Die Pflege und Steigerung Ihrer Kundeninteraktionen ist selbst für die kleinsten Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dies gilt insbesondere jetzt, da sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Kunden aufgrund der Pandemie wahrscheinlich zu Hause bleiben. Nachverfolgen von Interaktionen bedeutet, Wege zu finden, um jeden Kundenkontaktpunkt aufzuzeichnen oder zu messen, von der Kauf- und Supporthistorie bis hin zu dem, worum es in der Konversation während des Mittagessens eines bestimmten Kunden mit Ihrem regionalen Vertriebsmitarbeiter ging. Mehr als nur ein Bucket für Kommentare, diese Informationen müssen an einem sicheren Ort gespeichert werden, der die Daten verfolgen, analysieren und anzeigen kann, wann und wo sie benötigt werden. Das ist, wo Customer Relationship Management (CRM) Software glänzt.

Was ist CRM-Software?

CRM ist mehr als die Kontaktaufnahme mit potenziellen Leads. Es geht darum, Kontakte zu pflegen und Loyalität aufzubauen, während ein dynamisches Repository mit Kontaktinformationen und Kundenhistorie gepflegt wird. Diese Informationen für kollaborative Teams zugänglich zu machen und sie über intelligente Integrationen an andere Unternehmenssoftwarelösungen weiterzuleiten, ist der logische nächste Schritt.

User Experience (UX) ist wichtiger denn je geworden, und die Fähigkeit, die Beziehung eines Unternehmens zu Kunden während des gesamten Verkaufs- und After-Sales-Prozesses effizient zu verwalten, ist eine Schlüsselüberlegung. Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUS) kann der Versuch, CRM-Funktionen in einer großen und unhandlichen Tabelle zu emulieren, zu viel Verwirrung und Redundanz führen. CRM-Lösungen sind einfacher zu bedienen als Tabellenkalkulationen, Sie enthalten auch mehr als Benutzer- und Kontaktinformationen, da sie Kalenderereignisse dynamisch erstellen und Erinnerungen festlegen können. CRM-Software integriert häufig Messaging- und Telefonanruffunktionen, normalerweise mit aufgezeichneten Konversationen, mit denen die Kundenstimmung und bessere Einblicke verfolgt und dokumentiert werden können.Eine gute CRM-Lösung zeichnet die Kontaktinformationen Ihrer Kunden auf und merkt sich die Details Ihrer Beziehung und jeder Interaktion — ob per Telefon oder E-Mail und heutzutage über andere Kanäle wie Social Media oder sogar Ihren Kunden-Helpdesk.

Diese Informationen sind eine Goldgrube an Möglichkeiten, mit der Sie potenzielle Kunden für Up- oder Cross-Selling identifizieren, bestehende Kunden in neue Produkte oder Dienstleistungen umwandeln, neues Marketing anstreben oder sogar Rechnungen verfolgen können. Die Software ist auch ausfallsicher und verhindert, dass Vertriebsmitarbeiter denselben Interessenten nachjagen. Die Wahl der richtigen CRM-Software für Ihr Unternehmen kann die Zusammenarbeit und Produktivität Ihres Teams erheblich verbessern, den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit steigern.In seinem Bericht „CRM Software Market Research Report – Global Forecast to 2023“ prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Market Research Future, dass der CRM-Markt bis 2023 auf 35 Milliarden anwachsen wird. Darüber hinaus wird die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) des CRM-Marktes laut dem Bericht zwischen 2017 und 2023 6 Prozent betragen. Ein Schlüsselbereich für das CRM-Wachstum in den Jahren 2018 und 2019 wird die Ergänzung führender CRM-Plattformen um künstliche Intelligenz (KI) sein. Hersteller wie Salesforce und Microsoft bauen entweder ihre eigenen KI-Engines auf, um ihre CRM-Funktionen zu verbessern, oder arbeiten mit Watson von IBM und ähnlichen Anbietern zusammen, um die Vorteile von KI in ihre Angebote zu integrieren. Dies wird erhebliche Auswirkungen auf die Fähigkeit jedes CRM haben, Daten zu analysieren und neue Erkenntnisse aus allen Arten von Kundeninteraktionen zu ziehen, und das hat direkte Auswirkungen auf den CRM-Umsatz, wie das Marktforschungsunternehmen Statista uns zeigt.

