Tim Marts tjente sin formue i udsendelsesradio, men selv som en velhavende mand stak prisen på chartring af en privat jet altid lidt. Så da marts kom til JetSmarter i Februar 2015, virkede tjenesten som en stjæle. Til gengæld for et årligt medlemsgebyr på $7.000 plus et initieringsgebyr på $ 2.000 kunne han bruge virksomhedens mobilapp til at reservere flyvninger på en privat jet så ofte som han ville. “Du har hele flyet til dig selv, hvilket er fantastisk,” minder Martsa. Han fløj et halvt dusin gange i sine første seks måneder og tog ture fra sit hjem i Denver til Los Angeles, Las Vegas og forskellige ferieparadiser. “Jeg betaler dette beløb og får $15.000 flyvninger gratis, det er en god aftale.”

i løbet af de sidste to år har JetSmarter opnået et ry som en hurtigt voksende opstart med et luksusprodukt og investorer til at matche. I December 2016 ledede Carter og den saudiske kongefamilie en finansieringsrunde på 105 millioner dollars, der værdsatte virksomheden til 1,5 milliarder dollars og placerede den i den eftertragtede Unicorn Club. Kim Kardashian erklærede, at hun var” besat ” af tjenesten, og rapperen Rick Ross arbejdede virksomheden ind i sine tekster. JetSmarter tilføjede store navne som Tom Ridge, en tidligere direktør for Homeland Security, til bestyrelsen. Florida guvernør Rick Scott var klar til at dedikere sit nye kontor i centrum af Fort Lauderdale.”vores mål er at gøre flyvende privat tilgængelige for masserne,” sagde administrerende direktør Sergey Petrossov i en samtale med Haute Living. Eller i det mindste den del af masserne, for hvem business class ikke var nok, men at eje en Gulfstream var uden for rækkevidde. Virksomhedens marketingmateriale holdt løftet om, at de moderat velhavende kunne blande sig med berømtheder og titaner i industrien. “Blandt de håndfuld mennesker, der flyver med dig – denne måned alene flyers har inkluderet Jaime ræven, mega-model Emily Ratajkovsky (der fløj fra NY-LA), Super model Irina Shayk, SI model Chanel Iman, atleter, moguler og mere,” læste en tonehøjde til potentielle medlemmer. “Netværk med andre medlemmer og lav venskaber, der betyder noget.”Medierne tog til at kalde det” Uber for private jetfly.”

men mens virksomheden akkumulerede succesens staffage, begyndte medlemmerne at opleve stigende turbulens. Fra og med 2016 begyndte fordelene og omkostningerne forbundet med medlemskabet at ændre sig hurtigt. Frynsegoder som gratis helikopterture til lufthavnen blev fjernet fra medlemskabstilbuddet. Måltider, som havde været Gratis, begyndte at koste hundreder af dollars, og rejser rundt i ferien koster ekstra, også. Medlemmer mistede evnen til at reservere hele flyet uden at betale mere. Martin besluttede ikke at forny: “Som min kone siger, Hvis jeg skal dele flyet, er det ikke rigtig privat, er det?”

i en Facebook-gruppe oprettet af medlemmer til at tale, klagede kunderne over nedskæringerne. “Vi ved, at vi får stor værdi, og vi ved også, at virksomheden skal vokse, men at konstant ændre leverancerne under vores betalte medlemskab er uretfærdigt,” skrev et medlem, der stadig er med tjenesten. “Bottom line Du kan ikke ændre, hvad jeg betalte for, periode,” skrev et andet medlem. “Hvis jeg betaler igen og fornyer, er jeg ikke garanteret for det, jeg betalte? Det er vildt.”

mange spekulerede i, at justeringerne til tjenesten var symptomer på større kampe i virksomheden. “Kør det, mens du kan. Når det imploderer, fik vi alle vores penge værd,” skrev et medlem. “Jeg begynder at føle, at jeg er involveret i en omfattende privat jetponi-ordning, hvor jeg i stedet for penge modtager flyvninger,” skrev en anden.

