Tim Martz gjorde sin formue i kringkastingsradio, Men selv som en velstående mann stakk prisen på å chartre en privat jet alltid litt. Så Da Martz kom Til JetSmarter i februar 2015, virket tjenesten som en stjele. Til gjengjeld for en $7000 årlig medlemsavgift, pluss en $ 2000 innvielsesavgift, kunne han bruke selskapets mobilapp til å reservere flyreiser på en privat jet så ofte han ønsket. «Du har hele flyet til deg selv, noe som er flott,» husker Martz. Han fløy et halvt dusin ganger i sine første seks måneder, tar turer fra Sin Denver hjem Til Los Angeles, Las Vegas, og ulike ferie paradiser. «Jeg betaler dette beløpet og får $ 15.000 flyreiser gratis, det er en god avtale.»

I løpet Av de siste to årene Har JetSmarter opparbeidet seg et rykte som en raskt voksende oppstart med et luksusprodukt og investorer å matche. I desember 2016 ledet Shawn «Jay Z» Carter og Den Saudiske kongelige familien en finansieringsrunde på 105 millioner dollar som verdsatt selskapet til 1,5 milliarder dollar, og satte den i den ettertraktede Unicorn-Klubben. Kim Kardashian erklærte at hun var «besatt» med tjenesten, og rapper Rick Ross jobbet selskapet inn i hans tekster. JetSmarter la til store navn Som Tom Ridge, en tidligere direktør For Homeland Security, til styret. Florida guvernør Rick Scott var til stede for å dedikere sitt nye kontor i Sentrum Av Fort Lauderdale.»Vårt mål er å gjøre flyging privat tilgjengelig for massene,» SA ADMINISTRERENDE DIREKTØR Sergey Petrossov i et intervju Med Haute Living. Eller i det minste den delen av massene for hvem business class ikke var nok, men å eie En Gulfstream var utenfor rekkevidde. Selskapets markedsføringsmateriell holdt ut løftet om at moderat velstående kunne blande seg med kjendiser og titans av industrien. «Blant en håndfull mennesker som flyr med deg – denne måneden alene flyers har inkludert Jaime Foxx, mega-modell Emily Ratajkowski (som fløy FRA NY-LA), Supermodell Irina Shayk, SI modell Chanel Iman, idrettsutøvere, moguls og mer,» les en pitch til potensielle medlemmer. «Nettverk med andre medlemmer og gjør vennskap som betyr noe . Mediene tok til å kalle Det » Uber for private jetfly.»

men mens selskapet akkumulerte trappings av suksess, begynte medlemmene å oppleve økende turbulens. Fra og med 2016 begynte fordelene og kostnadene knyttet til medlemskapet å endre seg raskt. Perks som gratis helikopterturer til flyplassen ble fjernet fra medlemstilbudet. Måltider, som hadde vært gratis, begynte å koste hundrevis av dollar, og reise rundt i ferien koster ekstra også. Medlemmer mistet muligheten til å reservere hele flyet uten å betale mer. Martz bestemte seg for ikke å fornye: «Som min kone sier, vel, hvis jeg må dele flyet, er det egentlig ikke privat, er det?»

i En WhatsApp-gruppe opprettet av medlemmer for å snakke, klaget kundene om nedskjæringene. «Vi vet at vi får stor verdi, og vi vet også at selskapet må vokse, men å kontinuerlig endre leveransene under vårt betalte medlemskap er urettferdig,» skrev et medlem som fortsatt er med tjenesten. «Bunnlinjen du kan ikke endre hva jeg betalte for, periode,» skrev et annet medlem. «Hvis jeg betaler igjen og fornyer, er jeg ikke garantert for det jeg betalte? Det er vilt.»