Die Umsatzauswirkungen der KI-Einführung in CRM

(Bild mit freundlicher Genehmigung von Statista)

Eine solche Umsatzauswirkung ist möglich, weil KI-verbessertes CRM buchstäblich ein Quantensprung vor dem ist, was viele Unternehmen immer noch als Kundenbeziehungsmanagement bezeichnen.

Schon jetzt können Mitarbeiter eine Tabelle verwenden, um Informationen über vergangene Verkäufe einfach per E-Mail-Threads weiterzugeben. Oder schlimmer noch, solche Informationen werden oft der gelegentlichen Mundpropaganda überlassen, was bedeutet, dass sie bei Bedarf oft fehlen oder völlig vergessen werden. CRM-Software speichert diese Informationen an einem Ort, organisiert sie effizient und ermöglicht es, sofort Maßnahmen zu ergreifen. Solche Aktionen können das Senden einer Geschenkkarte an einen treuen Kunden an seinem Geburtstag oder das Anbieten einer Upselling-Gelegenheit für eine Plattform umfassen, von der Sie wissen, dass ihr Unternehmen davon profitieren kann (basierend auf früheren Gesprächen). Es ist auch eine großartige Möglichkeit, inaktive Kunden zurückzugewinnen. Der Schlüssel ist, die Software auszuwählen, die für die Arbeitsweise Ihres Teams geeignet ist. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Mitarbeiter neue Software ausprobieren, anstatt mit dem Kunden zu interagieren.

Bei CRM-Software geht es nicht nur darum, Kontaktinformationen zu verfolgen und zu pflegen. Während die meisten CRM-Software in erster Linie als Verkaufstool betrachten, ist sie über diesen Bereich hinausgegangen. Marketing- und Kundendienstabteilungen können ihre Angebote und Abläufe mit CRM erheblich verbessern, indem sie die Daten verwenden, um demografische Daten effektiver zu segmentieren und Kundenvorfallinformationen aufzuzeichnen und wiederzuverwenden. CRM-Software hilft auch, abteilungsübergreifende Aktionen zu koordinieren. Beispielsweise kann das Verkaufsteam etwas nutzen, das ein Kundendienstmitarbeiter in einer separaten Transaktion entdeckt hat. Abhängig von der gewählten Software können Sie Verkaufsziele festlegen und messen, E-Mail-Marketingkampagnen durchführen und verfolgen oder im Auge behalten, was die Leute in sozialen Medien sagen.

Preisgestaltung und Add-Ons

Der Preis kann ein wichtiger Faktor bei der Bewertung von CRM-Software sein, aber diese Analyse sollte sich auf mehr als nur die Vorabkosten konzentrieren. Die meisten CRM-Software, die wir uns angesehen haben, bietet Preise pro Benutzer, aber es ist wichtig zu überprüfen, was in diesem Preis enthalten ist und welche Funktionen Sie tatsächlich benötigen.

Schulungen können einen Teil des Budgets verschlingen, ebenso wie Upgrades und fortlaufender Support. Überlegen Sie, wie viel es kosten würde, die Software in bestehende Systeme zu integrieren und ob Sie zusätzliche Geräte benötigen oder nicht. Diese mobile Implementierung sieht auf der Website des Anbieters glatt aus, aber wird sie immer noch so glatt aussehen, wenn Sie die benutzerdefinierten CRM-Formulare entworfen haben, die Ihr Unternehmen jeden Tag verwenden wird? Bedeutet das, dass die Vertriebs- oder Kundendienstteams neue Smartphones oder vielleicht sogar Tablets benötigen? Diese Kosten können sich schnell summieren.

