Tim Martz hizo su fortuna en la radio, pero incluso como hombre rico, el precio de alquilar un avión privado siempre picaba un poco. Así que cuando Martz se unió a JetSmarter en febrero de 2015, el servicio parecía un robo. A cambio de una cuota de membresía anual de 7 7,000, más un cargo de iniciación de 2 2,000, podía usar la aplicación móvil de la compañía para reservar vuelos en un avión privado con la frecuencia que quisiera. «Tienes todo el avión para ti, lo cual es genial», recuerda Martz. Voló media docena de veces en sus primeros seis meses, haciendo viajes desde su hogar en Denver a Los Ángeles, Las Vegas y varios paraísos de vacaciones. «Estoy pagando esta cantidad de dinero y obtener $15,000 vuelos gratis, es un buen trato.»

En los últimos dos años, JetSmarter se ha ganado una reputación como una startup de rápido crecimiento con un producto de lujo e inversores a la altura. En diciembre de 2016, Shawn «Jay Z» Carter y la familia real saudita lideraron una ronda de financiación de $105 millones que valoró a la compañía en 1 1.5 mil millones, poniéndola en el codiciado Club Unicornio. Kim Kardashian declaró que estaba «obsesionada» con el servicio, y el rapero Rick Ross trabajó con la compañía en sus letras. JetSmarter agregó grandes nombres como Tom Ridge, un ex director de Seguridad Nacional, a su junta directiva. El gobernador de Florida, Rick Scott, estuvo presente para dedicar su nueva oficina en el centro de Fort Lauderdale.

«Nuestro objetivo es hacer que el vuelo privado sea accesible para las masas», dijo el CEO Sergey Petrossov en una entrevista con Haute Living. O al menos esa parte de las masas para la que la clase empresarial no era suficiente, pero poseer un Gulfstream estaba fuera de su alcance. Los materiales de marketing de la compañía ofrecían la promesa de que los moderadamente ricos podrían mezclarse con celebridades y titanes de la industria. «Entre el puñado de personas que vuelan contigo, solo este mes, los volantes han incluido a Jaime Foxx, la megamodelo Emily Ratajkowski (que voló desde NY – LA), la supermodelo Irina Shayk, la modelo SI Chanel Iman, atletas, magnates y más», decía una presentación a los miembros potenciales. «En red con otros miembros y hacer amistades que importa. Los medios de comunicación comenzaron a llamarlo «Uber para jets privados».»

Pero mientras la compañía acumulaba las trampas del éxito, los miembros comenzaron a experimentar turbulencias crecientes. A partir de 2016, los beneficios y costos asociados con la membresía comenzaron a cambiar rápidamente. Beneficios como viajes gratuitos en helicóptero al aeropuerto se eliminaron de la oferta de membresía. Las comidas, que habían sido gratuitas, comenzaron a costar cientos de dólares, y viajar durante las fiestas también costaba extra. Los miembros perdieron la capacidad de reservar todo el avión sin pagar más. Martz decidió no renovar: «Como dice mi esposa, bueno, si tengo que compartir el avión, no es realmente privado, ¿verdad?»

En un grupo de WhatsApp creado por miembros para conversar, los clientes se quejaron de los recortes. «Sabemos que obtenemos un gran valor y también sabemos que la compañía tiene que crecer, pero cambiar continuamente los entregables durante nuestra membresía de pago es injusto», escribió un miembro que todavía está con el servicio. «En resumen, no puedes cambiar lo que pagué, punto», escribió otro miembro. «Si pago de nuevo y renuevo, ¿no estoy garantizado por lo que pagué? Eso es salvaje.»

Muchos especularon que los ajustes en el servicio eran síntomas de luchas más grandes en el negocio. «Móntalo mientras puedas. Cuando implosiona, todos obtuvimos el valor de nuestro dinero», escribió un miembro. «Estoy empezando a sentir que estoy involucrado en un elaborado esquema ponzi de jet privado, donde en lugar de dinero, recibo vuelos», escribió otro.

En otras circunstancias, la clientela adinerada de JetSmarter podría quejarse rápidamente públicamente de las deficiencias percibidas. Pero el acuerdo de membresía de JetSmarter incluye una cláusula de no menosprecio que permite a JetSmarter rescindir a cualquier persona que haga comentarios negativos o despectivos sobre la compañía o sus empleados. The Verge habló con más de dos docenas de clientes actuales y anteriores y revisó los registros de conversaciones de chat entre otras dos docenas de miembros. Algunos miembros afirmaron que sus membresías no se renovaron porque se quejaron públicamente del servicio, y muchos otros dijeron que tenían miedo de expresar su opinión honesta, incluso en salas de chat privadas.