mange spekulerte i at tweaks til tjenesten var symptomer på større kamp på virksomheten. «Ri den mens du kan. Når det implodes vi alle fikk pengene våre er verdt, » skrev ett medlem. «Jeg begynner å føle at jeg er involvert i en forseggjort privat jet ponzi-ordning, hvor jeg i stedet for penger mottar flyreiser,» skrev en annen.Under andre omstendigheter Kan Jetsmarters velstående klientell være raske til å klage offentlig om oppfattede mangler. Men JetSmarter medlemsavtalen inneholder en ikke-nedvurdering klausul som gjør At JetSmarter å si opp alle som gjør negative eller nedsettende kommentarer om selskapet eller dets ansatte. The Verge snakket med mer enn to dusin nåværende og tidligere kunder og anmeldt chat-logger av samtaler mellom ytterligere to dusin medlemmer. Noen medlemmer hevdet at deres medlemskap ikke ble fornyet fordi de klaget offentlig om tjenesten, og mange andre sa at de var redd for å si sin ærlige mening, selv i private chatterom.Ett medlem kontaktet The Verge med en historie om en juridisk kamp som brøt ut da JetSmarter forsøkte å øke medlemskontingenten. «De presset oss rundt. Det føltes som om jeg hadde å gjøre med mafiaen, » sa medlemmet. Medlemmet var først på posten, men nådde ut en dag senere for å si at de hadde ombestemt seg. «Jeg vil ikke rote Med JetSmarter, de har stor rekkevidde .»Selskapets rykte tok en hit i forrige måned, da Presidenten Edward Barsky ble arrestert på grunn av forgiftning. JetSmarter sier saken stammer fra en tidligere jobb og er relatert til sin virksomhet.

klausulen om ikke-nedvurdering er ikke det eneste eksempelet på aggressiv bildekontroll fra selskapet. Tidligere denne måneden satte JetSmarter Randen på en demonstrasjon av deres tjeneste, med den betingelsen at hvis en positiv rapport ikke ble publisert innen fem virkedager, ville reporteren bli belastet $ 2000.Over telefon, JetSmarter CEO Petrossov Og Ronn Torossian, selskapets chief business officer, erkjente at tjenesten var i rask utvikling. «Det er et raskt voksende teknologiselskap som gjør endringer,» Sa Torossian. «Det er noen mennesker, først og fremst de som ble med for to år siden, som kanskje ikke passer for selskapet i dag.»Utfordringen, Sa Petrossov, er» hvordan kobler vi luksus eksklusivitet med delingsøkonomien? Det er økende smerter og det er ikke riktig for alle, jeg er enig.»Torossian, en berømt pr-leder med rykte som buzz’ bad boy tidligere tjente ham regelmessig dekning på Gawker og andre steder, var avvisende av klagerne. «Dette er velstående mennesker, dette er ikke noe massemarked gym du betaler $12 i måneden for,» Sa Torossian. «Millionærer og velstående mennesker kan ikke ta med mat på flyet eller betale for mat på flyet? Det er litt galskap.»

den private flybransjen presenterer et fristende mål for entreprenører og investorer. «Det er et veldig forførende marked, fordi det bare er så mye avfall,» sier Bill Gurley, en veteran tech investor som støttet Uber og sitter i styret. «For en oppstart er det en stor mulighet .»Mange private jetfly flyr bare 200 til 300 timer i året, mens kommersielle flyselskaper kan fly godt over 2000. Og Ifølge Clive Jackson, ADMINISTRERENDE DIREKTØR Og grunnlegger av Global charter oppstart Victor, «en betydelig prosentandel av private jetfly i luften flyr tom.»Et fly chartret fra New York Til Miami, for eksempel, vil ofte måtte gå tilbake til basen eller flytte for neste henting. Denne turen-kjent i bransjen som empty leg, deadhead eller repo — krever fortsatt en dyr mengde drivstoff, mannskap og vedlikehold. «Mange i verden av privat luftfart er fiksert av hvordan man best kan utnytte disse tomme beina,» sier Jackson. Drømmen er å bygge en markedsplass for å matche tomme ben med forbrukernes etterspørsel.

