Tim Martz a fait fortune dans la radio, mais même en tant qu’homme riche, le prix de l’affrètement d’un jet privé a toujours piqué un peu. Ainsi, lorsque Martz a rejoint JetSmarter en février 2015, le service semblait être un vol. En échange d’une cotisation annuelle de 7 000 $, plus des frais d’initiation de 2 000 $, il pouvait utiliser l’application mobile de l’entreprise pour réserver des vols en jet privé aussi souvent qu’il le souhaitait. ”Vous avez tout l’avion pour vous, ce qui est génial », se souvient Martz. Il a volé une demi-douzaine de fois au cours de ses six premiers mois, faisant des voyages de sa maison de Denver à Los Angeles, Las Vegas et divers paradis de vacances. « Je paie cette somme d’argent et je reçois des vols gratuits de 15 000 $, c’est une bonne affaire. »

Au cours des deux dernières années, JetSmarter s’est forgé une réputation de start-up à croissance rapide avec un produit de luxe et des investisseurs à la hauteur. En décembre 2016, Shawn « Jay Z” Carter et la famille royale saoudienne ont mené un tour de financement de 105 millions de dollars qui a évalué la société à 1,5 milliard de dollars, la plaçant dans le club de licorne convoité. Kim Kardashian a déclaré qu’elle était « obsédée” par le service, et le rappeur Rick Ross a travaillé la compagnie dans ses paroles. JetSmarter a ajouté de grands noms comme Tom Ridge, ancien directeur de la sécurité intérieure, à son conseil d’administration. Le gouverneur de Floride, Rick Scott, était sur place pour dédier son nouveau bureau au centre-ville de Fort Lauderdale.

« Notre objectif est de rendre le vol privé accessible aux masses”, a déclaré le PDG Sergey Petrossov dans une interview à Haute Living. Ou du moins cette partie des masses pour qui la classe affaires ne suffisait pas mais qui possédait un Gulfstream était hors de portée. Les documents de marketing de l’entreprise promettaient que les personnes modérément riches pourraient se mêler aux célébrités et aux titans de l’industrie. ”Parmi la poignée de personnes qui volent avec vous – rien que ce mois-ci, les flyers ont inclus Jaime Foxx, la méga-mannequin Emily Ratajkowski (qui a volé de NY-LA), la super mannequin Irina Shayk, la mannequin SI Chanel Iman, des athlètes, des bosses et plus encore », lire un pitch aux membres potentiels.  » Réseautez avec d’autres membres et nouez des amitiés qui comptent. »Les médias ont pris pour l’appeler le « Uber pour les jets privés. »

Mais alors que l’entreprise accumulait les pièges du succès, les membres ont commencé à connaître des turbulences croissantes. À partir de 2016, les avantages et les coûts associés à l’adhésion ont commencé à changer rapidement. Des avantages tels que des promenades gratuites en hélicoptère à l’aéroport ont été supprimés de l’offre d’adhésion. Les repas, qui étaient gratuits, ont commencé à coûter des centaines de dollars, et les voyages pendant les vacances coûtent également des frais supplémentaires. Les membres ont perdu la possibilité de réserver l’avion entier sans payer plus. Martz a décidé de ne pas renouveler: « Comme le dit ma femme, eh bien si je dois partager l’avion, ce n’est pas vraiment privé, n’est-ce pas? »

Dans un groupe WhatsApp créé par des membres pour converser, les clients se sont plaints des réductions. « Nous savons que nous avons une grande valeur et nous savons également que l’entreprise doit se développer, mais changer continuellement les livrables pendant notre abonnement payant est injuste », a écrit un membre qui est toujours avec le service. « En bout de ligne, vous ne pouvez pas changer ce que j’ai payé, point final », a écrit un autre membre. « Si je paie à nouveau et que je renouvelle, je ne suis pas garanti pour ce que j’ai payé? C’est sauvage. »

Beaucoup ont émis l’hypothèse que les modifications apportées au service étaient les symptômes de luttes plus importantes dans l’entreprise. « Montez-le tant que vous le pouvez. Quand il implose, nous en avons tous pour notre argent « , a écrit un membre. « Je commence à avoir l’impression d’être impliqué dans un système élaboré de ponzi en jet privé, où au lieu d’argent, je reçois des vols”, a écrit un autre.

