Nourrir et développer vos interactions avec les clients est essentiel, même pour les plus petites entreprises. C’est particulièrement vrai maintenant que le personnel de vente et les clients sont probablement maintenus à la maison en raison de la pandémie. Le suivi des interactions signifie trouver des moyens d’enregistrer ou de mesurer chaque point de contact du client, de son historique d’achat et de support jusqu’à la conversation au cours du déjeuner qu’un client particulier a eu avec votre représentant commercial régional. Plus qu’un simple compartiment pour les commentaires, ces informations doivent être stockées dans un endroit sûr qui peut suivre, analyser et faire surface les données quand et où elles sont nécessaires. C’est là que le logiciel de gestion de la relation client (CRM) brille.

Qu’Est-Ce Qu’Un Logiciel CRM ?

Le CRM ne se limite pas à initier un contact avec des prospects potentiels. Cela implique de nourrir les contacts et de fidéliser tout en conservant un référentiel dynamique d’informations de contact et d’historique des clients. Rendre ces informations accessibles aux équipes collaboratives et les transmettre à d’autres solutions logicielles d’entreprise via des intégrations intelligentes est la prochaine étape logique.

L’expérience utilisateur (UX) est devenue plus importante que jamais, et être capable de gérer efficacement la relation d’une entreprise avec ses clients tout au long du processus de vente et d’après-vente est une considération clé. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), essayer d’émuler la fonctionnalité CRM sur une feuille de calcul volumineuse et lourde pourrait entraîner beaucoup de confusion et de redondance. Les solutions CRM sont plus faciles à utiliser que les feuilles de calcul, elles font également plus que contenir des informations d’utilisateur et de contact, car elles peuvent créer dynamiquement des événements de calendrier et définir des rappels. Le logiciel CRM intègre souvent des fonctionnalités de messagerie et d’appels téléphoniques, généralement avec des conversations enregistrées qui peuvent être utilisées pour suivre et documenter le sentiment des clients et de meilleures informations.

Une bonne solution CRM enregistre les coordonnées de vos clients et se souvient des détails de votre relation et de chaque interaction — que ce soit par téléphone ou par e-mail, et de nos jours sur d’autres canaux tels que les médias sociaux ou même votre service d’assistance client.

Cette information est une mine d’or d’opportunités, vous permettant d’identifier des prospects pour des ventes à la hausse ou des ventes croisées, de convertir les clients existants en nouveaux produits ou services, de cibler de nouveaux produits marketing ou même de suivre les factures. Le logiciel est également à sécurité intégrée, empêchant les vendeurs de poursuivre le même prospect. Choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise peut considérablement améliorer la collaboration et la productivité de votre équipe, augmenter les ventes et accroître la satisfaction des clients.

Dans son rapport, « CRM Software Market Research Report – Global Forecast to 2023 », la société d’études de marché Market Research Future prévoit que le marché de la CRM atteindra 35 milliards d’ici 2023. En outre, le taux de croissance annuel composé (TCAC) du marché de la CRM sera de 6% entre 2017 et 2023, selon le rapport. Un domaine clé pour la croissance du CRM en 2018 et 2019 sera l’ajout de l’intelligence artificielle (IA) aux principales plates-formes de CRM. Des fabricants comme Salesforce et Microsoft construisent leurs propres moteurs d’IA pour améliorer leurs capacités de CRM ou s’associent à des acteurs comme Watson d’IBM et d’autres acteurs similaires pour intégrer les avantages de l’IA dans leurs offres. Cela aura un impact significatif sur la capacité de tout CRM à analyser les données et à tirer de nouvelles informations de toutes sortes d’interactions avec les clients, et cela a un impact direct sur les revenus du CRM, comme le montre Statista, cabinet d’études de marché, détails ci-dessous.

L’Impact sur les revenus de l’adoption de l’IA dans le CRM

(Image reproduite avec l’aimable autorisation de Statista)

Un tel impact sur les revenus est possible car le CRM amélioré par l’IA est littéralement un bond en avant par rapport à ce que de nombreuses entreprises appellent encore la gestion de la relation client.