Unter Berücksichtigung der Zeitinvestition ist es wichtig, mehr als ein Programm auszuprobieren. Auf diese Weise können Sie die Software auswählen, die für Ihr Unternehmen am effizientesten ist. Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, um Mitarbeiter zu schulen und einzubinden und die Software selbst anzupassen, wird sie irgendwann für Sie arbeiten.Kleinere Teams können es sich nicht leisten, in Software zu investieren, die im Vorfeld viel verlangt; Sie brauchen etwas, das in den meisten Fällen an einem Tag einsatzbereit ist. Lesen Sie die Support-Dokumentation und Sie erhalten eine Vorstellung von der Komplexität des Setups und allen Problemen, auf die Sie mit der bereits vorhandenen Software stoßen könnten. Nutzen Sie den kostenlosen Testzeitraum, um wichtige Funktionen auszuprobieren: importieren Sie Daten, fügen Sie Informationen manuell hinzu, verbinden Sie Konten und weisen Sie anderen Benutzern Aufgaben zu. Beachten Sie, wie hilfreich die Software ist und ob sie mehr Arbeit schafft oder nicht. Verfolgen Sie, wie oft Sie das Hilfesystem konsultieren müssen, um eine grundlegende Aufgabe zu erledigen.

Neue Wege für CRM-Tools

Einer der anhaltenden Trends bei CRM-Lösungen ist, dass sie zu größeren Produktökosystemen konsolidiert werden. Einige Produkte, wie das ehrwürdige Zoho CRM, sind nicht nur die Flaggschiff-Suite von Lösungen in ihrem Ökosystem, sie legen die Vorlage für den Rest der vom Anbieter angebotenen Lösungen fest. Base CRM, einst eine bemerkenswerte Standalone-Lösung, wurde von Zendesk übernommen und in Zendesk Sell umgewandelt, eine stärker integrierte Lösung, die in die beeindruckende Palette der kundensupportorientierten SMB-Lösungen von Zendesk einfließen kann. Freshsales CRM bietet ebenfalls eine leichte und einfache CRM-Lösung für KMU mit erweiterter Funktionalität. Dazu gehören die Bereitstellung von Integrationen, Workflow-Automatisierung und Sales Intelligence-Funktionen. Freshsales CRM lässt sich auch gut mit Freshcaller- und Freshdesk-Lösungen synchronisieren. Eine deutliche Bequemlichkeit für Unternehmen, die diese Lösungen verwenden.

Andere CRM-Lösungen wie Sales Creatio haben ihre Benutzeroberflächen verfeinert, um Benutzern das Einschalten bestimmter Geschäftsprozesse zu ermöglichen. Sales Creatio ermöglicht das Umschalten zwischen Marketing, Vertrieb und Service und fungiert als dynamischeres Kontrollzentrum für die Ausführung verschiedener Facetten von CRM.

KMUs müssen das lange Spiel mit ihrer Wahl der CRM-Lösungen spielen. Für die Wachstumsphase sollten Unternehmen oder Unternehmen, die eine Expansion in Betracht ziehen, analysieren, welche Integrationen in Zukunft sinnvoll sind.

Analyse zur Steigerung der Akzeptanz

Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, nicht nur zu analysieren, was ein potenzielles CRM kann, sondern auch, was ein CRM in Ihrem speziellen Verkaufszyklus tun muss, und nicht nur, um den besten Preis für Ihre Investition zu erzielen. CRM hat in vielen Unternehmen unter Akzeptanzproblemen gelitten, die diese Tools einfach kaufen und in einen vorhandenen Verkaufsworkflow einbinden. Tun Sie das, und Ihre Vertriebsmitarbeiter und sogar ihre Manager werden das System wahrscheinlich nur als eine weitere Hürde betrachten, die sie auf ihrer endlosen Suche nach einer Provision überwinden müssen, anstatt als leistungsfähiges Werkzeug, um diese Suche schneller zu erfüllen.