Dans d’autres circonstances, la clientèle aisée de JetSmarter pourrait être prompte à se plaindre publiquement des lacunes perçues. Mais le contrat d’adhésion de JetSmarter comprend une clause de non-dénigrement qui permet à JetSmarter de mettre fin à toute personne qui fait des commentaires négatifs ou désobligeants sur l’entreprise ou ses employés. The Verge a parlé avec plus de deux douzaines de clients actuels et anciens et a examiné les journaux de discussion des conversations entre deux autres douzaines de membres. Certains membres ont affirmé que leurs adhésions n’avaient pas été renouvelées parce qu’ils se plaignaient publiquement du service, et beaucoup d’autres ont dit qu’ils avaient peur d’exprimer leur opinion honnête, même dans des salles de chat privées.

Un membre a contacté The Verge avec un article sur une bataille juridique qui a éclaté lorsque JetSmarter a tenté d’augmenter ses frais d’adhésion.  » Ils nous poussaient. C’était comme si j’avais affaire à la mafia ”, a déclaré le membre. Le membre était initialement au dossier, mais a contacté un jour plus tard pour dire qu’il avait changé d’avis. « Je ne veux pas jouer avec JetSmarter, ils ont une grande portée.”La réputation de l’entreprise a pris un coup le mois dernier, lorsque son président, Edward Barsky, a été arrêté pour détournement de fonds. JetSmarter dit que l’affaire découle d’un emploi précédent et n’est pas liée à son activité.

La clause de non-dénigrement n’est pas le seul exemple de contrôle d’image agressif de la part de l’entreprise. Plus tôt ce mois-ci, JetSmarter a lancé The Verge sur une démonstration de son service, à la condition que si un rapport positif n’était pas publié dans les cinq jours ouvrables, le journaliste serait facturé 2 000 $.

Au téléphone, Petrossov, PDG de JetSmarter, et Ronn Torossian, directeur des affaires de la société, ont reconnu que le service évoluait rapidement. ”C’est une entreprise technologique à croissance rapide qui apporte des changements », a déclaré Torossian.  » Certaines personnes, principalement celles qui ont rejoint l’entreprise il y a deux ans, pourraient ne pas convenir à l’entreprise aujourd’hui. »Le défi, a déclaré Petrossov, est « comment associer l’exclusivité du luxe à l’économie du partage? Il y a des douleurs de croissance et ce n’est pas bon pour tout le monde, je suis d’accord. »

Torossian, un responsable des relations publiques connu pour sa réputation de mauvais garçon du buzz, lui a déjà valu une couverture régulière sur Gawker et ailleurs, était dédaigneux des plaintes. ”Ce sont des gens riches, ce n’est pas une salle de sport de masse pour laquelle vous payez 12 a par mois », a déclaré Torossian. « Les millionnaires et les gens riches ne peuvent pas apporter de nourriture dans l’avion ou payer pour de la nourriture dans l’avion? C’est un peu fou. »

L’industrie du transport aérien privé constitue une cible tentante pour les entrepreneurs et les investisseurs. ”C’est un marché vraiment séduisant, car il y a tellement de déchets », explique Bill Gurley, un investisseur technologique chevronné qui a soutenu Uber et siège à son conseil d’administration.  » Pour une start-up, c’est une énorme opportunité. »De nombreux jets privés ne volent que 200 à 300 heures par an, tandis que les compagnies aériennes commerciales peuvent voler bien plus de 2 000. Et selon Clive Jackson, PDG et fondateur de la start-up mondiale Victor, « Un pourcentage important de jets privés dans les airs volent à vide. »

Un avion affrété de New York à Miami, par exemple, devra souvent retourner à la base ou déménager pour son prochain pick-up. Ce voyage – connu dans l’industrie sous le nom de jambe vide, tête morte ou repo — nécessite toujours une quantité coûteuse de carburant, d’équipage et d’entretien. ”Beaucoup dans le monde de l’aviation privée sont obsédés par la meilleure façon d’utiliser ces jambes vides », explique Jackson. Le rêve est de créer un marché qui corresponde à la demande des consommateurs.