Même maintenant, les employés peuvent utiliser une feuille de calcul pour simplement transmettre des informations sur les ventes passées via des fils de discussion par e-mail. Ou pire, ces informations sont souvent laissées au bouche-à-oreille occasionnel, ce qui signifie qu’elles manquent souvent en cas de besoin ou qu’elles sont entièrement oubliées. Le logiciel CRM conserve ces informations en un seul endroit, les organise efficacement et permet de prendre des mesures immédiates avec elles. De telles actions peuvent inclure l’envoi à un client fidèle d’une carte-cadeau le jour de son anniversaire ou l’offre d’une opportunité de vente à une plate-forme dont vous savez que son entreprise peut bénéficier (sur la base de conversations précédentes). C’est également un excellent moyen de courtiser les clients inactifs. La clé est de sélectionner le logiciel qui convient au fonctionnement de votre équipe. La dernière chose que vous voulez est de voir les employés se battre contre les nouveaux logiciels au lieu d’interagir avec le client.

Le logiciel CRM ne consiste pas seulement à suivre et à maintenir les informations de contact. Alors que la plupart considèrent le logiciel CRM comme un outil de vente, il a dépassé cet espace. Les départements de marketing et de service à la clientèle peuvent également améliorer considérablement leurs offres et leurs opérations avec le CRM en utilisant ses données pour segmenter plus efficacement les données démographiques et enregistrer et réutiliser les informations sur les incidents clients. Le logiciel CRM aide également à coordonner les actions interministérielles. Par exemple, l’équipe de vente peut tirer parti de quelque chose qu’un représentant du service client a découvert dans une transaction distincte. Selon le logiciel que vous choisissez, vous pouvez définir et mesurer des objectifs de vente, livrer et suivre des campagnes de marketing par e-mail, ou garder un œil sur ce que les gens disent sur les médias sociaux.

Prix et Add-Ons

Le prix peut être un facteur important lors de l’évaluation d’un logiciel CRM, mais cette analyse devrait se concentrer sur plus que sur les coûts initiaux. La plupart des logiciels CRM que nous avons examinés offrent des prix par utilisateur, mais il est important de vérifier ce qui est inclus dans ce prix et les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

La formation peut absorber une partie du budget, tout comme les mises à niveau et le soutien continu. Considérez combien cela coûterait d’intégrer le logiciel aux systèmes existants et si vous auriez besoin ou non d’équipement supplémentaire. Cette implémentation mobile semble lisse sur le site Web du fournisseur, mais sera-t-elle toujours aussi lisse une fois que vous aurez conçu les formulaires CRM personnalisés que votre entreprise utilisera tous les jours? Cela signifie-t-il que les équipes de vente ou de service client ont besoin de nouveaux smartphones ou peut-être même de tablettes? Ces coûts peuvent rapidement s’additionner.

La prise en compte de l’investissement en temps est la raison pour laquelle il est essentiel d’essayer plus d’un programme. De cette façon, vous pouvez choisir le logiciel qui sera le plus efficace pour votre entreprise. Si vous avez les ressources nécessaires pour former et intégrer le personnel et personnaliser vous-même le logiciel, il finira par commencer à fonctionner pour vous.

Les petites équipes ne peuvent pas se permettre d’investir dans des logiciels qui demandent beaucoup à l’avance ; vous avez besoin de quelque chose qui sera opérationnel en une journée dans la plupart des cas. Lisez la documentation d’assistance et vous aurez une idée de la complexité de la configuration et des problèmes que vous pourriez rencontrer avec le logiciel que vous avez déjà. Utilisez la période d’évaluation gratuite pour essayer des fonctionnalités importantes: importez des données, ajoutez des informations manuellement, connectez des comptes et attribuez des tâches à d’autres utilisateurs. Notez à quel point le logiciel est utile et s’il crée ou non plus de travail. Gardez une trace de la fréquence à laquelle vous devez consulter le système d’aide pour effectuer une tâche de base.

Nouvelles orientations pour les outils CRM

L’une des tendances continues que nous observons avec les solutions CRM est qu’elles sont consolidées dans des écosystèmes de produits plus vastes. Certains produits, comme le vénérable Zoho CRM, ne sont pas seulement la suite phare de solutions de leur écosystème, ils définissent le modèle pour le reste des solutions proposées par le fournisseur. Une fois une solution autonome remarquable, Base CRM, a été acquise par Zendesk et convertie en Zendesk Sell, une solution plus intégrée qui peut alimenter l’impressionnante gamme de solutions PME axées sur le support client de Zendesk. Freshsales CRM fournit également une solution CRM légère et simple axée sur les PME tout en offrant des fonctionnalités étendues. Cela inclut la fourniture d’intégrations, d’automatisation des flux de travail et de fonctionnalités de veille commerciale. Freshsales CRM se synchronise également bien avec les solutions Freshcaller et Freshdesk. Une commodité distincte pour les entreprises utilisant ces solutions.

