, JetSmarter lo ha minacciato con una causa per diffamazione, sostenendo che avrebbe archiviato in tre giorni se non avesse preso il posto. Tre settimane dopo, la società non aveva ancora presentato denuncia. Invece, Maestrales dice che Petrossov lo ha chiamato ripetutamente, pregandolo di abbattere il post del blog e offrendo il potenziale di una partnership commerciale.

Non è l’unica persona che la società ha tentato di mettere a tacere attraverso il suo ufficio legale.

Un ex membro di JetSmarter, che ha chiesto a The Verge di non usare il suo nome, si è iscritto al servizio nell’autunno del 2015. Viaggia spesso per affari, e sentiva che “era un grande affare.”Ma fin dall’inizio, è stato infastidito dai termini in continua evoluzione. “Sono uno di quei ragazzi, se spendo i soldi per un abbonamento, non mi piace l’esca e l’interruttore.”

Mentre valutava se rinnovare o meno la sua iscrizione, si è unito a una chat room privata in cui i membri di JetSmarter si sono scambiati consigli di viaggio e coordinati su prenotazioni di charter condivise. “Stavo bitching. Alcuni membri privato mi messaged dicendo che si sentono allo stesso modo, ” ha detto con una risata. “Uno dei miei amici ha detto,’ Stai attento in quella chat room. Non sapevo di cosa stesse parlando.”

Quando il membro ha provato a rinnovare la sua iscrizione pochi giorni dopo, gli è stato negato. La società gli ha offerto alcuna spiegazione per questa decisione. Un secondo membro ha condiviso un’esperienza simile di perdere la propria appartenenza dopo essersi lamentato pubblicamente. JetSmarter ha rifiutato di condividere tutti i dettagli sul record circa la decisione di rifiutare i membri.

Altri casi hanno dimostrato le sfide di bilanciare il diritto dei clienti di JetSmarter, e il loro comportamento a volte rozzo, con l’esecuzione efficace di un servizio consumer condiviso. Due membri dicono di essere stati ingiustamente cacciati per essersi lamentati della compagnia, anche se hanno commesso reati che avrebbero attirato la censura ovunque. Una fonte dice che è stato avviato per un post Instagram critico fatto da suo fratello su un volo che hanno preso insieme, anche se la lettera di terminazione della compagnia dice che il post è stato tinto di razza e ha invaso la privacy degli altri passeggeri. Un altro membro inizialmente ha detto di essere stato cacciato per essersi lamentato del servizio, ma in seguito ha riconosciuto che qualcuno della compagnia gli ha detto che il motivo della sua cancellazione erano i commenti osceni che aveva fatto su un volo. “Stanno usando la scusa che il mio problema è che stavo parlando troppo forte di scopare alcune ragazze”, si lamentò amaramente. “È un jet privato. Posso dire quello che voglio.”JetSmarter ha rifiutato di commentare a The Verge la revoca della sua appartenenza.

In una chat di gruppo WhatsApp, una persona ha offerto consigli ai membri e un avvertimento. “Se non ti piacciono, non rinnovare con loro… a proposito, se la direzione vedesse cosa scrivete qui guys non verreste rinnovati. PER TUA INFORMAZIONE.”Le persone del gruppo hanno scherzato a metà sul fatto che sarebbero stati segnalati come i primi “lamentatori.”

Diversi membri hanno dichiarato di ritenere che i dipendenti di JetSmarter, mascherati da clienti, stessero segnalando sugli utenti, costringendo i clienti ad abbandonare le chat room e crearne di nuove. Uno dei difensori più vocali della società nella chat di gruppo aveva un prefisso dal sud della Florida, dove ha sede JetSmarter. Come una persona del gruppo ha messo in un “intervista, molti preoccupati che qualcuno era” solo andando a prendere appunti e si trasformano in.”

Nelle interviste, i membri hanno citato specificamente la clausola di non denigrazione come fonte di preoccupazione. Un ex cliente ha detto a The Verge che se non avesse già rifiutato di rinnovare la sua iscrizione, “essenzialmente, non avrei questa conversazione con te.”Un membro credeva che la clausola potesse non essere legale, ma decise di non parlarne con JetSmarter, poiché si preoccupava che non sarebbe stato rinnovato se la società pensasse di essere “un piantagrane.”In un thread di chat separato, un membro corrente che ha rinnovato il servizio e acquistato appartenenze per gli amici ha scritto: “Sono stato un contributore silenzioso al gruppo per paura di azioni simili. Non sono stato terminato, ma sono stato incazzato su di loro la rimozione di caratteristiche con il pretesto di ‘siamo in grado di cambiare le appartenenze in quanto non sono garantiti.'”