under andre omstændigheder kan JetSmarter ‘ s velhælede klientel være hurtig til at klage offentligt over opfattede mangler. Men JetSmarter-medlemskabsaftalen indeholder en ikke-nedsættelsesklausul, der gør det muligt for JetSmarter at opsige enhver, der fremsætter negative eller nedsættende kommentarer om virksomheden eller dens ansatte. The Verge talte med mere end to dusin nuværende og tidligere kunder og gennemgik chatlogfiler over samtaler mellem yderligere to dusin medlemmer. Nogle medlemmer hævdede, at deres medlemskab ikke blev fornyet, fordi de klagede offentligt over tjenesten, og mange andre sagde, at de var bange for at give udtryk for deres ærlige mening, selv i private chatrum.

et medlem kontaktede The Verge med en historie om en juridisk kamp, der brød ud, da JetSmarter forsøgte at hæve deres medlemsgebyrer. “De skubbede os rundt. Det føltes som om jeg havde at gøre med mafiaen,” sagde medlemmet. Medlemmet var oprindeligt på pladen, men nåede ud en dag senere for at sige, at de havde skiftet mening. “Jeg vil ikke rod med JetSmarter, de har en stor rækkevidde.”Selskabets omdømme fik et hit i sidste måned, da dets præsident, Edvard Barsky, blev arresteret på anklager om underslæb. JetSmarter siger, at sagen stammer fra et tidligere job og ikke er relateret til dets forretning.

ikke-nedsættelsesklausulen er ikke det eneste eksempel på aggressiv billedkontrol fra virksomheden. Tidligere i denne måned slog JetSmarter randen på en demonstration af deres tjeneste med den betingelse, at hvis en positiv rapport ikke blev offentliggjort inden for fem arbejdsdage, ville reporteren blive opkrævet $2.000.

over telefonen, JetSmarter CEO Petrossov og Ronn Torossian, virksomhedens chief business officer, erkendte, at tjenesten var i hastig udvikling. “Det er et hurtigt voksende teknologiselskab, der foretager ændringer,” sagde Torossian. “Der er nogle mennesker, primært dem, der tiltrådte for to år siden, som måske ikke passer til virksomheden i dag.”Udfordringen, sagde Petrossov, er “hvordan parrer vi luksus eksklusivitet med delingsøkonomien? Der er voksende smerter, og det er ikke rigtigt for alle, jeg er enig.”

Torossian, en berømt PR-direktør, hvis ry som den dårlige dreng af brummer tidligere gav ham regelmæssig dækning på Gakker og andre steder, var afvisende over for klagerne. “Dette er velhavende mennesker, dette er ikke noget massemarkedsgymnastik, du betaler $12 om måneden for,” sagde Torossian. “Millionærer og velhavende mennesker kan ikke medbringe mad på flyet eller betale for mad på flyet? Det er lidt sindssygt.”

den private luftfartsindustri præsenterer et fristende mål for iværksættere og investorer. “Det er et virkelig forførende marked, fordi der bare er så meget affald,” siger Bill Gurley, en veteran tech investor, der støttede Uber og sidder på bordet. “For en opstart er det en enorm mulighed.”Mange private jetfly flyver kun 200 til 300 timer om året, mens kommercielle flyselskaber kan flyve godt over 2.000. Og ifølge Clive Jackson, administrerende direktør og grundlægger af global charter startup Victor, “flyver en betydelig procentdel af private jetfly i luften tomme.”

et fly, der er chartret fra Miami til Miami, bliver ofte nødt til at gå tilbage til basen eller flytte til sin næste afhentning. Denne tur-kendt i branchen som det tomme ben, deadhead eller repo — kræver stadig en dyr mængde brændstof, besætning og vedligeholdelse. “Mange i verden af privat luftfart er fikseret af, hvordan man bedst kan udnytte disse tomme ben,” siger Jackson. Drømmen er at opbygge en markedsplads, der matcher tomme ben med forbrugernes efterspørgsel.