Un miembro contactó a The Verge con una historia sobre una batalla legal que estalló cuando JetSmarter intentó aumentar sus cuotas de membresía. «Nos estaban empujando. Se sentía como si estuviera lidiando con la mafia», dijo el miembro. El miembro estaba inicialmente en el registro, pero se acercó un día después para decir que habían cambiado de opinión. «No quiero meterme con JetSmarter, tienen un gran alcance.»La reputación de la compañía se vio afectada el mes pasado, cuando su presidente, Edward Barsky, fue arrestado por cargos de malversación de fondos. JetSmarter dice que el caso proviene de un trabajo anterior y no está relacionado con su negocio.

La cláusula de no menosprecio no es el único ejemplo de control agresivo de la imagen por parte de la empresa. A principios de este mes, JetSmarter lanzó el borde de una demostración de su servicio, con la condición de que si un informe positivo no se publicaba dentro de los cinco días hábiles, se cobraría al reportero 2 2,000.Por teléfono, Petrossov, CEO de JetSmarter, y Ronn Torossian, director de negocios de la compañía, reconocieron que el servicio estaba evolucionando rápidamente. «Es una empresa de tecnología de rápido crecimiento que hace cambios», dijo Torossian. «Hay algunas personas, principalmente las que se unieron hace dos años, que podrían no ser adecuadas para la empresa hoy en día.»El desafío, dijo Petrossov, es» ¿cómo combinamos la exclusividad de lujo con la economía colaborativa? Hay dolores de crecimiento y no es adecuado para todos, estoy de acuerdo.»

Torossian, un famoso ejecutivo de relaciones públicas rudo cuya reputación como el chico malo de buzz previamente le ganó cobertura regular en Gawker y en otros lugares, fue desdeñoso con las quejas. «Estas son personas ricas, este no es un gimnasio de mercado masivo por el que pagas2 12 al mes», dijo Torossian. «¿Los millonarios y los ricos no pueden traer comida en el avión o pagar por la comida en el avión? Es un poco loco.»

La industria de las aerolíneas privadas presenta un objetivo tentador para empresarios e inversores. «Es un mercado realmente seductor, porque hay mucho desperdicio», dice Bill Gurley, un veterano inversionista de tecnología que respaldó a Uber y se sienta en su junta directiva. «Para una startup, es una gran oportunidad.»Muchos jets privados vuelan solo de 200 a 300 horas al año, mientras que las aerolíneas comerciales pueden volar más de 2.000. Y según Clive Jackson, CEO y fundador de la startup de vuelos chárter global Victor, «Un porcentaje significativo de aviones privados en el aire vuelan vacíos.»

Un avión fletado de Nueva York a Miami, por ejemplo, a menudo tendrá que regresar a la base o reubicarse para su próxima recogida. Este viaje, conocido en la industria como el tramo vacío, el deadhead o el repo, aún requiere una costosa cantidad de combustible, tripulación y mantenimiento. «Muchos en el mundo de la aviación privada están obsesionados con la mejor manera de utilizar estas piernas vacías», dice Jackson. El sueño es construir un mercado que combine las piernas vacías con la demanda de los consumidores.

JetSmarter se lanzó en 2012, y en sus primeros días su negocio se construyó alrededor de estas patas vacías. JetSmarter fue pagado por sus miembros, sus miembros consiguieron un acuerdo en un vuelo, y el operador chárter tenía un pasajero para sufragar el costo de su cabeza muerta. Pero si bien las piernas vacías eran una ganga, tenían un atractivo limitado. Necesitabas un tipo de cliente muy específico, uno que decidiera con poca antelación dejar todo y despegar a un destino sin saber exactamente cómo volverían. Además, JetSmarter tenía poco control sobre el itinerario del avión. Si el propietario del avión decidía retrasar su vuelo por un día adicional de golf, los miembros de JetSmarter también se retrasarían. «Si va a ganar dinero como negocio, no será monetizando piernas vacías», dice Bradley Stewart, CEO de XOJet, que vende este tipo de vuelo a JetSmarter.

Así que a partir de 2015, la compañía comenzó a agregar un inventario propio confiable. JetSmarter creó un servicio de transporte entre puntos calientes como Nueva York, Los Ángeles y Miami, en el que los miembros podían reservar asientos de forma gratuita. Los miembros también pueden pagar para crear un servicio de transporte en la fecha y hora que elijan. Obtienen un asiento en un avión de lujo, según su horario, pero a una fracción del costo de alquilar todo el avión o comprar una participación en la propiedad. El único inconveniente es que tienen que compartir: una vez que un miembro crea un servicio de transporte, el resto de los asientos se ofrecen de forma gratuita a otros miembros.