JetSmarter a été lancé en 2012, et à ses débuts, son activité était construite autour de ces jambes vides. JetSmarter a été payé par ses membres, ses membres ont obtenu un accord sur un vol, et l’opérateur de charter avait un passager pour défrayer le coût de sa tête morte. Mais alors que les jambes vides étaient une bonne affaire, ils avaient un attrait limité. Vous aviez besoin d’un type de client très spécifique, qui déciderait à court terme de tout déposer et de partir vers une destination sans savoir exactement comment ils reviendraient. De plus, JetSmarter avait peu de contrôle sur l’itinéraire de l’avion. Si le propriétaire de l’avion décidait de retarder son vol pour une journée de golf supplémentaire, les membres de JetSmarter seraient également retardés. ”S’il veut gagner de l’argent en tant qu’entreprise, ce ne sera pas en monétisant les jambes vides », explique Bradley Stewart, PDG de XOJet, qui vend ce type de vol à JetSmarter.

Ainsi, à partir de 2015, la société a commencé à ajouter son propre inventaire fiable. JetSmarter a créé un service de navette entre les points chauds comme New York, Los Angeles et Miami, sur lequel les membres pouvaient réserver des places gratuitement. Les membres peuvent également payer pour créer une navette à la date et à l’heure de leur choix. Ils obtiennent un siège dans un jet de luxe, à leur horaire, mais à une fraction du coût de la location de l’avion entier ou de l’achat d’une participation. Le seul hic est qu’ils doivent partager: une fois qu’un membre crée une navette, le reste des sièges est offert gratuitement aux autres membres.

Beaucoup de membres de JetSmarter ont adoré la nouvelle offre. Steven Budker, un entrepreneur qui dirige une entreprise de dispositifs médicaux, dit qu’il vole plus de 100 fois par an et estime qu’il paie environ 450 a par voyage, un prix avantageux pour un siège sur un jet de luxe. Il peut également éviter les tracas de se bousculer parmi une foule d’étrangers qui se fraient un chemin dans la sécurité, la récupération des bagages et l’embarquement. Budker a tellement aimé le service qu’il a acheté des adhésions supplémentaires comme cadeaux pour son père, sa fille, même le concepteur aidant à remodeler sa maison. La société affirme que le membre moyen dépense 29 000 a par an pour le service et affirme qu’il compte 8 000 membres, des chiffres qui totalisent 232 millions de dollars de revenus annuels.

L’ajout d’un service de navette a cependant considérablement modifié la structure des coûts de l’entreprise. Contrairement aux jambes vides, JetSmarter a dû louer ces avions à un prix pas très différent d’un client ordinaire affrétant un jet privé. Alors qu’il pourrait sécuriser les jambes vides pour aussi peu que 300 an l’heure, le coût de la location d’un service charter régulier sur un jet varie entre 5 000 $ et 15 000 an l’heure. JetSmarter dit qu’il gère maintenant plus de 200 vols de navette par semaine. Si le vol moyen était de deux heures et demie et coûtait 10 000 dollars de l’heure, le programme de navette de JetSmarter coûterait 260 millions de dollars par an.

La société affirme avoir été en mesure de sécuriser les jets à un prix nettement inférieur à celui de ses concurrents. ”Nous avons vraiment déchiffré le code sur la façon d’optimiser l’utilisation, d’augmenter rapidement la demande et d’agréger l’offre de manière très rentable », explique Petrossov. Mais les propres fournisseurs de JetSmarter semblent contredire cette affirmation.

Jet Linx, un opérateur de flotte qui affrète des avions à JetSmarter, est un grand fan de la société. ”Je pense que c’est fantastique », a déclaré le PDG Jamie Walker. « Nous sommes optimistes de les voir continuer à s’améliorer et gagner plus de parts de marché. »Mais pour la location de navettes, dit Walker, « Ils nous paient comme un client de carte jet qui nous appelle et réserve le vol. » XOJet a raconté la même histoire. « Il paie le plein tarif pour la navette », a déclaré le PDG, bien qu’il ait ajouté que XOJet travaillerait avec JetSmarter « à la marge, peut-être 10-15%. »Aucun des fournisseurs contactés par The Verge n’a suggéré qu’ils proposaient des tarifs réguliers et fortement réduits sur les vols de navette de JetSmarter. Et tous ont convenu que très peu de leurs jambes vides, le cas échéant, pourraient être utilisées pour le service de navette.