JetSmarter blev lanceret i 2012, og i sine tidlige dage blev virksomheden bygget op omkring disse tomme ben. JetSmarter blev betalt af sine medlemmer, dets medlemmer fik en aftale om en flyvning, og charteroperatøren havde en passager til at afholde omkostningerne ved sin deadhead. Men mens tomme ben var et godt køb, de havde begrænset appel. Du havde brug for en meget specifik form for kunde, en, der ville beslutte på kort varsel at droppe alt og jet ud til en destination uden at vide præcis, hvordan de ville komme tilbage. Hvad mere er, JetSmarter havde ringe kontrol over flyets rejseplan. Hvis jetens ejer besluttede at udsætte deres fly for en ekstra dag med golf, ville Jetsmarters medlemmer også blive forsinket. “Hvis han skal tjene penge som en virksomhed, vil det ikke være ved at tjene penge på tomme ben,” siger Bradley Stuart, der sælger denne type fly til JetSmarter.

så begynder i 2015, Virksomheden begyndte at tilføje nogle pålidelige opgørelse af sine egne. JetSmarter oprettede en pendulkørsel mellem hot spots som f.eks. Medlemmer kan også betale for at oprette en shuttle på den dato og det tidspunkt, de vælger. De får plads på en luksusfly, på deres tidsplan, men til en brøkdel af omkostningerne ved at leje hele flyet eller købe en ejerandel. Den eneste fangst er, at de skal dele: når et medlem opretter en shuttle, resten af pladserne tilbydes gratis til andre medlemmer.

mange JetSmarter-medlemmer elskede det nye tilbud. Steven Budker, en iværksætter, der driver et medicinsk udstyrsfirma, siger, at han flyver over 100 gange om året, og vurderer, at han betaler omkring $450 en tur, en god pris for et sæde på en fancy jet. Han får også at springe besværet med jostling blandt en flok fremmede arbejder deres vej gennem sikkerhed, bagage krav, og boarding. Budker kunne godt lide tjenesten så meget, at han købte yderligere medlemskaber som gaver til sin far, Datter, endda designeren, der hjalp med at ombygge sit hus. Virksomheden siger, at det gennemsnitlige medlem bruger $29.000 om året på tjenesten og hævder, at det har 8.000 medlemmer, tal, der tilføjer op til $232 millioner i årlig omsætning.

tilføjelse af pendulkørsel ændrede imidlertid dramatisk virksomhedens omkostningsstruktur. I modsætning til tomme ben måtte JetSmarter leje disse fly til en pris, der ikke var meget forskellig fra en almindelig kunde, der befragtede en privat jet. Mens det kunne sikre tomme ben for så lidt som $300 i timen, løber omkostningerne ved at leje planlagt chartertjeneste på en jet mellem $5.000 og $15.000 i timen. JetSmarter siger, at det nu kører over 200 shuttle-flyvninger om ugen. Hvis den gennemsnitlige flyvning var to og en halv time og kostede $10.000 i timen, ville JetSmarter ‘ s shuttle-program koste $260 millioner om året.

virksomheden hævder, at det har været i stand til at sikre jetfly til en pris, der er dramatisk lavere end sine konkurrenter. “Vi har virkelig knækket koden for, hvordan man optimerer brugen, opbygger efterspørgslen hurtigt og aggregerer udbuddet meget omkostningseffektivt,” siger Petrossov. Men JetSmarter ‘ s egne leverandører synes at modsige denne påstand.Jet er en stor fan af virksomheden, som er en flådeoperatør, der chartrer fly til JetSmarter. “Jeg synes, det er fantastisk,” sagde CEO Jamie rollator. “Vi er bullish for at se dem fortsætte med at forbedre og få mere marketshare.”Men for shuttle huslejer, siger rollator,” de betaler os ligesom en jet card klient ringer til os og booking flyet.”Jens har fortalt den samme historie. “Han betaler fuld sats for shuttle, “sagde administrerende direktør, selvom han tilføjede, at han ville arbejde med JetSmarter” på margenen, måske 10-15 procent.”Ingen af de leverandører, der blev kontaktet af The Verge, foreslog, at de tilbød JetSmarter regelmæssige, dybt nedsatte priser på shuttle-flyvninger. Og alle var enige om, at meget få af deres tomme ben, hvis nogen, kunne bruges til pendulkørsel.