JetSmarter lansert i 2012, og i sine tidlige dager sin virksomhet ble bygget rundt disse tomme ben. JetSmarter ble betalt av sine medlemmer, medlemmene fikk en avtale på et fly, og charteroperatøren hadde en passasjer for å dekke kostnadene for sin deadhead. Men mens tomme ben var et røverkjøp, hadde de begrenset appell. Du trengte en veldig bestemt type kunde, en som ville bestemme på kort varsel å slippe alt og jet av til en destinasjon uten å vite nøyaktig hvordan de ville komme tilbake. I Tillegg Hadde JetSmarter liten kontroll over flyets reiserute. Hvis jet-eieren bestemte seg for å utsette flyet for en ekstra dag med golf, Ville JetSmarter-medlemmene også bli forsinket. «Hvis Han skal tjene penger som en bedrift, kommer det ikke til å tjene penger på tomme ben,» sier Bradley Stewart, ADMINISTRERENDE DIREKTØR I XOJet, som selger denne typen fly Til JetSmarter.

så begynnelsen i 2015 begynte selskapet å legge til noe pålitelig inventar av seg selv. JetSmarter opprettet en skytteltjeneste mellom hot spots Som New York, Los Angeles og Miami, hvor medlemmer kunne bestille seter gratis. Medlemmer kan også betale for å opprette en shuttle på dato og klokkeslett for sine valg. De får plass på en luksusfly, på deres tidsplan, men til en brøkdel av kostnaden ved å leie hele flyet eller kjøpe en eierandel. Den eneste haken er at de må dele: når et medlem skaper en shuttle, resten av setene tilbys gratis til andre medlemmer.

Mange JetSmarter-medlemmer elsket det nye tilbudet. Steven Budker, en entreprenør som driver et medisinsk utstyrsfirma, sier at han flyr over 100 ganger i året, og anslår at han betaler ca $450 per tur, en god pris for et sete på en fancy jet. Han kommer også til å hoppe over bryet med å jostle blant en mengde fremmede som jobber seg gjennom sikkerhet, bagasjekrav og ombordstigning. Budker likte tjenesten så mye han kjøpte flere medlemskap som gaver til sin far, datter, selv designeren bidrar til å renovere huset hans. Selskapet sier at det gjennomsnittlige medlemmet bruker 29.000 dollar i året på tjenesten, og hevder at det har 8000 medlemmer, tall som legger opp til 232 millioner dollar i årlig omsetning.

Legge shuttle service, men dramatisk endret selskapets kostnadsstruktur. I motsetning til tomme ben Måtte JetSmarter leie disse flyene til en pris som ikke var veldig forskjellig fra en vanlig kunde som chartret en privat jetfly. Mens det kan sikre tomme ben for så lite som $ 300 i timen, koster det å leie planlagt chartertjeneste på en jet mellom $ 5000 og $15.000 i timen. JetSmarter sier det nå kjører over 200 shuttle flyreiser i uken. Hvis gjennomsnittlig flytur var to og en halv time og kostet $10.000 i timen, Ville JetSmarter ‘ s shuttle program koste $ 260 millioner i året.

selskapet hevder at det har vært i stand til å sikre jetfly til en pris dramatisk lavere enn sine konkurrenter. «Vi har virkelig knekt koden for hvordan å optimalisere bruken, bygge opp etterspørselen raskt, og samlet forsyning svært kostnadseffektivt,» sier Petrossov. Men JetSmarter egne leverandører synes å motsette seg denne påstanden.Jet Linx, en flåte operatør som charter fly Til JetSmarter, er en stor fan av selskapet. «Jeg synes det er fantastisk,» SA ADMINISTRERENDE Direktør Jamie Walker. «Vi er bullish for å se dem fortsette å forbedre og få mer markedsandel.»Men for shuttle rentals, Sier Walker, «de betaler oss akkurat som en jetkortklient som ringer oss og bestiller flyet.»XOJet fortalte den samme historien. «Han betaler full pris for shuttle,» sa KONSERNSJEF, selv om Han la Til At XOJet ville jobbe med JetSmarter «på marginen, kanskje 10-15 prosent.»Ingen av leverandørene kontaktet Av The Verge foreslo at De tilbyr JetSmarter vanlige, dypt rabatterte priser på shuttle flyreiser. Og alle var enige om at svært få av sine tomme ben, om noen, kunne brukes til pendelbuss.