D’autres solutions CRM telles que Sales Creatio ont affiné leurs interfaces utilisateur pour permettre aux utilisateurs d’activer des processus métier spécifiques. Sales Creatio permet de basculer entre le Marketing, les Ventes et le Service en tant que centre de contrôle plus dynamique pour l’exécution de diverses facettes du CRM.

Les PME doivent jouer le jeu à long terme avec leur choix de solutions CRM. Pour les entreprises en phase de croissance ou les entreprises qui envisagent une expansion devraient commencer à analyser les intégrations qui auront du sens à l’avenir.

Analyse pour stimuler l’adoption

Prendre le temps d’analyser non seulement ce qu’un CRM potentiel peut faire, mais aussi ce que vous devez faire dans votre cycle de vente particulier est la clé, et pas seulement pour obtenir le meilleur prix sur votre investissement. CRM a souffert de problèmes d’adoption dans de nombreuses entreprises qui achètent simplement ces outils et les intègrent à un flux de travail de vente existant. Faites cela, et vos commerciaux et même leurs gestionnaires, sont susceptibles de voir le système comme un autre obstacle qu’ils doivent surmonter dans leur quête sans fin d’une commission plutôt qu’un outil puissant pour les aider à remplir cette quête plus rapidement.

Comme le logiciel CRM est devenu plus sophistiqué, il s’est diversifié dans de nombreuses directions différentes. Il existe de nombreuses options pour implémenter votre CRM dans un modèle SaaS (Software-as-a-Service) ou pour le déployer sur site en utilisant votre propre serveur. Le CRM basé sur le cloud gagne rapidement en popularité, car cela signifie que vous pouvez rapidement vous mettre au courant et ne pas avoir à vous soucier de la gestion des logiciels sur vos propres serveurs, ce qui ajoute de la complexité et des coûts. Vous pouvez rechercher le logiciel qui possède des connexions profondes aux plateformes de gestion et d’analyse des médias sociaux afin que vous puissiez enregistrer les interactions des clients sur Facebook ou Twitter. De plus, vous devriez certainement envisager un logiciel CRM qui s’intègre à votre système téléphonique professionnel afin que vous puissiez capturer des informations sur les appels et les conversations. Examinez attentivement vos processus d’affaires, discutez avec les employés de ce dont ils ont besoin et de ce qu’ils veulent, et comparez cela avec vos résultats nets. Ce faisant, vous aurez rapidement une image précise du logiciel CRM qui vous convient.

Il est tentant de renoncer à ces devoirs et de payer simplement pour l’un des gros progiciels CRM tout compris juste pour avoir accès à toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin maintenant ou à l’avenir. Mais cette approche finira presque certainement par vous coûter plus cher en temps et en argent, tout en offrant probablement moins de flexibilité que ce à quoi vous vous attendiez. En effet, ces grands progiciels CRM sont souvent des plates-formes plutôt que des outils. Cela signifie que ces innombrables fonctionnalités qu’ils annoncent sont vraiment le produit de l’intégration avec une multitude de fournisseurs de solutions tiers, et non des options que vous pouvez simplement activer. L’intégration par des tiers signifie non seulement des dollars de licence supplémentaires, mais également de nouveaux coûts d’intégration.

Une meilleure approche consiste à comprendre comment vos employés doivent utiliser le logiciel ainsi que comment ils veulent l’utiliser. Réfléchissez aux outils que votre équipe utilise actuellement et aux processus qu’elle suit. Déterminez comment ces tâches correspondent au logiciel CRM que vous évaluez. Considérez quelles sont certaines des tâches les plus courantes. Par exemple, si les utilisateurs doivent parcourir les menus et les sous-menus chaque fois qu’ils souhaitent enregistrer un appel ou un e-mail, l’outil compliquera leur travail au lieu de le simplifier. De plus en plus d’outils CRM combinent également l’expérience de messagerie et de vente en une seule boîte de réception intelligente ou un tableau de bord centralisé pour gérer toutes ou la plupart des communications et tâches quotidiennes, sans quitter l’outil CRM.