Da die CRM-Software immer ausgefeilter geworden ist, hat sie sich in viele verschiedene Richtungen verzweigt. Es gibt viele Möglichkeiten, Ihr CRM in einem Software-as-a-Service (SaaS) -Modell zu implementieren oder es lokal über Ihren eigenen Server bereitzustellen. Cloud-basiertes CRM erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da Sie sich schnell auf den neuesten Stand bringen können und sich keine Gedanken über die Verwaltung von Software auf Ihren eigenen Servern machen müssen, was Komplexität und Kosten erhöht. Sie können nach der Software suchen, die tief in Social Media Management- und Analyseplattformen integriert ist, um Kundeninteraktionen auf Facebook oder Twitter aufzuzeichnen. Außerdem sollten Sie auf jeden Fall eine CRM-Software in Betracht ziehen, die in Ihr Geschäftstelefonsystem integriert ist, damit Sie Anruf- und Konversationsinformationen erfassen können. Schauen Sie sich Ihre Geschäftsprozesse genau an, besprechen Sie mit den Mitarbeitern, was sie brauchen und wollen, und vergleichen Sie dies mit Ihrem Endergebnis. Auf diese Weise haben Sie schnell ein genaues Bild der richtigen CRM-Software für Sie.

Es ist verlockend, auf diese Hausaufgaben zu verzichten und einfach für eines der großen All-Inclusive-CRM-Softwarepakete zu bezahlen, nur um Zugriff auf alle Funktionen zu haben, die Sie jetzt oder in Zukunft benötigen. Aber dieser Ansatz wird Sie mit ziemlicher Sicherheit mehr Zeit und Geld kosten und wahrscheinlich weniger Flexibilität bieten, als Sie erwarten würden. Das liegt daran, dass diese großen CRM-Softwarepakete häufig eher Plattformen als Tools sind. Dies bedeutet, dass diese unzähligen Funktionen, für die sie werben, wirklich das Produkt der Integration in eine Vielzahl von Drittanbietern sind, keine Optionen, die Sie einfach aktivieren können. Die Integration von Drittanbietern bedeutet nicht nur zusätzliche Lizenzkosten, sondern auch neue Integrationskosten.Ein besserer Ansatz besteht darin, zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter die Software verwenden müssen und wie sie sie verwenden möchten. Überlegen Sie, welche Tools Ihr Team derzeit verwendet und welchen Prozessen es folgt. Finden Sie heraus, wie diese Aufgaben der CRM-Software zugeordnet werden, die Sie evaluieren. Überlegen Sie, was einige der häufigsten Aufgaben sind. Wenn die Benutzer beispielsweise jedes Mal, wenn sie einen Anruf oder eine E-Mail protokollieren möchten, Menüs und Untermenüs durchsuchen müssen, erschwert das Tool ihre Arbeit, anstatt sie zu vereinfachen. Immer mehr CRM-Tools kombinieren auch die E-Mail- und Verkaufserfahrung in einem einzigen intelligenten Posteingang oder einer zentralen Dashboard-Ansicht, um alle oder die meisten täglichen Kommunikationen und Aufgaben zu verwalten, ohne das CRM-Tool zu verlassen.

Wie bei jeder Software ist es wichtig, kostenlose Testversionen zu nutzen, wenn diese verfügbar sind. Egal, wie viele Bewertungen Sie lesen oder Demos Sie sehen, Sie können kein wirkliches Gefühl dafür bekommen, wie die CRM-Software funktioniert, bis Sie sie selbst verwenden. Stellen Sie sicher, dass auch Kollegen aus verschiedenen Abteilungen die Software ausprobieren, damit Sie verstehen, wie erfolgreich sie in verschiedenen Situationen und Geschäftsprozessen ist.

Die meisten Unternehmen bieten mindestens eine 14-tägige Testversion an (und wir halten das für ziemlich kurz, da 30 Tage besser sind), und einige, einschließlich Apptivo CRM, Insightly CRM und Zoho CRM, bieten kostenlose Pläne an, wenn auch mit eingeschränkten Funktionen oder Benutzern. Diese können entweder als Vollzeitlösung für kleine Unternehmen oder als Langzeitversuch für größere Unternehmen dienen.