Les coûts croissants de fonctionnement du service se reflétaient dans la tarification des membres. Bien que la société continue d’offrir une adhésion à vide pour 5 000 $, entre 2015 et 2017, le coût d’une adhésion annuelle tout compris est passé de 7 000 $ à 15 000 $. La société a également introduit un niveau supérieur avec des avantages supplémentaires pour 45 000 $ par année. JetSmarter a projeté le style de vie d’un country club, mais leur structure de prix et d’avantages changeante a évolué à la vitesse d’une start-up de la Silicon Valley.

Il y a beaucoup d’entreprises technologiques à succès qui n’ont pas atteint la rentabilité: Uber a réalisé une valorisation énorme malgré ses pertes énormes, et Snapchat vient d’entrer en bourse avec un bilan qui arbore plus d’encre rouge chaque trimestre. « Ils sont la version avion en ligne numérique d’Uber. Beaucoup de ces activités conceptuelles à forte croissance soutenues par du capital-risque brûlent certainement de l’argent ”, a déclaré Stewart de XOJet. « Il ne fait aucun doute que JetSmarter en fait partie. La question est est-ce qu’ils arrivent à la rentabilité dans les six mois, 12 mois, 18 mois, 24 mois? Si c’est le cas, ils partent aux courses. Sinon, qui sait ce qui se passe. »

Les concurrents de JetSmarter brossent un tableau plus sombre. Ils disent que ses prétentions sur les coûts sont ridicules, que la société doit subir de lourdes pertes et qu’elle reste à l’abri grâce à une combinaison de nouveaux membres et de capital-risque. Les récentes réductions et modifications apportées au service, soutiennent-ils, sont un effort de contrôle des coûts. ”Ils essaient d’obtenir de la lumière au bout du tunnel en termes de rentabilité, mais cela ne se produira pas », soutient Peter Maestrales, le fondateur d’Airstream Jets, une société de charter privée.

Sur son blog d’entreprise, Maestrales a publié deux articles affirmant que JetSmarter était un « système de ponzi. »En réponse, JetSmarter l’a menacé d’une poursuite en diffamation, affirmant qu’il déposerait dans trois jours s’il ne prenait pas le poste. Trois semaines plus tard, l’entreprise n’avait toujours pas déposé de plainte. Au lieu de cela, Maestrales dit que Petrossov l’a appelé à plusieurs reprises, le suppliant de prendre le billet de blog et d’offrir le potentiel d’un partenariat commercial.

Il n’est pas la seule personne que l’entreprise a tenté de faire taire par l’intermédiaire de son service juridique.

Un ancien membre de JetSmarter, qui a demandé à The Verge de ne pas utiliser son nom, s’est inscrit au service à l’automne 2015. Il voyage fréquemment pour affaires, et a estimé que « c’était beaucoup. »Mais dès le début, il a été dérangé par les termes en constante évolution. « Je suis l’un de ces gars, si je dépense l’argent pour une adhésion, je n’aime pas l’appât et le changement. »

Alors qu’il envisageait de renouveler ou non son adhésion, il a rejoint un salon de discussion privé où les membres de JetSmarter échangeaient des conseils de voyage et se coordonnaient autour de réservations charters partagées. « Je chiais. Certains membres m’ont envoyé un message privé en disant qu’ils ressentaient la même chose ”, a-t-il déclaré en riant. « Un de mes copains m’a dit : « Fais attention dans cette salle de discussion. » Je ne savais pas de quoi il parlait. »

Lorsque le membre a tenté de renouveler son adhésion quelques jours plus tard, il a été refusé. La société ne lui a offert aucune explication pour cette décision. Un deuxième membre a partagé une expérience similaire au sujet de la perte de son adhésion après s’être plaint publiquement. JetSmarter a refusé de partager des détails sur le dossier concernant la décision de rejeter les membres.