A muchos miembros de JetSmarter les encantó la nueva oferta. Steven Budker, un empresario que dirige una empresa de dispositivos médicos, dice que vuela más de 100 veces al año, y estima que está pagando alrededor de 4 450 por viaje, un gran precio por un asiento en un avión elegante. También puede evitar la molestia de empujarse entre una multitud de extraños que se abren camino a través de la seguridad, el reclamo de equipaje y el embarque. A Budker le gustó tanto el servicio que compró membresías adicionales como regalos para su padre, su hija, incluso para el diseñador que ayudó a remodelar su casa. La compañía dice que el miembro promedio gasta 2 29,000 al año en el servicio, y afirma que tiene 8,000 miembros, cifras que suman 2 232 millones en ingresos anuales.

La adición del servicio de transporte, sin embargo, cambió drásticamente la estructura de costos de la compañía. A diferencia de las piernas vacías, JetSmarter tuvo que alquilar estos aviones a un precio no muy diferente al de un cliente común que alquilaba un avión privado. Si bien podría asegurar piernas vacías por tan solo $300 la hora, el costo de alquilar un servicio de chárter programado en un avión oscila entre 5 5,000 y 1 15,000 la hora. JetSmarter dice que ahora opera más de 200 vuelos de lanzadera a la semana. Si el vuelo promedio fuera de dos horas y media y costara 1 10,000 la hora, el programa de transporte de JetSmarter costaría 2 260 millones al año.

La compañía afirma que ha sido capaz de asegurar aviones a un precio dramáticamente más bajo que sus competidores. «Realmente hemos descifrado el código para optimizar el uso, aumentar la demanda rápidamente y agregar la oferta de manera muy rentable», dice Petrossov. Pero los propios proveedores de JetSmarter parecen contradecir esa afirmación.

Jet Linx, un operador de flotas que alquila aviones a JetSmarter, es un gran fan de la compañía. «Creo que es fantástico», dijo el CEO Jamie Walker. «Estamos alcistas al ver que continúan mejorando y ganando más cuota de mercado.»Pero para alquileres de transporte, dice Walker,» nos pagan como un cliente de la tarjeta jet que nos llama y reserva el vuelo.»XOJet contó la misma historia. «Paga la tarifa completa por shuttle», dijo el CEO, aunque agregó que XOJet trabajaría con JetSmarter » en el margen, tal vez del 10 al 15 por ciento.»Ninguno de los proveedores contactados por The Verge sugirió que estuvieran ofreciendo tarifas regulares de JetSmarter con grandes descuentos en los vuelos de transporte. Y todos estuvieron de acuerdo en que muy pocas de sus piernas vacías, si es que alguna, podrían usarse para el servicio de transporte.

El aumento de los costos de funcionamiento del servicio se reflejó en el precio de membresía. Aunque la compañía continúa ofreciendo una membresía solo para piernas vacías por 5 5,000, entre 2015 y 2017, el costo de una membresía anual con todo incluido pasó de 7 7,000 a 1 15,000. La compañía también introdujo un nivel superior, con beneficios adicionales por $45,000 por año. JetSmarter proyectó el estilo de vida de un club de campo, pero su estructura de precios y beneficios cambiantes se movió con la velocidad de una startup de Silicon Valley.

Hay muchas empresas tecnológicas exitosas que no han logrado rentabilidad: Uber ha logrado una valoración tremenda a pesar de sus enormes pérdidas, y Snapchat acaba de hacer público un balance que luce más tinta roja cada trimestre. «Son la versión digital de avión en línea de Uber. Muchos de estos negocios conceptuales de alto crecimiento respaldados por capital de riesgo ciertamente están quemando efectivo», dijo Stewart de XOJet. «No hay duda de que JetSmarter es uno de ellos. La pregunta es, ¿llegan a la rentabilidad en seis meses, 12 meses, 18 meses, 24 meses? Si es así, se van a las carreras. Si no, quién sabe qué pasa.»

Los competidores de JetSmarter pintan un cuadro más oscuro. Dicen que sus reclamos sobre el costo son ridículos, que la compañía debe estar sufriendo grandes pérdidas y que se mantiene en el aire a través de una combinación de nuevos miembros y capital de riesgo. Los recientes recortes y cambios en el servicio, argumentan, son un esfuerzo para controlar los costos. «Están tratando de obtener algo de luz al final del túnel en términos de rentabilidad, pero no va a suceder», argumenta Peter Maestrales, fundador de Airstream Jets, una empresa privada de vuelos chárter.