Altri hanno detto che stavano aspettando fino alla scadenza della loro iscrizione per esprimere un’opinione onesta. “Sfortunatamente non posso andare sul disco perché sembra che, nel momento in cui vedono i membri dire cose cattive, annullano la tua iscrizione e non ti restituiscono i soldi”, ha scritto un membro corrente in un testo a The Verge. “Ma il secondo la mia iscrizione è finita Ho intenzione di scrivere una recensione graffiante in modo che le persone non debbano essere truffate da queste persone.”

La manutenzione aggressiva dell’immagine di JetSmarter sembra funzionare, almeno secondo i membri che hanno espresso paura di esprimere reclami. Ma la clausola di non denigrazione potrebbe essere inapplicabile. Alla fine dello scorso anno, gli Stati Uniti hanno approvato il Consumer Review Fairness Act, che vieta alle aziende di scrivere clausole gag in contratti o termini di servizio che vietano recensioni negative. L’atto, afferma Eric Goldman, professore di legge presso la Facoltà di giurisprudenza dell’Università di Santa Clara, “era chiaramente inteso a raccogliere clausole “non denigratorie”.”La legge, parti delle quali sono entrate in vigore questo mese, sembrerebbe coprire i termini di non denigrazione di JetSmarter. “Quella clausola quasi certamente si scontra con il Consumer Review Fairness Act”, dice. La FTC e gli avvocati generali dello stato saranno investiti del potere di esecuzione ai sensi della legge, anche se non è ancora stato visto quanto spesso portano azioni legali.

JetSmarter ha detto a The Verge che qualsiasi membro che afferma di essere stato espulso per aver parlato male della compagnia non sta dicendo la verità e sono stati respinti per validi motivi, anche se la società ha rifiutato di fornire dettagli. Ma Petrossov è stato schietto nel sorvegliare la comunità di JetSmarter e rimuovere chiunque abbia causato problemi con altri clienti. “Sarò sincero con te, ci sono alcune persone che non si intrecciano con la nostra comunità. E prendiamo una posizione molto severa nei confronti del tipo di persone che portiamo”, ha detto Petrossov. “Sei in un tubo, sei in un piccolo aereo e stiamo cercando di creare un gruppo di persone che hanno la stessa mentalità, che sono rispettosi gli uni agli altri. È molto difficile. Questa non è stata una cosa facile da fare.”

JetSmarter sta cercando di tirare fuori un delicato atto di bilanciamento. Offre ai suoi membri la privacy, offrendo la prospettiva di mescolarsi con i ricchi e famosi come un allettamento ai nuovi membri. I dirigenti della società parlano costantemente di portare i benefici del viaggio aereo privato a una nuova classe di persone. ” Non sarebbe un eufemismo dire che abbiamo cambiato la vita di molte persone”, dice Torossian. Ma quando i membri si lamentano, la risposta da parte della società è stata la colpa del diritto dei ricchi. “Quello di cui stai parlando è che qualcuno non pagherà poche centinaia di dollari per prendere un elicottero, per salire su un aereo privato?”chiese Torossian. “Mi sembra che le persone molto ricche, la maggior parte dei quali sono molto felice con la società, che potrebbe sentire come la società dovrebbe essere sovvenzionare tutto quello che fanno.”

Petrossov ha accettato. “È un po’ banale, hai persone benestanti che si lamentano dei jet privati. È un po ‘ folle in tutto lo schema delle cose. E ‘ doloroso per noi quando alcuni deputati pensano davvero di non ottenere abbastanza valore.”Ha sostenuto che ogni modifica al servizio aveva solo migliorato l’offerta. “Abbiamo dato alle persone 10.000 volte di più di quello che stavano comprando allora.”Tuttavia, ha ammesso, anche JetSmarter ha avuto un ruolo da svolgere. “Alla fine della giornata molto di questo riguarda la gestione delle aspettative.”

Un membro corrente ha concordato con tale valutazione: “Quello che stanno proiettando, è di lusso, è come niente che tu abbia mai sperimentato prima, viaggi in jet privato ma molto più economico. Chiunque abbia un po ‘ di buon senso si rende conto che non sono davvero tutte quelle cose.”Il problema, sentiva, era che ai membri veniva promessa la luna prima di iscriversi. “Niente potrà mai costare nulla, noi non nichel e dime voi, servizio di lusso guanto bianco.” Il valore dei voli era buono, ma sentiva che l’esperienza reale era una delusione. “Con grandi aspettative arrivano grandi delusioni.”

Per ora, questo membro era sul punto di rinnovare. Era facile prendere un volo con una settimana di preavviso. Ora, ” Devo prenotare un mese fuori, che non è grande con i miei modelli di viaggio. Quindi il valore diminuisce.”Sentiva che JetSmarter si era trasformato da un’avventura romantica a un mal di testa imprevedibile. “Stanno attraversando la stessa cosa che le compagnie aeree hanno attraversato, tranne che in due anni invece di 40.”

Report aggiuntivi di Nikki Erlick e Stephan Kozub