L’obiettivo del Business Development Center (BDC) è quello di sviluppare le vendite e il business di servizio per la concessionaria. Tuttavia, i concessionari si trovano spesso a porsi la domanda: “La creazione di un BDC è un investimento prudente o un uso improprio di tempo e risorse?”Sorprendentemente, la risposta giusta è, “Dipende.”

“Abbiamo una connessione 21st secolo al consumatore in questi giorni e, in alcune concessionarie, il processo di vendita semplicemente non jive con quella connessione al cliente,” dice Internet/BDC/Digital Marketing Trainer David Kain, ex COO di FordDirect e ora Presidente di KainAutomotive.com. ” E questa disconnessione è la calamità che affrontano oggi molte concessionarie.”

Compensando la disconnessione, un BDC ben eseguito può:

• Migliorare il coinvolgimento e la costruzione di relazioni con il telefono ups e altri cavi e aumentare la nomina dei tassi di conversione per le vendite e il servizio
• Fornire più coerente e persistente di follow-up, aumentare l’essere-effettua, riconquistare rifiutato il servizio clienti, e di auto conservazione
• Eliminare o ridurre le chiamate perse, hang ups, e altri incidenti, soprattutto durante i periodi di alta chiamata e piano dei volumi di traffico

On il rovescio della medaglia, poveri BDC esecuzione—in di assunzione di personale, di attrezzature, di formazione, e/o di compensazione, è probabile che il lavoro contro la concessionaria.

Kain osserva: “L’idea alla base del BDC è che può essere una misura meravigliosa, ma troppo spesso crea lo stesso identico problema che fanno i venditori mal equipaggiati, mal addestrati e immotivati-una scarsa connessione per la prima volta con la prospettiva.”

Rendere i BDC utili e redditizi potrebbe sembrare facile, ma l’esperienza dice che non lo è. Alcuni rivenditori smantellano la loro perché le prestazioni non giustificano i costi. Altri esternalizzano il processo.

L’outsourcing è un’opzione valida. I fornitori specializzati nella fornitura di servizi BDC sono più abili nel reperire talenti a proprio agio e abili nel coinvolgere le persone per telefono, sia nelle connessioni in entrata che in uscita.

Dove il modello BDC brilla ancora luminoso presso la concessionaria è nel reparto di assistenza. I gruppi BDC progettati per impostare gli appuntamenti di servizio salvano il personale di servizio da chiamate disruptive che troppo spesso vengono gestite male, abbandonate o poste in attesa indefinita.”L’esperienza di impostazione degli appuntamenti spesso danneggia la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente e può guidare il business verso operatori indipendenti, quindi affrontare questo problema è fondamentale.

Il BDC dovrebbe anche raggiungere i clienti del servizio rifiutato. Perseguire i clienti del servizio rifiutato:

• Li ricollega alla concessionaria e rafforza la buona volontà
• Migliora la ritenzione
• Educa il rivenditore sul motivo per cui tali servizi sono stati rifiutati: il cliente li ha fatti altrove? O il cliente non aveva un budget adeguato per farli al momento presentato?

Mentre i concessionari continuano a lottare con il processo BDC, le tendenze indicano un futuro in cui esiste un’alternativa migliore. Molti esperti del settore stanno scommettendo che la soluzione migliore sarà trovata nell’offrire self-service tramite il sito web della concessionaria in cui acquisti di auto, valutazione commerciale, finanziamento, F&I acquisti di prodotti e il lavoro di ufficio finale sarà fatto esclusivamente dal cliente a loro piacimento.

Per saperne di più sui pro e i contro di una concessionaria BDC, scarica il white paper BDC Puzzle.