de stigende kostnadene ved å kjøre tjenesten ble reflektert i medlemskapsprisene. Selv om selskapet fortsetter å tilby et tomt medlemskap for $ 5000, mellom 2015 og 2017, gikk kostnaden for et all-inclusive årlig medlemskap fra $7000 til $15.000. Selskapet introduserte også en øvre tier med ekstra fordeler for $45,000 per år. JetSmarter projiserte livsstilen til en country club, men deres skiftende pris og perk struktur flyttet med hastigheten På En Silicon Valley oppstart.Det er mange vellykkede teknologibedrifter som ikke har oppnådd lønnsomhet: Uber har oppnådd en enorm verdsettelse til tross for de store tapene, Og Snapchat gikk bare offentlig med en balanse som idrett mer rødt blekk hvert kvartal. «De er Den digitale online flyversjonen Av Uber . Mange av disse høyvoksende konseptvirksomhetene støttet av risikokapital brenner absolutt penger, » sa Xojets Stewart. «Det er ingen tvil Om At JetSmarter er en av dem . Spørsmålet er om de får lønnsomhet innen seks måneder, 12 måneder, 18 måneder, 24 måneder? I så fall er de av til løpene. Hvis ikke, hvem vet hva som skjer.»

JetSmarter konkurrenter male et mørkere bilde. De sier at sine krav på kostnadene er latterlig, at selskapet må opprettholde store tap, og bor værs gjennom en kombinasjon av nye medlemmer og risikokapital. De siste nedskjæringene og endringene i tjenesten, hevder de, er et forsøk på å kontrollere kostnadene. «De prøver å få litt lys i enden av tunnelen når det gjelder lønnsomhet, men Det kommer ikke til å skje,» hevder Peter Maestrales, grunnleggeren Av Airstream Jets, et privat charterselskap.

på sin bedriftsblogg publiserte Maestrales et par artikler som hevdet At JetSmarter var en » ponzi-ordning.»Som svar truet JetSmarter ham med en ærekrenkelse søksmål, og hevdet at det ville arkivere om tre dager hvis han ikke tok innlegget ned. Tre uker senere, selskapet fortsatt ikke hadde anlagt sak. I stedet Sier Maestrales At Petrossov ringte ham gjentatte ganger og ba ham om å ta ned blogginnlegget og gi opp potensialet til et forretningspartnerskap.

Han er ikke den eneste personen selskapet har forsøkt å tause gjennom sin juridiske avdeling.et Tidligere JetSmarter-medlem, som ba Verge om ikke å bruke navnet hans, meldte seg på tjenesten høsten 2015. Han reiser ofte for business, og følte det «var en god del.»Men fra begynnelsen var han plaget av de stadig skiftende vilkårene . «Jeg er en av de gutta, hvis jeg bruker pengene til et medlemskap, liker jeg ikke agn og bytte.»

da han vurderte om han skulle fornye sitt medlemskap eller ikke, ble han med i et privat chatterom hvor JetSmarter-medlemmer utvekslet reisetips og koordinert rundt delte charterbestillinger. «Jeg var bitching. Noen medlemmer privat messaged meg å si at de føler det samme, » han sa med en latter. «En av mine venner sa,» Vær forsiktig i det chatterommet. Jeg visste ikke hva han snakket om.»

da medlemmet forsøkte å fornye sitt medlemskap noen dager senere, ble han nektet. Selskapet tilbød ham ingen forklaring på denne beslutningen. Et annet medlem delte en lignende opplevelse om å miste sitt medlemskap etter å ha klaget offentlig. JetSmarter nektet å dele noen detaljer på posten om beslutningen om å avvise medlemmer.

