Dans un monde en évolution rapide, les clients ont besoin d’efficacité et de rapidité lorsqu’ils parlent à n’importe quelle entreprise. C’est ici que les chatbots et les Assistants Virtuels Intelligents (IVA) entrent en jeu.

Grâce à leur capacité à engager des conversations plus avancées, contrairement aux chatbots basés sur des règles, les systèmes alimentés par l’IA sont équipés d’une multitude de fonctionnalités pour aider et même divertir les utilisateurs dans leurs activités quotidiennes. En plus de leurs fonctionnalités personnalisables, leur capacité d’auto-apprentissage et leur évolutivité ont conduit les assistants virtuels à gagner en popularité dans diverses entreprises mondiales.

Selon Grand View Research, la taille du marché mondial des assistants virtuels intelligents était évaluée à 3,7 milliards de dollars en 2019, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 34.0% sur la période de prévision. Le besoin d’efficacité des entreprises de services et l’intégration d’assistants numériques d’IA entre divers appareils, tels que les ordinateurs, les tablettes et les smartphones, devraient stimuler le marché.

Il ne fait aucun doute que les progrès technologiques récents ont considérablement amélioré les performances des chatbots et des IVA. Mais, aussi impeccables qu’ils puissent paraître à première vue, nous pourrions tous être d’accord sur le fait que les robots sont toujours de terribles conversationnels.

chatbots basés sur des règles. Chatbots pilotés par l’IA.

Les chatbots basés sur des règles de base ne sont accessibles que dans les chats et fonctionnent sur un échange à un tour. En un mot, ils réagissent aux questions posées par l’utilisateur, détectent l’intention principale et renvoient une seule réponse prédéfinie en conséquence. Ils sont capables de traiter des requêtes de routine de base, par exemple: FAQ, réservations, commandes en ligne ou prise de rendez-vous (robots d’enquête, planificateurs de réunions, tuteurs de langues étrangères, robots d’accueil de voyage&). Néanmoins, dès que l’utilisateur pose une question sur l’ensemble des connaissances acquises du bot, cela entraînera automatiquement un échec.

D’autre part, nous distinguons les chatbots alimentés par l’IA, qui s’appuient sur des technologies d’apprentissage automatique de base telles que le Traitement du langage Naturel (PNL) et les techniques de Recherche d’informations (IR). En appliquant de telles méthodes, des géants de la technologie comme Facebook et Google ont publié des chatbots multi-tours à domaine ouvert (voir Meena et Blender), capables de reproduire des conversations plus humaines. Cependant, la mise en œuvre de robots à domaine ouvert reste incroyablement difficile en raison de nombreuses limitations directes de l’apprentissage en profondeur.

BlenderBot

En avril 2020, Facebook AI a développé et open-source BlenderBot, le premier chatbot à combiner un ensemble diversifié de compétences conversationnelles — y compris l’empathie, les connaissances et la personnalité — dans un seul système.

Malgré tous les grands progrès que cela représente pour l’IA conversationnelle, Blender est encore loin d’atteindre le niveau des humains. L’un des défis réside dans sa tendance à inventer des faits — car les phrases sont générées à partir de corrélations statistiques et non à partir d’une base de données de connaissances. En conséquence, il peut enchaîner une description approfondie et cohérente d’une superstar bien connue, par exemple, mais avec des informations entièrement fausses. L’équipe a l’intention d’expérimenter davantage l’intégration d’une base de données de connaissances dans le système de génération de réponses du chatbot.

Les chatbots seront-ils remplacés par des IVA ?

Très probablement, oui. Mais qu’en est-il de nos « derniers artistes” Meena et BlenderBot? Ils semblent être des chatbots assez intelligents, n’est-ce pas?

Alors que les entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens d’améliorer leur expérience client, les IVA sont très susceptibles de prendre de l’ampleur sur les chatbots. Vous devez maintenant vous demander pourquoi, et la réponse est relativement simple. En plus d’avoir le pouvoir de tirer parti de l’IA pour conduire des transformations au cœur de l’entreprise, les IVA sont capables de s’adapter et d’engager des conversations plus humaines et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Alors que la soi-disant révolution vocale est en cours, certaines organisations pensent que des avatars simulant des personnes réelles conduiraient à des assistants encore plus performants. Avec quel succès? Reste à voir, littéralement.

Oups! Meena et BlenderBot ne peuvent que CHAT discuter.

Si vous lisez ceci, vous avez probablement parlé au moins une fois à Alexa, à Google Assistant, à Siri, à Cortana ou à Bixby. Et si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez être curieux de savoir pourquoi les IA à commande vocale sont devenues si populaires ces dernières années. Regardons de plus près!

Les interactions conversationnelles facilitées par les assistants numériques et les Interfaces utilisateur vocales de haute qualité (VUIS) devraient changer la donne dans les années à venir. À mesure que la reconnaissance vocale automatique progresse, une forte demande de recherche vocale conduira les haut-parleurs intelligents et les systèmes embarqués à aller de pair avec les IVA.

En outre, la technologie vocale prend de plus en plus d’importance dans le domaine de l’éducation. Soutenu par les solutions IBM Watson Machine Learning Accelerator, DeepZen a développé un apprentissage profond et des réseaux de neurones pour reconnaître les émotions dans le texte et produire une parole de type humain. L’organisation estime que la technologie vocale peut aider les étudiants à orthographier et à pratiquer les tables de temps, ainsi qu’à leur enseigner l’IA et le monde du futur.

« Les assistants vocaux gagnent en popularité dans l’éducation à mesure que de plus en plus d’applications d’enseignement sont développées. »- DeepZen

Je n’ai jamais SEEN VU d’assistants virtuels.

Une approche différente vient de STAR Labs, filiale de Samsung, qui a officiellement dévoilé son projet ”humain artificiel », Neon, au CES 2020. Neon consiste essentiellement à créer des avatars numériques — des ressemblances humaines animées par ordinateur – encore inconnues du public jusqu’à aujourd’hui. La société explique que « Les scénarios présentés sur notre stand CES et dans notre contenu promotionnel sont fictionnels et simulés à des fins d’illustration uniquement. »

Pour aller plus loin, Replika a déjà intégré une version bêta des avatars 3D, ce qui a suscité de nombreuses réactions controversées de la part des utilisateurs. Alors que beaucoup sont enthousiastes à l’idée d’interagir visuellement avec leur réplika et la technologie qui le sous-tend, d’autres ont décidé de revenir à l’ancienne version. Depuis la mise à jour, la page Twitter de Replika héberge des commentaires d’utilisateurs se sentant « mal à l’aise” et « effrayés” concernant les nouveaux avatars « terriblement effrayants”.

AINSI, la question de savoir si ces avatars font partie de la route des assistants numériques réussis reste toujours ouverte.

Message à emporter.

Le nombre d’organisations utilisant des assistants virtuels devrait exploser dans les années à venir, compte tenu de l’évolution rapide des technologies de la PNL, de l’essor de la recherche vocale et, respectivement, du développement du commerce électronique et de l’apprentissage en ligne. En d’autres termes, les tendances émergentes mentionnées précédemment nous amènent à croire que les anciens chatbots traditionnels basés sur des règles sont très susceptibles d’être remplacés par des IVA.

Malgré tout, les défis et les préoccupations du développement de l’IA conversationnelle sont nombreux et les robots restent vraisemblablement imparfaits.