D’autres cas ont démontré les difficultés d’équilibrer les droits des clients de JetSmarter, et leur comportement parfois grossier, avec la gestion efficace d’un service client partagé. Deux membres disent qu’ils ont été injustement expulsés pour s’être plaints de l’entreprise, bien qu’ils aient commis des infractions qui auraient attiré la censure n’importe où. Une source dit qu’il a été démarré pour un post Instagram critique publié par son frère sur un vol qu’ils ont pris ensemble, bien que la lettre de résiliation de la compagnie indique que le message était teinté de racisme et envahissait la vie privée des autres passagers. Un autre membre a d’abord déclaré qu’il avait été expulsé pour s’être plaint du service, mais a reconnu plus tard que quelqu’un de la compagnie lui avait dit que la raison de son annulation était des commentaires obscènes qu’il avait faits sur un vol. « Ils utilisent l’excuse que mon problème est que je parlais trop fort de baiser des filles », s’est-il plaint amèrement. « C’est un jet privé. Je peux dire ce que je veux. »JetSmarter a refusé de commenter à The Verge la révocation de son adhésion.

Dans un chat de groupe WhatsApp, une personne a offert des conseils aux membres et un avertissement. « Si vous ne les aimez pas, ne renouvelez pas avec eux… au fait, si la direction voyait ce que vous écrivez ici you vous ne seriez pas renouvelé. Pour info.”Les membres du groupe ont à moitié plaisanté en disant qu’ils seraient les principaux plaignants ». »

Plusieurs membres ont déclaré qu’ils croyaient que les employés de JetSmarter, se faisant passer pour des clients, faisaient des rapports sur les utilisateurs, forçant les clients à abandonner les salles de chat et à en créer de nouvelles. L’un des défenseurs les plus virulents de la société dans le chat de groupe avait un indicatif régional du sud de la Floride, où JetSmarter est basé. Comme l’a dit une personne du groupe dans une interview, beaucoup craignaient que quelqu’un « prenne des notes et vous rende. »

Lors des entrevues, les membres ont spécifiquement cité la clause de non-dénigrement comme source de préoccupation. Un ancien client a déclaré à The Verge que s’il n’avait pas déjà refusé de renouveler son adhésion, « essentiellement, je n’aurais pas cette conversation avec vous. »Un membre pensait que la clause n’était peut-être pas légale, mais a décidé de ne pas l’évoquer avec JetSmarter, car il craignait de ne pas être renouvelé si l’entreprise pensait qu’il était « un fauteur de troubles. »Dans un fil de discussion séparé, un membre actuel qui a renouvelé le service et acheté des adhésions pour des amis a écrit: « J’ai été un contributeur silencieux au groupe par peur d’une action similaire. Je n’ai pas été licencié, mais j’ai été énervé de supprimer des fonctionnalités sous couvert de « nous pouvons changer les adhésions car elles ne sont pas garanties. »

D’autres ont dit qu’ils attendaient l’expiration de leur adhésion pour exprimer une opinion honnête. « Malheureusement, je ne peux pas aller sur le dossier car il semble que, dès qu’ils voient des membres dire de mauvaises choses, ils annulent votre adhésion et ne vous rendent pas votre argent”, a écrit un membre actuel dans un texte à The Verge. « Mais à la seconde où mon adhésion est terminée, je prévois d’écrire une critique cinglante pour que les gens n’aient pas à se faire arnaquer par ces personnes. »

Le maintien agressif de l’image de JetSmarter semble fonctionner, du moins selon les membres qui ont exprimé leur crainte d’exprimer des plaintes. Mais la clause de non-dénigrement peut être inapplicable. À la fin de l’année dernière, les États-Unis ont adopté le Consumer Review Fairness Act, qui interdit aux entreprises d’inscrire des clauses bâillon dans des contrats ou des conditions de service interdisant les avis négatifs. La loi, explique Eric Goldman, professeur de droit à la Faculté de droit de l’Université de Santa Clara, « était clairement destinée à reprendre des clauses de « non dénigrement » entre guillemets.”La loi, dont certaines parties sont entrées en vigueur ce mois-ci, semble couvrir les conditions de non-dénigrement de JetSmarter. ”Cette clause va presque certainement à l’encontre de la Loi sur l’équité en matière d’examen des consommateurs », dit-il. La FTC et les procureurs généraux de l’État seront investis du pouvoir d’exécution en vertu de la loi, bien qu’il reste à voir à quelle fréquence ils intentent des actions en justice.