Andre tilfeller viste utfordringene med å balansere rettigheten Til JetSmarter sine kunder, og deres noen ganger brautende oppførsel, med effektivt å kjøre en felles forbrukertjeneste. To medlemmer sier at de ble urettferdig sparket av for å klage på selskapet, selv om de begikk lovbrudd som ville ha trukket censur hvor som helst. En kilde sier han ble oppstartet for en kritisk Instagram innlegg laget av sin bror på et fly de tok sammen, om selskapets oppsigelse brev sier at innlegget var rasistisk skjær og invaderte personvernet til andre passasjerer. Et annet medlem sa først at han ble sparket ut for å klage på tjenesten, men senere anerkjente at noen i selskapet fortalte ham at årsaken til hans kansellering var uhyggelige kommentarer han hadde gjort på et fly. «De bruker unnskyldningen om at problemet mitt er at jeg snakket for høyt om å knulle noen jenter,» klaget han bittert. «Det er et privatfly. Jeg kan si hva jeg vil.»JetSmarter nektet å kommentere Verge om å tilbakekalle sitt medlemskap.

i En WhatsApp gruppe chat, en person tilbudt råd til medlemmer, og en advarsel. «Hvis du ikke liker dem, ikke forny med dem… forresten, hvis ledelsen ville se hva dere skriver her… ville du ikke bli fornyet. FYI.»Folk i gruppen spøkte halv at de ville bli rapportert som de beste» klagerne.»

Flere medlemmer sa at De trodde JetSmarter-ansatte, maskert som kunder, rapporterte om brukere, og tvang kundene til å forlate chatterommene og skape nye. En av de mest vokale forsvarere av selskapet i gruppen chat hadde et retningsnummer Fra South Florida, Hvor JetSmarter er basert. Som en person i gruppen sette den i et intervju, mange bekymret for at noen var «bare kommer til å ta notater og slå deg i.»

i intervjuer, medlemmer spesifikt sitert ikke-nedvurdering klausul som en kilde til bekymring. En tidligere kunde fortalte The Verge at hvis han ikke allerede hadde nektet å fornye sitt medlemskap, «i hovedsak, jeg ville ikke ha denne samtalen med deg.»Ett medlem trodde at klausulen kanskje ikke var lovlig, men bestemte seg for ikke å ta Det Opp Med JetSmarter, da han var bekymret for at han ikke ville bli fornyet hvis selskapet trodde han var» en troublemaker.»I en egen chat-tråd skrev et nåværende medlem som har fornyet tjenesten og kjøpt medlemskap for venner,» jeg har vært en stille bidragsyter til gruppen av frykt for lignende handling . Jeg har ikke blitt avsluttet, men jeg har blitt forbanna om dem fjerne funksjoner under dekke av ‘ vi kan endre medlemskap som de ikke er garantert.»

andre sa at de ventet til deres medlemskap utløp for å gi en ærlig mening. «Dessverre kan jeg ikke gå på posten fordi det virker som, det andre de ser medlemmer som sier dårlige ting, avslutter de medlemskapet ditt og gir deg ikke pengene dine tilbake,» skrev et nåværende medlem i en tekst til The Verge. «Men det andre medlemskapet mitt er over, planlegger jeg å skrive en scathing anmeldelse, slik at folk ikke trenger å bli lurt av disse menneskene.»

