L’objectif du Centre de développement des affaires (BDC) est de développer les activités de vente et de service pour le concessionnaire. Cependant, les courtiers se posent souvent la question suivante :  » La création d’une BDC est-elle un investissement prudent ou une utilisation abusive du temps et des ressources? »Étonnamment, la bonne réponse est: « Cela dépend. »

”Nous avons une connexion du 21e siècle avec le consommateur de nos jours et, dans certains concessionnaires, le processus de vente ne correspond tout simplement pas à cette connexion client », explique David Kain, formateur en marketing Internet / BDC / numérique, ancien chef de l’exploitation chez FordDirect et maintenant président de KainAutomotive.com .  » Et cette déconnexion est la calamité à laquelle font face de nombreux concessionnaires aujourd’hui. »

Pour compenser cette déconnexion, une BDC bien gérée peut:

• Améliorer l’engagement et l’établissement de relations avec les onduleurs téléphoniques et d’autres prospects et augmenter les taux de conversion des rendez-vous pour les ventes et le service
• Assurer un suivi plus cohérent et persistant, augmenter les retours, récupérer les clients de service refusés et favoriser la rétention
• Éliminer ou réduire les appels manqués, les raccrochements et autres incidents, en particulier pendant les périodes de volume élevé d’appels et de trafic au sol

Sur à la baisse, une mauvaise exécution de la BDC — en personnel, en équipement, en formation et/ou en rémunération — risque de nuire au concessionnaire.

Kain observe: « L’idée derrière la BDC est qu’elle peut être une merveilleuse mesure d’arrêt, mais crée trop souvent exactement le même problème que les vendeurs mal équipés, mal formés et démotivés – une mauvaise connexion pour la première fois avec le prospect. »

Rendre les BDC utiles et rentables peut sembler facile, mais l’expérience dit que ce n’est pas le cas. Certains concessionnaires démantèlent les leurs parce que la performance ne justifie pas le coût. D’autres externalisent le processus.

L’externalisation est une option valable. Les fournisseurs spécialisés dans la prestation des services de la BDC sont plus habiles à trouver des talents à l’aise avec eux et habiles à mobiliser les gens par téléphone, que ce soit dans les connexions entrantes ou sortantes.

Là où le modèle BDC brille encore chez le concessionnaire, c’est dans le service après-vente. Les groupes BDC conçus pour fixer des rendez-vous de service évitent au personnel de service des appels perturbateurs qui sont trop souvent mal gérés, abandonnés ou placés en attente indéfinie. »L’expérience de prise de rendez-vous nuit souvent à la satisfaction et à la rétention des clients et peut conduire les entreprises à des opérateurs indépendants, il est donc crucial de résoudre ce problème.

La BDC devrait également tendre la main aux clients qui ont refusé le service. Poursuivre les clients de services refusés :

• Les reconnecte au concessionnaire et renforce la bonne volonté
• Améliore la rétention
• Informe le concessionnaire des raisons pour lesquelles ces services ont été refusés: le client les a-t-il fait ailleurs? Ou le client n’avait-il pas un budget suffisant pour les faire au moment présenté?

Alors que les concessionnaires continuent de lutter avec le processus de la BDC, les tendances indiquent un avenir où une meilleure alternative existe. De nombreux experts de l’industrie parient que la meilleure solution sera trouvée en offrant le libre-service via le site Web du concessionnaire où les achats de voitures, l’évaluation commerciale, le financement, les achats de produits F& I et la paperasse finale seront effectués uniquement par le client à sa convenance.

Pour en savoir plus sur les avantages et les inconvénients d’un concessionnaire BDC, téléchargez le livre blanc BDC Puzzle.