JetSmarter a déclaré à The Verge que tout membre qui dit avoir été expulsé pour avoir mal parlé de la société ne dit pas la vérité et qu’il a été rejeté pour des raisons valables, bien que la société ait refusé de fournir des détails. Mais Petrossov a été franc au sujet du maintien de l’ordre de la communauté JetSmarter et de la suppression de toute personne ayant causé des problèmes avec d’autres clients. « Je vais être franc avec vous, il y a certaines personnes qui ne s’intègrent pas à notre communauté. Et nous adoptons une position très stricte vis-à-vis du type de personnes que nous recrutons ”, a déclaré Petrossov. « Vous êtes dans un tube, vous êtes dans un petit avion et nous essayons de créer un groupe de personnes partageant les mêmes idées, respectueuses les unes des autres. C’est très difficile. Cela n’a pas été une chose facile à faire. »

JetSmarter tente de réaliser un délicat exercice d’équilibre. Il offre à ses membres la vie privée, tout en offrant la perspective de se mêler aux riches et aux célèbres comme un attrait pour les nouveaux membres. Les dirigeants de l’entreprise parlent constamment d’apporter les avantages du transport aérien privé à une nouvelle catégorie de personnes. ”Ce ne serait pas un euphémisme de dire que nous avons changé la vie de nombreuses personnes », déclare Torossian. Mais lorsque les membres se plaignent, la réponse de l’entreprise a été de blâmer le droit des riches. « Ce dont vous parlez, c’est que quelqu’un ne paiera pas quelques centaines de dollars pour prendre un hélicoptère, pour monter dans un avion privé? » demanda Torossian. « Cela me semble être des gens très riches, dont la plupart sont très satisfaits de l’entreprise, qui pourraient avoir l’impression que l’entreprise devrait subventionner tout ce qu’ils font. »

Petrossov a accepté. « C’est un peu trivial, vous avez des gens riches qui se plaignent des jets privés. C’est un peu fou dans tout le schéma des choses. C’est douloureux pour nous lorsque certains membres pensent vraiment qu’ils n’obtiennent pas assez de valeur. »Il a fait valoir que chaque modification apportée au service n’avait fait qu’améliorer l’offre. « Nous avons donné aux gens 10 000 fois plus que ce qu’ils achetaient à l’époque. »Pourtant, a-t-il concédé, JetSmarter avait également un rôle à jouer. « En fin de compte, une grande partie de cela concerne la gestion des attentes. »

Un membre actuel est d’accord avec cette évaluation: « Ce qu’ils projettent, c’est du luxe, c’est comme rien que vous n’ayez connu auparavant, des voyages en jet privé mais beaucoup moins chers. Quiconque a du bon sens se rend compte que ce ne sont pas vraiment toutes ces choses. »Le problème, a-t-il estimé, était que les membres se voyaient promettre la lune avant de s’inscrire. « Rien ne vous coûtera jamais rien, nous ne vous rembourserons rien, service de gants blancs de luxe.”La valeur des vols était bonne, mais il a estimé que l’expérience réelle était une déception. « Avec de grandes attentes viennent de grandes déceptions. »

Pour l’instant, ce membre était sur le point de se renouveler. Il était facile d’obtenir un vol avec un préavis d’une semaine. Maintenant, « Je dois réserver un mois, ce qui n’est pas génial avec mes habitudes de voyage. Donc, la valeur diminue en quelque sorte. »Il sentait que JetSmarter était passé d’une aventure romantique à un mal de tête imprévisible. « Ils vivent la même chose que les compagnies aériennes, sauf en deux ans au lieu de 40. »

Reportage supplémentaire de Nikki Erlick et Stephan Kozub