Jetsmarters aggressive bildevedlikehold ser ut til å fungere, i hvert fall ifølge medlemmene som uttrykte frykt for å uttrykke klager. Men ikke-disparagement klausulen kan være uhåndterlig. Sent i fjor passerte USA Consumer Review Fairness Act, som forbyder selskaper å skrive gag-klausuler i kontrakter eller vilkår for bruk som forbyr negative vurderinger. Loven, Sier Eric Goldman, en jussprofessor Ved Santa Clara University School Of Law, «var tydelig ment å plukke opp sitat-unquote’ non disparagement ‘ klausuler.»Loven, hvorav deler trådte i kraft denne måneden, synes å dekke JetSmarter’ s ikke-disparagement vilkår. «Den klausulen går nesten helt sikkert av Consumer Review Fairness Act,» sier han. FTC og statlige advokater generelt vil være opptatt av håndhevelse under loven, selv om det ennå ikke er sett hvor ofte de tar rettslige skritt.JetSmarter fortalte The Verge at ethvert medlem som sier at de ble kastet ut for å snakke stygt om selskapet, ikke forteller sannheten, og de ble avvist av gyldige grunner, selv om selskapet nektet å gi detaljer. Men Petrossov var sløv om politi JetSmarter samfunnet og fjerne alle som forårsaket problemer med andre kunder. «Jeg vil være ærlig med deg, det er visse mennesker som ikke passer sammen med samfunnet vårt. Og vi tar en veldig streng holdning til typen mennesker vi tar inn, » sa Petrossov. «Du er i et rør, du er i et lite fly, og vi prøver å skape en gruppe mennesker som er likesinnede, som respekterer hverandre. Det er veldig vanskelig. Dette har ikke vært en enkel ting å gjøre.»

JetSmarter prøver å trekke av en delikat balansegang. Det tilbyr sine medlemmer privatliv, samtidig tilby opp utsiktene til mingling med de rike og berømte som en lokkemiddel til nye medlemmer. Selskapets ledere snakker hele tiden om å bringe fordelene med privat flytur til en ny klasse mennesker. «Det ville ikke være en underdrivelse å si at vi har forandret mange menneskers liv,» Sier Torossian. Men når medlemmene klager, har svaret fra selskapet vært å klandre de rikes rett. «Det du snakker om er at noen ikke vil betale noen hundre dollar for å ta et helikopter, for å komme på et privatfly?»spurte Torossian. «Det høres ut som veldig velstående mennesker, hvorav de fleste er veldig fornøyd med selskapet, som kanskje føler at selskapet skal subsidiere alt de gjør.»

Petrossov avtalt. «Det er litt trivielt, du har velstående mennesker som klager over private jetfly. Det er litt gal i hele ordningen av ting. Det er smertefullt for oss når enkelte medlemmer virkelig tror de ikke får nok verdi.»Han hevdet at hver tweak til tjenesten bare hadde forbedret tilbudet. «Vi har gitt folk 10.000 ganger mer enn det de kjøpte inn da.»Likevel, innrømmet Han, JetSmarter hadde også en rolle å spille. «På slutten av dagen handler mye om å håndtere forventninger.»

et nåværende medlem var enig med den vurderingen: «Hva de projiserer, det er luksus, det er som ingenting du har opplevd før, privat jet reise, men mye billigere. Alle som har litt sunn fornuft innser at det egentlig ikke er alle disse tingene.»Problemet, følte han, var at medlemmene ble lovet månen før de registrerte seg. «Ingenting vil noen gang koste deg noe, vi vil ikke nikkel og krone deg, luksus hvit hanske service.»Verdien av flyene var bra, men han folte at den faktiske opplevelsen var en letdown. «Med store forventninger kommer store skuffelser.»

For nå var dette medlemmet på gjerdet om fornyelse. Det pleide å være lett å få et fly på en ukes varsel. Nå, » jeg må bestille en måned ut, noe som ikke er bra med reisemønstrene mine. Så verdien slags reduseres.»Han følte At JetSmarter hadde forvandlet seg fra et romantisk eventyr til en uforutsigbar hodepine. «De går gjennom det samme som flyselskapene gikk gjennom, bortsett fra i to år i stedet for 40.»

Ytterligere rapportering Av Nikki Erlick og Stephan Kozub

Se Alle historier I Tech