En el blog de su empresa, Maestrales publicó un par de artículos argumentando que JetSmarter era un «esquema ponzi».»En respuesta, JetSmarter lo amenazó con una demanda por difamación, alegando que se presentaría en tres días si no retiraba el puesto. Tres semanas después, la compañía aún no había presentado una demanda. En cambio, Maestrales dice que Petrossov lo llamó repetidamente, rogándole que retirara la publicación del blog y ofreciéndole el potencial de una asociación comercial.

No es la única persona que la empresa ha intentado silenciar a través de su departamento legal.

Un ex miembro de JetSmarter, que le pidió a The Verge que no usara su nombre, se inscribió en el servicio en el otoño de 2015. Viaja con frecuencia por negocios, y sintió que » era un gran negocio.»Pero desde el principio, le molestaron los términos en constante cambio. «Soy uno de esos tipos, si gasto el dinero para una membresía, no me gusta el cebo y el cambio.»

Mientras consideraba si renovar o no su membresía, se unió a una sala de chat privada donde los miembros de JetSmarter intercambiaban consejos de viaje y se coordinaban en torno a las reservas chárter compartidas. «Estaba quejándome. Algunos miembros de private me mandaron un mensaje diciendo que se sienten de la misma manera», dijo con una risa. «Uno de mis amigos dijo, ‘Ten cuidado en esa sala de chat. No sabía de qué estaba hablando.»

Cuando el miembro intentó renovar su membresía unos días después, se le negó. La empresa no le ofreció ninguna explicación de esta decisión. Un segundo miembro compartió una experiencia similar sobre la pérdida de su membresía después de quejarse públicamente. JetSmarter se negó a compartir ningún detalle en el registro sobre la decisión de rechazar a los miembros.

Otros casos demostraron los desafíos de equilibrar los derechos de los clientes de JetSmarter y su comportamiento a veces grosero, con la ejecución efectiva de un servicio de consumo compartido. Dos miembros dicen que fueron expulsados injustamente por quejarse de la compañía, aunque cometieron delitos que habrían sido censurados en cualquier lugar. Una fuente dice que fue despedido por una publicación crítica de Instagram hecha por su hermano en un vuelo que tomaron juntos, aunque la carta de despido de la compañía dice que la publicación estaba teñida de raza e invadió la privacidad de otros pasajeros. Otro miembro dijo inicialmente que fue expulsado por quejarse del servicio, pero más tarde reconoció que alguien de la compañía le dijo que la razón de su cancelación eran comentarios lascivos que había hecho en un vuelo. «Están usando la excusa de que mi problema es que estaba hablando demasiado alto sobre follarme a algunas chicas», se quejó amargamente. «Es un jet privado. Puedo decir lo que quiera.»JetSmarter se negó a comentar hasta el borde de revocar su membresía.

En un chat grupal de WhatsApp, una persona ofreció consejo a los miembros y una advertencia. «Si no te gustan, no renueves con ellos… por cierto, si la gestión de ver lo que ustedes escriben aquí… no sería renovado. PARA TU INFORMACIÓN.»Las personas en el grupo bromeaban a medias diciendo que serían reportados como los principales», se quejaban.»

Varios miembros dijeron que creían que los empleados de JetSmarter, disfrazados de clientes, informaban sobre los usuarios, obligando a los clientes a abandonar las salas de chat y crear otras nuevas. Uno de los defensores más vocales de la compañía en el chat grupal tenía un código de área del sur de Florida, donde se encuentra JetSmarter. Como una persona en el grupo lo dijo en una entrevista, a muchos les preocupaba que alguien » solo tomara notas y te entregara.»

En las entrevistas, los miembros citaron específicamente la cláusula de no menosprecio como fuente de preocupación. Un ex cliente le dijo a The Verge que si no se hubiera negado a renovar su membresía, » esencialmente, no tendría esta conversación contigo.»Un miembro creía que la cláusula podría no ser legal, pero decidió no mencionarla con JetSmarter, ya que le preocupaba que no se renovara si la compañía pensaba que era «un alborotador». En un hilo de chat separado, un miembro actual que ha renovado el servicio y comprado membresías para amigos escribió: «He sido un colaborador silencioso del grupo por miedo a una acción similar. No me han despedido, pero me he cabreado porque me han quitado funciones bajo el pretexto de ‘podemos cambiar las membresías, ya que no están garantizadas.'»

Otros dijeron que estaban esperando hasta que expirara su membresía para expresar una opinión honesta. «Desafortunadamente, no puedo dejar constancia porque parece que, en el momento en que ven a los miembros diciendo cosas malas, cancelan su membresía y no le devuelven su dinero», escribió un miembro actual en un texto a The Verge. «Pero en el momento en que termine mi membresía, planeo escribir una crítica mordaz para que la gente no tenga que ser estafada por estas personas.»