de stigende omkostninger ved at køre tjenesten blev afspejlet i medlemspriserne. Selvom virksomheden fortsætter med at tilbyde et medlemskab med kun tomme ben for $5.000, mellem 2015 og 2017, gik omkostningerne ved et altomfattende årligt medlemskab fra $7.000 til $15.000. Virksomheden introducerede også et øverste niveau med ekstra fordele for $45.000 om året. JetSmarter projicerede livsstilen for en country club, men deres skiftende pris og frynsegode struktur bevægede sig med hastigheden af en Silicon Valley-opstart.

der er masser af succesrige tech-virksomheder, der ikke har opnået rentabilitet: Uber har opnået en enorm værdiansættelse på trods af sine enorme tab, og Snapchat blev lige offentliggjort med en balance, der sport mere rødt blæk hvert kvartal. “De er den digitale online flyversion af Uber. Mange af disse højvækstkonceptvirksomheder, der støttes af venturekapital, brænder helt sikkert penge,” sagde han. “Der er ingen tvivl om, at JetSmarter er en af dem. Spørgsmålet Er, om de kommer til rentabilitet inden for seks måneder, 12 måneder, 18 måneder, 24 måneder? I så fald er de ude til løbene. Hvis ikke, hvem ved hvad der sker.”

Jetsmarters konkurrenter maler et mørkere billede. De siger, at dets krav på omkostninger er latterlige, at virksomheden skal opretholde store tab, og holder sig højt gennem en kombination af nye medlemmer og venturekapital. De nylige nedskæringer og ændringer i tjenesten, hævder de, er et forsøg på at kontrollere omkostningerne. “De forsøger at komme til noget lys i slutningen af tunnelen med hensyn til rentabilitet, men det kommer ikke til at ske,” argumenterer Peter Maestrales, grundlæggeren af Airstream Jets, et privat charterfirma.

på sin virksomhedsblog offentliggjorde Maestrales et par artikler, der argumenterede for, at JetSmarter var en “Ponsi-ordning.”Som svar truede JetSmarter ham med en ærekrænkelsessag og hævdede, at den ville indgive om tre dage, hvis han ikke tog stillingen ned. Tre uger senere havde virksomheden stadig ikke anlagt sag. I stedet siger Maestrales, at Petrossov gentagne gange ringede til ham, bad ham om at tage blogindlægget ned og tilbyde potentialet i et forretningspartnerskab.

Han er ikke den eneste person, virksomheden har forsøgt at tavse gennem sin juridiske afdeling.

et tidligere JetSmarter-medlem, der bad The Verge om ikke at bruge sit navn, tilmeldte sig tjenesten i efteråret 2015. Han rejser ofte for erhvervslivet, og følte det “var en hel del.”Men helt fra starten blev han generet af de stadigt skiftende vilkår. “Jeg er en af de fyre, hvis jeg bruger pengene til et medlemskab, kan jeg ikke lide agn og skifte.”

da han overvejede, om han skulle forny sit medlemskab eller ej, sluttede han sig til et privat chatrum, hvor JetSmarter-medlemmer udvekslede rejsetips og koordinerede omkring delte charterbookinger. “Jeg brokkede mig. Nogle medlemmer private messaged mig siger, at de føler på samme måde,” sagde han med et grin. “En af mine venner sagde:” Vær forsigtig i det chatrum. Jeg vidste ikke, hvad han talte om.”

da medlemmet forsøgte at forny sit medlemskab et par dage senere, blev han nægtet. Virksomheden gav ham ingen forklaring på denne beslutning. Et andet medlem delte en lignende oplevelse om at miste deres medlemskab efter at have klaget offentligt. JetSmarter nægtede at dele detaljer om posten om beslutningen om at afvise medlemmer.