Benutzerfreundlichkeit und Support

CRM-Software muss intuitiv sein, sonst möchten Sie sie nie mehr verwenden. Notieren Sie sich, wie viele Klicks erforderlich sind, um eine grundlegende Aufgabe auszuführen, und wie einfach oder schwierig es ist, die benötigten Funktionen zu finden. CRM-Software ist nicht nur einfach zu bedienen, sondern sollte auch in der Lage sein, Benutzerfehler zu verwalten. Wenn Sie beispielsweise versuchen, eine Aufgabe auf dem falschen Bildschirm auszuführen oder die falschen Daten einzugeben, identifiziert die beste Software Ihren Fehler und schlägt den richtigen Weg vor. Auf der anderen Seite können Sie mit schlecht entwickelter Software den Fehler entweder deaktivieren oder eine nicht hilfreiche Fehlermeldung ausgeben.Eine Möglichkeit, herauszufinden, ob CRM-Software wirklich einfach zu bedienen ist, besteht darin, andere in der Verwendung zu schulen. Wenn Sie beim Training einer anderen Person stecken bleiben, ist dies erwähnenswert. Überlegen Sie, wie lange es dauern wird, Ihr Team auf den neuesten Stand zu bringen, und ob sich diese Investition lohnt oder nicht.Wenn Sie auf Probleme stoßen, sei es ein Softwarefehler oder ein Problem bei der Verwendung einer Funktion, benötigen Sie ein reaktionsschnelles Support-Team. Überprüfen Sie, welche Art von Support in Ihrem Abonnement enthalten ist und welche Stunden verfügbar sind. Wenn verfügbar, lesen Sie die Support-Dokumentation, FAQs und andere Self-Service-Hilfen (zu den Optionen gehören Blogeinträge, öffentliche Wissensdatenbanken und sogar Online-Schulungsvideos). Wenn es keine Self-Service-Optionen gibt, müssen Sie sich an den Support wenden, wenn Sie nicht weiterkommen. Das heißt, Sie sollten den Support kontaktieren, während Sie Software ausprobieren und notieren Sie sich die Reaktionszeit. Stellen Sie viele Fragen, dies hilft Ihnen auch, sich mit dem Produkt vertraut zu machen. CRM-Software ist kompliziert, aber Support sollte es nicht sein.

Und achten Sie auf Lücken im Support-Plan. Viele dieser Lösungen, insbesondere die SaaS-Lösungen, haben gestaffelte, abonnementbasierte Preise. Das bedeutet oft unterschiedliche Supportstufen, abhängig von dem von Ihnen gewählten Abonnement. Wenn Ihr Geschäftsprozess beispielsweise am Wochenende Zugriff auf das CRM erfordert, stellen Sie sicher, dass Sie während dieser Stunden Zugriff auf den Support haben.

Suchen Sie nach den besten E-Mail-, Mobil- und Social-Media-Funktionen

Lassen Sie sich nicht von CRM-Funktionen ablenken, die Sie nicht verwenden. Stellen Sie sicher, dass die Software, die Sie letztendlich auswählen, die für Ihr Unternehmen wesentlichen Informationen erfasst, eine effektive Nachverfolgung ermöglicht und einfach genug zu verwenden ist, damit Ihr Team damit und nicht um sie herum arbeitet.Denken Sie daran, dass neue Technologien, obwohl sie glatt sind, nicht automatisch allgegenwärtig sind. Zum Beispiel ist Social Media eine bahnbrechende Technologie für die Interaktion mit Kunden. Aber so sehr sich Social- und Collaboration-Anwendungen wie Slack durchsetzen, bedeutet das nicht, dass E-Mails tot sind. Die meisten Kunden erwarten immer noch, mit Ihnen per E-Mail zu interagieren, und eine E-Mail kann immer noch viel mehr Daten erfassen als ein Facebook-Beitrag oder ein Tweet. Verstehen Sie, wie Ihr Unternehmen per E-Mail mit Kunden interagiert, und stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Software diese Beziehung ergänzt und nicht behindert. CRM-Software sollte automatisch Daten aus E-Mail-Interaktionen erfassen und Ihre Mitarbeiter nicht dazu zwingen, E-Mail-Daten manuell einzugeben.