Comme pour tout logiciel, il est essentiel de profiter des essais gratuits lorsqu’ils sont disponibles. Peu importe le nombre de critiques que vous lisez ou de démos que vous regardez, vous ne pouvez pas avoir une idée réelle du fonctionnement du logiciel CRM tant que vous ne l’utilisez pas vous-même. Assurez-vous que des collègues de différents départements essaient également le logiciel, afin que vous puissiez comprendre son succès dans différentes situations et processus métier.

La plupart des entreprises offrent au moins un essai de 14 jours (et nous considérons cela assez court car 30 jours est mieux) et certaines, notamment Apptivo CRM, Insightly CRM et Zoho CRM, proposent des forfaits gratuits, bien qu’avec des fonctionnalités ou des utilisateurs limités. Ceux-ci peuvent servir de solution à temps plein pour les petites entreprises ou d’essai à long terme pour les grandes entreprises.

Facilité d’utilisation et de support

Le logiciel CRM doit être intuitif, sinon vous ne voudrez plus jamais l’utiliser. Notez le nombre de clics nécessaires pour effectuer une tâche de base et à quel point il est facile ou difficile de trouver les fonctionnalités dont vous avez besoin. Au-delà d’être facile à utiliser, le logiciel CRM devrait pouvoir gérer les erreurs de l’utilisateur. Par exemple, si vous essayez d’effectuer une tâche sur le mauvais écran ou si vous saisissez les mauvaises données, le meilleur logiciel identifiera votre erreur et vous suggérera la bonne façon de le faire. D’un autre côté, un logiciel mal conçu vous permettra soit de décocher l’erreur, soit de générer un message d’erreur inutile.

Une façon de savoir si le logiciel CRM est vraiment facile à utiliser est de former les autres sur la façon de l’utiliser. Si vous êtes coincé pendant que vous entraînez quelqu’un d’autre, cela vaut la peine de le noter. Pensez au temps qu’il faudra pour que votre équipe soit au courant et à la valeur ou non de cet investissement.

Enfin, lorsque vous rencontrez des problèmes, qu’il s’agisse d’un bug logiciel ou d’un problème d’utilisation d’une fonctionnalité, vous aurez besoin d’une équipe d’assistance réactive. Vérifiez quel type de support est inclus avec votre abonnement et les heures de disponibilité. Si disponible, lisez la documentation d’assistance, la FAQ et d’autres aides en libre-service (les options incluent des entrées de blog, des bases de connaissances publiques et même des vidéos de formation en ligne). S’il n’y a pas d’options en libre-service, considérez que vous devrez contacter le support chaque fois que vous êtes bloqué. Cela dit, vous devez contacter le support pendant que vous essayez le logiciel et noter le temps de réponse. Posez beaucoup de questions; cela vous aidera également à vous familiariser avec le produit. Le logiciel CRM est compliqué, mais le support ne devrait pas l’être.

Etattention aux lacunes dans le plan de soutien. Beaucoup de ces solutions, en particulier les entrées SaaS, ont une tarification par abonnement à plusieurs niveaux. Cela signifie souvent différents niveaux de support en fonction de l’abonnement que vous choisissez. Si votre processus métier nécessite un accès au CRM le week-end, par exemple, assurez-vous d’avoir accès au support pendant ces heures.

Recherchez les meilleures fonctionnalités E-mail, Mobiles et Sociales

Ne vous laissez pas distraire par les fonctionnalités CRM que vous n’utiliserez pas. Assurez-vous que le logiciel que vous sélectionnez capture les informations essentielles à votre entreprise, permet un suivi efficace et est suffisamment facile à utiliser pour que votre équipe travaille avec, pas autour.

Rappelez-vous que les nouvelles technologies, bien que lisses, ne sont pas automatiquement omniprésentes. Par exemple, les médias sociaux sont une technologie révolutionnaire pour interagir avec les clients. Mais même si les applications sociales et collaboratives telles que Slack s’accrochent, cela ne signifie pas que le courrier électronique est mort. La plupart des clients s’attendent toujours à interagir avec vous par e-mail, et un e-mail peut toujours capturer beaucoup plus de données qu’un post Facebook ou un tweet. Comprenez comment votre entreprise interagit avec les clients par e-mail et assurez-vous que votre logiciel CRM agit comme un complément à cette relation, et non comme un obstacle. Le logiciel CRM doit capturer automatiquement les données des interactions par e-mail, et non forcer vos employés à saisir manuellement les données des e-mails.