andre sager demonstrerede udfordringerne ved at afbalancere retten til JetSmarter ‘ s klienter og deres undertiden booriske opførsel med effektivt at køre en delt forbrugertjeneste. To medlemmer siger, at de uretfærdigt blev sparket ud for at klage over virksomheden, selvom de begik lovovertrædelser, der ville have trukket censur overalt. En kilde siger, at han blev startet op til et kritisk Instagram-indlæg lavet af sin bror på en flyvning, de tog sammen, skønt selskabets opsigelsesbrev siger, at stillingen var racemæssigt farvet og invaderede andre passagerers privatliv. Et andet medlem sagde oprindeligt, at han blev sparket ud for at klage over tjenesten, men erkendte senere, at nogen i virksomheden fortalte ham, at årsagen til hans aflysning var uhyggelige kommentarer, han havde fremsat på en flyvning. “De bruger undskyldningen for, at mit problem er, at jeg talte for højt om at kneppe nogle piger,” klagede han bittert. “Det er et privatfly. Jeg kan sige, hvad jeg vil.”JetSmarter nægtede at kommentere The Verge om at tilbagekalde sit medlemskab.i en gruppechat tilbød en person råd til medlemmerne og en advarsel. “Hvis du ikke kan lide dem, skal du ikke forny med dem… forresten, hvis ledelsen ville se, hvad jer skriver her… ville du ikke blive fornyet. FYI.”Folk i gruppen spøgte halvt, at de ville blive rapporteret som de bedste “klager.”

flere medlemmer sagde, at de troede, at JetSmarter-medarbejdere, der maskerede sig som kunder, rapporterede om brugere og tvang kunderne til at opgive chatrummet og oprette nye. En af de mest vokale forsvarere af virksomheden i gruppechatten havde en områdekode fra South Florida, hvor JetSmarter er baseret. Som en person i gruppen udtrykte det i en samtale, mange bekymrede sig for, at nogen “bare skulle tage noter og aflevere dig.”

i samtaler nævnte medlemmerne specifikt klausulen om ikke-nedsættende handling som en kilde til bekymring. En tidligere kunde fortalte The Verge, at hvis han ikke allerede havde afvist at forny sit medlemskab, “i det væsentlige ville jeg ikke have denne samtale med dig.”Et medlem mente, at klausulen måske ikke var lovlig, men besluttede ikke at bringe den op med JetSmarter, da han bekymrede sig for, at han ikke ville blive fornyet, hvis virksomheden troede, at han var “en ballademager.”I en separat chattråd skrev et nuværende medlem, der har fornyet tjenesten og købt medlemskaber til venner, “jeg har været en tavs bidragyder til gruppen af frygt for lignende handling. Jeg er ikke blevet opsagt, men jeg er blevet forbandet over, at de fjerner funktioner under dække af ‘Vi kan ændre medlemskaber, da de ikke er garanteret.”

andre sagde, at de ventede, indtil deres medlemskab udløb for at give udtryk for en ærlig mening. “Desværre kan jeg ikke gå på pladen, fordi det ser ud til, at det andet, de ser medlemmer sige dårlige ting, annullerer de Dit medlemskab og giver dig ikke dine penge tilbage,” skrev et nuværende medlem i en tekst til The Verge. “Men det andet mit medlemskab er forbi, jeg planlægger at skrive en skarp anmeldelse, så folk ikke behøver at blive narret af disse mennesker.”