Nehmen Sie sich die Zeit, auch die mobile App richtig zu bewerten; Dies sollte als separate App betrachtet werden, nicht nur als mobile „Fähigkeit“, und Sie sollten auch nicht aufgefordert werden, etwas extra dafür zu bezahlen. Mobile Geräte sind eine ganz andere Rasse als Desktops oder Notebooks. Mitarbeiter verwenden sie anders und Software rendert sie anders, was bedeutet, dass sich Geschäftsprozesse, an denen sie beteiligt sind, anders verhalten.Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Software der Wahl die mobile Geräteplattform unterstützt, die Ihr Team verwendet, und prüfen Sie sorgfältig, was die App kann. Einige Apps bieten eine schreibgeschützte Ansicht Ihrer Vertriebspipeline oder Kontakte, sodass Sie unterwegs die relevanten Informationen nachschlagen können. Mit diesen Apps können Sie keine Updates vornehmen, bis Sie wieder auf einen Computer zugreifen. Andere bieten eine nahtlose und reaktionsschnelle Erfahrung, so dass Sie alles tun, was Sie auf einem mobilen Gerät tun würden, das Sie auf einem Computer tun würden (aber normalerweise Tools und Funktionen anders präsentieren, was für einige Benutzer schwierig sein kann, sich daran zu gewöhnen). Verpflichten Sie sich nicht zur CRM-Software, bis Sie die mobile App tatsächlich so verwendet haben, wie Sie und Ihr Team es täglich tun würden. Für viele KMUs und ihre Agenten ist die mobile Komponente einer CRM-App möglicherweise sogar kritischer als die Desktop-Version.Unternehmen, darunter Sugar CRM und Zoho, richten sich mit voll funktionsfähigen, reaktionsschnellen Apps und mobilen Layouts an die mobilen Mitarbeiter. Wenn Sie ein Außendienstteam haben, das seine Laptops zurücklässt und stattdessen an seinen Tablets und Smartphones arbeitet, müssen Sie ihm die Tools zur Verfügung stellen, die er benötigt.

Marketing Automation und Lead Management

Die Fähigkeit, als Dreh- und Angelpunkt für eine gut geplante Marketingautomatisierungsstrategie zu fungieren, ist einer der wertvollsten Aspekte von CRM—Software, und es ist eine Schande, dass nicht alle Softwarepakete dies bieten – obwohl die meisten anfangen, dorthin zu gelangen. Marketing-Automatisierung ist heutzutage ein beliebter Begriff und bezieht sich auf die Fähigkeit der Software, Vertriebs- und Marketingmitarbeiter daran zu erinnern, Kunden zur richtigen Zeit zu kontaktieren. Die Automatisierung erinnert Sie — oder übernimmt in einigen Fällen sogar die Aufgabe für Sie — an erforderliche Aktivitäten, z. B. 30 Tage nach einem Verkaufskauf mit einem Gutschein oder 14 Tage nach der Anmeldung der Person für eine Testversion der Software. Es kann sich auch auf andere Software erstrecken, z. B. das Starten einer E-Mail-Marketing-Aktion basierend auf Kriterien, die während eines Telefongesprächs mit dem Kunden erreicht werden, selbst wenn dieser Anruf mit dem CRM-System initiiert wurde. Marketing-Automatisierung kann zu Verkäufen führen, in solchen Fällen, in denen ein potenzieller Käufer einen Online-Warenkorb verlässt, ohne auszuchecken. Das System kann dem Kunden rechtzeitig eine E-Mail mit weiteren Rabatten oder Anreizen für den Abschluss des Verkaufs senden.