Prenez le temps d’évaluer correctement l’application mobile; cela devrait être considéré comme une application distincte, pas seulement comme une « capacité » mobile, et on ne devrait pas non plus vous demander de payer quelque chose de supplémentaire pour cela. Les appareils mobiles sont une race entièrement différente des ordinateurs de bureau ou des ordinateurs portables. Les employés les utilisent différemment et les logiciels les rendent différemment, ce qui signifie que les processus métier qui les impliquent se comporteront différemment.

Assurez-vous que votre logiciel CRM de choix peut prendre en charge la plate-forme d’appareils mobiles utilisée par votre équipe et évaluez soigneusement ce que l’application peut faire. Certaines applications offrent une vue en lecture seule de votre pipeline de ventes ou de vos contacts afin que vous puissiez rechercher les informations pertinentes pendant vos déplacements. Ces applications ne vous permettront pas de faire des mises à jour jusqu’à ce que vous reveniez sur un ordinateur. D’autres offrent une expérience transparente et réactive, vous permettant de faire tout ce que vous feriez sur un appareil mobile que vous feriez sur un ordinateur (mais présentant généralement les outils et les fonctionnalités différemment, ce qui peut être difficile pour certains utilisateurs de s’y habituer). Ne vous engagez pas dans un logiciel CRM tant que vous n’avez pas réellement utilisé l’application mobile de la manière dont vous et votre équipe le feriez au quotidien. Pour de nombreuses PME et leurs agents, la composante mobile d’une application CRM peut même être plus critique que la version de bureau.

Les entreprises, y compris Sugar CRM et Zoho, s’adressent à la main-d’œuvre mobile, avec des applications complètes et réactives et des mises en page mobiles. Si vous avez une équipe de vente sur le terrain qui laisse ses ordinateurs portables derrière elle et travaille plutôt sur ses tablettes et smartphones, vous devez leur donner les outils dont ils ont besoin.

Automatisation du marketing et gestion des leads

La capacité d’agir comme un pivot pour une stratégie d’automatisation du marketing bien planifiée est l’un des aspects les plus précieux du logiciel CRM, et il est dommage que tous les progiciels ne l’offrent pas – bien que la plupart commencent à y arriver. L’automatisation du marketing est un terme populaire de nos jours et il fait référence à la capacité du logiciel à rappeler aux représentants des ventes et du marketing de suivre les clients au bon moment. L’automatisation vous rappelle — ou, dans certains cas, s’occupe réellement de la tâche pour vous — des activités nécessaires, telles que le suivi 30 jours après un achat avec un coupon ou l’appel au prospect de vente 14 jours après que la personne s’est inscrite pour un essai du logiciel. Il peut également s’étendre à d’autres logiciels, tels que le lancement d’une promotion de marketing par courrier électronique basée sur des critères atteints lors d’un appel téléphonique avec le client, même si cet appel a été lancé avec le système CRM. L’automatisation du marketing peut conduire à des ventes, dans de tels cas où un acheteur potentiel abandonne un panier d’achat en ligne sans vérifier. Le système peut envoyer un e-mail au moment opportun au client offrant d’autres réductions ou incitations pour la clôture de la vente.

La gestion des leads est la capacité de base de toutes les plateformes CRM. La gestion des prospects peut suivre et gérer les clients potentiels (souvent appelés prospects ou « opportunités ») à travers la génération et l’acquisition de prospects tout au long du pipeline de vente. Certains fournisseurs de logiciels CRM utilisent un plus grand degré d’automatisation du marketing pour déclencher des actions et des étapes de vente en fonction de la progression des prospects. La gestion des leads fait partie de toutes les plates-formes CRM, mais la façon dont le fournisseur la gère peut faire une grande différence.