Jetsmarters aggressive billedvedligeholdelse ser ud til at fungere, i det mindste ifølge de medlemmer, der udtrykte frygt for at give udtryk for klager. Men ikke-nedsættelsesklausulen kan ikke håndhæves. Sent sidste år, USA vedtog loven om Forbrugeranmeldelse, som forbyder virksomheder at skrive gag-klausuler i kontrakter eller servicevilkår, der forbyder negative anmeldelser. Loven, siger Eric Goldman, en juraprofessor ved Santa Clara University School of Jura, “var klart beregnet til at hente citat-uncitat “non disparagement” klausuler.”Loven, hvoraf dele trådte i kraft i denne måned, synes at dække JetSmarter’ s ikke-nedsættende vilkår. “Denne klausul er næsten helt sikkert i strid med loven om Forbrugeranmeldelse,” siger han. FTC og statsadvokater vil have håndhævelsesbeføjelse i henhold til loven, selvom det endnu ikke er set, hvor ofte de anlægger retssag.JetSmarter fortalte The Verge, at ethvert medlem, der siger, at de blev smidt ud for at tale dårligt om virksomheden, ikke fortæller sandheden, og de blev afvist af gyldige grunde, selvom virksomheden nægtede at give detaljer. Men Petrossov var stump over at politisere JetSmarter-samfundet og fjerne enhver, der forårsagede problemer med andre kunder. “Jeg vil være ærlig med dig, der er visse mennesker, der ikke går ind i vores samfund. Og vi tager en meget streng holdning til den type mennesker, vi bringer ind,” sagde Petrossov. “Du er i et rør, du er i et lille fly, og vi forsøger at skabe en gruppe mennesker, der er ligesindede, der respekterer hinanden. Det er meget svært. Dette har ikke været en nem ting at gøre.”

JetSmarter forsøger at trække en delikat balancehandling ud. Det tilbyder sine medlemmer privatliv, samtidig med at udsigten til at blande sig med de velhavende og berømte som en lokke til nye medlemmer. Virksomhedens ledere taler konstant om at bringe fordelene ved private flyrejser til en ny klasse af mennesker. “Det ville ikke være en underdrivelse at sige, at vi har ændret mange menneskers liv,” siger Torossian. Men når medlemmerne klager, har svaret fra virksomheden været at bebrejde de riges ret. “Hvad du taler om er, at nogen ikke vil betale et par hundrede dollars for at tage en helikopter, for at komme på et privatfly?”spurgte Torossian. “Det lyder for mig som meget velhavende mennesker, hvoraf de fleste er meget tilfredse med virksomheden, som måske føler, at virksomheden skal subsidiere alt, hvad de gør.”

Petrossov aftalt. “Det er lidt trivielt, du har velhavende mennesker, der klager over private jetfly. Det er lidt vanvittigt i hele ordningen af ting. Det er smertefuldt for os, når visse medlemmer virkelig mener, at de ikke får nok værdi.”Han argumenterede for, at hver justering af tjenesten kun havde forbedret udbuddet. “Vi har givet folk 10.000 gange mere end hvad de købte ind dengang.”Alligevel indrømmede han, at JetSmarter også havde en rolle at spille. “I slutningen af dagen handler meget om at styre forventningerne.”

et nuværende medlem var enig i denne vurdering: “Hvad de projicerer, det er luksus, det er som intet, du har oplevet før, private jetrejser, men meget billigere. Enhver, der har en vis sund fornuft, indser, at det ikke rigtig er alle disse ting.”Problemet, følte han, var, at medlemmerne blev lovet månen, før de tilmeldte sig. “Intet vil nogensinde koste dig noget, vi vil ikke nikkel og dime dig, luksus hvid handske service.”Værdien af flyvningerne var god, men han følte, at den faktiske oplevelse var en svigt. “Med store forventninger kommer store skuffelser.”

for nu var dette medlem på hegnet om fornyelse. Det plejede at være nemt at få en flyvning med en uges varsel. Nu, ” jeg er nødt til at booke en måned ud, hvilket ikke er godt med mine rejsemønstre. Så værdien slags mindskes.”Han følte, at JetSmarter havde forvandlet sig fra et romantisk eventyr til en uforudsigelig hovedpine. “De går igennem det samme, som flyselskaberne gik igennem, undtagen om to år i stedet for 40.”

yderligere rapportering af Nikki Erlick og Stephan Kosub