El mantenimiento agresivo de la imagen de JetSmarter parece estar funcionando, al menos de acuerdo con los miembros que expresaron temor por expresar quejas. Pero la cláusula de no menosprecio puede ser inaplicable. A finales del año pasado, los Estados Unidos aprobaron la Ley de Equidad en las Revisiones del Consumidor, que prohíbe a las empresas escribir cláusulas mordaza en los contratos o términos de servicio que prohíban las revisiones negativas. La ley, dice Eric Goldman, profesor de derecho en la Facultad de Derecho de la Universidad de Santa Clara, «estaba claramente destinada a recoger cláusulas de ‘no menosprecio’ entre comillas.»La ley, parte de la cual entró en vigor este mes, parece cubrir los términos de no menosprecio de JetSmarter. «Es casi seguro que esa cláusula entra en conflicto con la Ley de Equidad de la Revisión del Consumidor», dice. La ley conferirá a la FTC y a los fiscales generales estatales el poder de hacer cumplir la ley, aunque aún no se ha visto con qué frecuencia entablan acciones legales.

JetSmarter le dijo a The Verge que cualquier miembro que diga que fue expulsado por hablar mal de la compañía no está diciendo la verdad y fueron rechazados por razones válidas, aunque la compañía se negó a proporcionar detalles. Pero Petrossov fue franco sobre vigilar a la comunidad de JetSmarter y eliminar a cualquiera que causara problemas con otros clientes. «Seré franco con usted, hay ciertas personas que no se relacionan con nuestra comunidad. Y tomamos una postura muy estricta hacia el tipo de personas que traemos», dijo Petrossov. «Estás en un tubo, estás en un avión pequeño y estamos tratando de crear un grupo de personas que tengan ideas afines, que sean respetuosas entre sí. Es muy difícil. Esto no ha sido fácil de hacer.»

JetSmarter está tratando de lograr un delicado equilibrio. Ofrece privacidad a sus miembros, al tiempo que ofrece la posibilidad de mezclarse con los ricos y famosos como un atractivo para los nuevos miembros. Los ejecutivos de la compañía hablan constantemente sobre llevar los beneficios de los viajes aéreos privados a una nueva clase de personas. «No sería un eufemismo decir que hemos cambiado la vida de muchas personas», dice Torossian. Pero cuando los miembros se quejan, la respuesta de la compañía ha sido culpar a los derechos de los ricos. «¿De lo que estás hablando es de que alguien no pagará unos pocos cientos de dólares por tomar un helicóptero, por subirse a un avión privado?»preguntó Torossian. «Me suena a gente muy rica, la mayoría de los cuales están muy contentos con la compañía, que podrían sentir que la compañía debería subsidiar todo lo que hacen.»

Petrossov estuvo de acuerdo. «Es un poco trivial, hay gente adinerada que se queja de los jets privados. Es un poco loco en todo el esquema de las cosas. Es doloroso para nosotros cuando ciertos miembros realmente piensan que no están recibiendo suficiente valor.»Argumentó que cada ajuste en el servicio solo había mejorado la oferta. «Hemos dado a la gente 10.000 veces más de lo que compraban en ese entonces.»Sin embargo, admitió, JetSmarter también tenía un papel que desempeñar. «Al final del día, mucho de esto se trata de gestionar las expectativas.»

Un miembro actual estuvo de acuerdo con esa evaluación: «Lo que proyectan, es lujo, no se parece a nada que hayas experimentado antes, viajes en jet privado pero mucho más baratos. Cualquiera que tenga sentido común se da cuenta de que no son todas esas cosas.»El problema, sintió, era que a los miembros se les prometió la luna antes de que se inscribieran. «Nada te costará nada, no te pagaremos ni un centavo, servicio de guante blanco de lujo.»El valor de los vuelos fue bueno, pero sintió que la experiencia real fue una decepción. «Con grandes expectativas vienen grandes decepciones.»

Por ahora, este miembro estaba indeciso sobre la renovación. Solía ser fácil conseguir un vuelo con una semana de antelación. Ahora, » Tengo que reservar un mes, lo cual no es genial con mis patrones de viaje. Así que el valor disminuye.»Sintió que JetSmarter se había transformado de una aventura romántica a un dolor de cabeza impredecible. «Están pasando por lo mismo que las aerolíneas, excepto en dos años en lugar de 40.»

Reportajes adicionales de Nikki Erlick y Stephan Kozub