Certaines plates-formes CRM ont un marketing par e-mail intégré tandis que d’autres peuvent se connecter à un service tiers, tel que Campaigner ou Mailchimp. L’automatisation peut également jouer un rôle dans le marketing par e-mail, où une action d’un prospect, d’un prospect ou d’un client déclenche une campagne par e-mail ou par e-mail. Par exemple, si un utilisateur s’inscrit à un webinaire sur votre site Web, cela peut déclencher une série d’e-mails sur la suite des choses. De même, si un utilisateur annule son compte, cette action peut déclencher une campagne de déconnexion qui l’invite à enregistrer ses données ou une campagne d’incitation offrant des réductions ou d’autres avantages s’il décide de ne pas annuler après tout. L’automatisation peut également signifier changer le statut d’un client ou d’un prospect en fonction d’une action de sa part.

L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) commencent également à apparaître dans les logiciels CRM. Sales Creatio utilise l’automatisation et la technologie prédictive pour rappeler aux utilisateurs d’accomplir des tâches et les guider dans la suite des choses. Salesforce a lancé sa plate-forme de business intelligence (BI) basée sur Einstein AI, qui peut également fournir une automatisation de la gestion des e-mails, de la notation des prospects et des opportunités et des prévisions. Ces technologies ont un énorme potentiel pour gagner du temps et aider les équipes commerciales à performer encore mieux.

Les intégrations tierces sont essentielles

Il est important de déterminer quelles fonctionnalités sont incluses dans votre abonnement et lesquelles nécessitent un module complémentaire tiers. Il vaut également la peine de regarder le logiciel que vous utilisez déjà pour voir s’il est compatible avec le logiciel CRM que vous envisagez. Peut-être que vous avez déjà un logiciel de marketing par courrier électronique que vous aimez ou que vous souhaitez connecter votre service de stockage en nuage, votre outil de gestion des prospects ou votre plate-forme de gestion du service client. Comme nous l’avons mentionné, vous voudrez certainement pouvoir connecter votre compte de messagerie et peut-être aussi votre calendrier.

Un autre excellent exemple d’intégration à valeur ajoutée avec CRM serait votre plate-forme de support produit ou de support technique. À côté de votre personnel de vente, vos professionnels du support produit ont probablement le contact le plus direct avec vos clients et les informations qu’ils recueillent au cours d’une courte conversation peuvent être de l’or pour un vendeur. Des problèmes avec une gamme de produits peuvent entraîner des opportunités de vente incitative pour une autre.

L’intégration prend aujourd’hui deux formes fondamentales. Le plus simple est de savoir si le système CRM ou le système auquel vous essayez de vous connecter prend en charge l’autre en tant qu’intégration « native ». Cela signifie simplement que l’entreprise en question dispose d’un module d’intégration préconstruit que vous pouvez simplement sélectionner, télécharger et implémenter au besoin. Vous aurez la meilleure chance avec des cibles de premier plan ici, car de nombreuses entreprises pré-construisent des intégrations pour des entreprises telles que NetSuite ou Salesforce, par exemple.

L’autre méthode est que, si les deux systèmes prennent en charge une interface de programmation d’application ouverte (API), généralement basée sur le transfert d’État de représentation (REST). Avec une API, vous pouvez demander à votre personnel informatique interne (à condition qu’il puisse effectuer du codage) ou à un programmeur contractuel externe de créer une intégration personnalisée pour vous. Cette option offre certainement le plus de flexibilité et de personnalisation, mais elle peut également ajouter des coûts importants en fonction du niveau de votre talent de codage.

Analyses et tableaux de bord

Une fois que vous avez utilisé un logiciel CRM pour gérer vos prospects et vos transactions, vous pouvez voir à quel point vous avez réussi et où vous êtes en retard. Recherchez un logiciel CRM avec des fonctionnalités de reporting qui peuvent être personnalisées afin que vous puissiez voir comment les employés fonctionnent et quels types de clients répondent. Recherchez un outil qui vous permet d’exporter des rapports si vous devez présenter des données de haut niveau aux parties prenantes de l’entreprise.

