El objetivo del Centro de Desarrollo de Negocios (BDC) es desarrollar negocios de ventas y servicios para el concesionario. Sin embargo, los concesionarios a menudo se preguntan: «¿Es la creación de un BDC una inversión prudente o un mal uso de tiempo y recursos?»Sorprendentemente, la respuesta correcta es «depende.»

«Tenemos una conexión del siglo XXI con el consumidor en estos días y, en algunos concesionarios, el proceso de ventas simplemente no coincide con esa conexión del cliente», dice David Kain, formador de Marketing Digital/BDC/Internet, ex Director de Operaciones de FordDirect y ahora Presidente de KainAutomotive.com» Y esta desconexión es la calamidad que enfrentan muchos concesionarios hoy en día.»

Compensando esa desconexión, un BDC bien ejecutado puede:

• Mejorar la interacción y la construcción de relaciones con los ups telefónicos y otros clientes potenciales y aumentar las tasas de conversión de citas para ventas y servicio
• Ofrecer un seguimiento más consistente y persistente, aumentar las devoluciones, recuperar a los clientes de servicio rechazados y la retención de unidades
• Eliminar o reducir las llamadas perdidas, las interrupciones y otros contratiempos, especialmente durante períodos de alto volumen de llamadas y tráfico de piso

a la baja, es probable que la ejecución deficiente de BDC, en personal, equipo, capacitación y/o compensación, vaya en contra del concesionario.

Kain observa: «La idea detrás del BDC es que puede ser una medida provisional maravillosa, pero con demasiada frecuencia crea exactamente el mismo problema que hacen los vendedores mal equipados, mal entrenados y sin motivación: una mala conexión por primera vez con el prospecto.»

Hacer que los BDC sean útiles y rentables puede parecer fácil, pero la experiencia dice que no lo es. Algunos distribuidores desmantelan los suyos porque el rendimiento no justifica el costo. Otros subcontratan el proceso.

La externalización es una opción válida. Los proveedores que se especializan en proporcionar servicios de BDC son más expertos en la búsqueda de talentos cómodos y capacitados para involucrar a las personas por teléfono, ya sea en conexiones entrantes o salientes.

Donde el modelo BDC sigue brillando en el concesionario es en el departamento de servicio. Los grupos BDC diseñados para establecer citas de servicio ahorran al personal de servicio llamadas perturbadoras que con demasiada frecuencia se manejan mal, se dejan caer o se colocan en espera indefinida.»La experiencia de establecer citas a menudo afecta la satisfacción y retención del cliente y puede llevar el negocio a operadores independientes, por lo que abordar ese problema es crucial.

El BDC también debe comunicarse con los clientes de servicio rechazados. Perseguir a los clientes de servicios rechazados:

• Los reconecta al concesionario y refuerza la buena voluntad
• Mejora la retención
• Educa al concesionario sobre por qué se rechazaron esos servicios: ¿Los hizo el cliente en otro lugar? ¿O el cliente no tenía un presupuesto adecuado para hacerlas en el momento de presentarlas?

Mientras que los distribuidores continúan luchando con el proceso de BDC, las tendencias apuntan a un futuro donde existe una mejor alternativa. Muchos expertos de la industria están apostando a que la mejor solución se encontrará en ofrecer autoservicio a través del sitio web del concesionario, donde la compra de automóviles, la evaluación comercial, la financiación, las compras de productos F&I y la documentación final del acuerdo serán realizadas únicamente por el cliente a su conveniencia.

Para obtener más información sobre los pros y los contras de un concesionario BDC, descargue el documento técnico del rompecabezas de BDC.