Ensuite, prenez cette API ou cette intégration native et branchez-la à l’outil de business intelligence (BI) que votre organisation préfère. En effet, la BI peut transformer ces données de rapports de fichiers CSV ou PDF en visualisations de données en direct et en tableaux de bord informatiques. Ceux-ci peuvent vous tenir, vous, votre équipe de vente et toute autre personne ayant accès aux données CRM, à jour sur les statistiques de vente, les informations démographiques, la popularité des produits et un certain nombre d’autres mesures. De plus, seuls les outils de BI actuels vous permettent de combiner des données provenant de plusieurs sources — telles que votre base de données CRM d’un côté de l’entreprise et votre entrepôt et votre chaîne d’approvisionnement de l’autre — et de poser des requêtes complexes qui prennent en compte plusieurs sources de données pour fournir de nouvelles informations que n’importe quelle source de données ne pourrait tout simplement pas.

La sécurité devrait être la priorité

Investissez dans la sécurité. Il n’y a pas de moyen simple de le dire. Lorsque vous travaillez avec le pipeline de ventes et les données clients, assurez—vous que la sécurité est la priorité, surtout si vous utilisez une solution CRM déployée en SaaS (ce qui signifie que non seulement l’application, mais probablement aussi une grande partie, sinon la totalité, de vos données clients réside dans le cloud). Vous devriez vous sentir à l’aise avec les exigences de sécurité de l’entreprise. C’est un signe d’avertissement si votre logiciel CRM vous permet de sélectionner un mot de passe mais ne génère pas de piste d’audit chaque fois que quelqu’un fait un changement, ou s’il ne vous permet pas de définir les contrôles d’accès pour chaque utilisateur. Les données client sont un produit extrêmement précieux, surtout maintenant que les clients sont plus réticents à s’en séparer. La sécuriser ne consiste pas seulement à préserver la confidentialité; il s’agit de protéger les relations rentables qui ont un impact direct sur vos résultats.

L’intégration joue ici un rôle mais il s’agit surtout de recherche. Du point de vue de l’intégration, vous pouvez vous assurer que le logiciel CRM que vous avez choisi peut s’intégrer autant que possible à votre logiciel de sécurité informatique actuel, tel que votre système de gestion des identités, par exemple, afin que vos employés puissent profiter de l’authentification à authentification unique. Mais encore plus important que cela est de faire vos devoirs. Cela signifie approfondir l’accord de niveau de service (SLA) du fournisseur et déterminer exactement où se trouvent vos données, qui est responsable de leur sécurité et ce qui se passe en cas de problème. Faire un peu de navigation sur Google pour voir si ce fournisseur a été violé dans le passé et quelle a été sa réponse est un autre bon indicateur de ce dans quoi vous obtenez vos données.

Mettre à l’épreuve les meilleurs CRM et les Nouveaux entrants

Dans ce tour d’horizon, nous avons testé certains des logiciels CRM les plus populaires sur le marché aujourd’hui. Les packages incluent Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional et Zoho CRM. Nous avons travaillé dur pour évaluer ce logiciel CRM avec les critères susmentionnés à l’esprit, alors consultez chacune des critiques ci-dessous pour déterminer quel package vous convient. Toutes ont leurs forces et leurs faiblesses – certaines sont davantage orientées vers les petites et moyennes entreprises (PME) tandis que d’autres ont des capacités de marketing par e-mail plus larges. Certains systèmes CRM sont plus faciles à utiliser, avec des navigations simples et des flux de travail standard, tandis que d’autres offrent des degrés de personnalisation plus profonds et plus compliqués. Certains sont bon marché tandis que d’autres peuvent être assez chers lorsque vous commencez à monter en gamme, à augmenter votre personnel de vente ou à ajouter des fonctionnalités haut de gamme.

Nos trois meilleures sélections restent Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional et Zoho CRM, qui ont toutes été distinguées par les éditeurs pour leurs ensembles de fonctionnalités équilibrés et leurs fonctionnalités d’intégration réfléchies. Cependant, toutes les solutions CRM ne répondent pas à tous les besoins de l’entreprise, c’est pourquoi il est logique d’étudier le paysage et d’essayer de nouveaux entrants comme Capsule CRM ou Zendesk Sell (anciennement Base CRM). Les nouvelles solutions peuvent apporter juste la bonne quantité d’innovation pour attirer l’attention d’une PME. En fin de compte, c’est l’équilibre entre les besoins d’une entreprise, la taille et la portée de son équipe de vente, et la façon dont l’entreprise interagit avec ses clients qui déterminera la meilleure solution CRM pour une entreprise.

Note de la rédaction: Molly McLaughlin et Rob Marvin ont également contribué à cette histoire.