Lead Management ist die Kernkompetenz aller CRM-Plattformen. Lead Management kann potenzielle Kunden (oft als Leads oder „Opportunities“ bezeichnet) über die gesamte Lead-Generierung und -Akquisition hinweg in der gesamten Vertriebspipeline verfolgen und verwalten. Einige CRM-Softwareanbieter verwenden ein höheres Maß an Marketingautomatisierung, um Aktionen und Verkaufsphasen basierend auf dem Lead-Fortschritt auszulösen. Lead-Management ist ein Teil aller CRM-Plattformen, aber wie der Anbieter damit umgeht, kann einen großen Unterschied machen.

Einige CRM-Plattformen verfügen über integriertes E-Mail-Marketing, während andere eine Verbindung zu einem Drittanbieterdienst wie Campaigner oder Mailchimp herstellen können. Automatisierung kann auch im E-Mail-Marketing eine Rolle spielen, wenn eine Aktion eines potenziellen Kunden, Leads oder Kunden eine E-Mail oder E-Mail-Kampagne auslöst. Wenn sich ein Benutzer beispielsweise für ein Webinar auf Ihrer Website anmeldet, kann dies eine Reihe von E-Mails darüber auslösen, was als nächstes zu tun ist. Wenn ein Benutzer sein Konto kündigt, kann diese Aktion eine Off-Boarding-Kampagne auslösen, die ihn auffordert, seine Daten zu speichern, oder eine Incentive-Kampagne mit Rabatten oder anderen Vergünstigungen auslösen, wenn er sich entscheidet, nicht zu kündigen. Automatisierung kann auch bedeuten, den Status eines Kunden oder Interessenten basierend auf einer Aktion seinerseits zu ändern.

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) tauchen auch in CRM-Software auf. Sales Creatio verwendet Automatisierungs- und Vorhersagetechnologie, um Benutzer daran zu erinnern, Aufgaben zu erledigen und sie zu leiten, was als nächstes zu tun ist. Salesforce hat seine KI-basierte Business Intelligence (BI) -Plattform Einstein eingeführt, die auch die Automatisierung von E-Mail-Management, Lead- und Opportunity-Scoring sowie Prognosen ermöglichen kann. Diese Technologien haben ein enormes Potenzial, Zeit zu sparen und Vertriebsteams dabei zu unterstützen, noch besser zu werden.

Integrationen von Drittanbietern sind der Schlüssel

Es ist wichtig zu bestimmen, welche Funktionen in Ihrem Abonnement enthalten sind und welche ein Add-On von Drittanbietern erfordern. Es lohnt sich auch, sich die Software anzusehen, die Sie bereits verwenden, um festzustellen, ob sie mit der CRM-Software kompatibel ist, die Sie in Betracht ziehen. Vielleicht haben Sie bereits eine E-Mail-Marketing-Software, die Sie lieben, oder Sie möchten Ihren Cloud-Speicherdienst, Ihr Lead-Management-Tool oder Ihre Customer Service Management-Plattform verbinden. Wie bereits erwähnt, möchten Sie auf jeden Fall in der Lage sein, Ihr E-Mail-Konto und möglicherweise auch Ihren Kalender zu verbinden.Ein weiteres hervorragendes Beispiel für eine Value-Add-Integration mit CRM wäre Ihre Produktsupport- oder Helpdesk-Plattform. Neben Ihren Vertriebsmitarbeitern haben Ihre Produktsupport-Profis wahrscheinlich den direktesten Kontakt zu Ihren Kunden und die Informationen, die sie im Laufe eines kurzen Gesprächs sammeln, können für einen Verkäufer Gold wert sein. Probleme mit einer Produktlinie können Upselling-Möglichkeiten für eine andere bedeuten.

Integration hat heute zwei Grundformen. Am einfachsten ist es, wenn das CRM-System oder das System, mit dem Sie eine Verbindung herstellen möchten, das andere als „native“ Integration unterstützt. Das bedeutet einfach, dass das betreffende Unternehmen über ein vorgefertigtes Integrationsmodul verfügt, das Sie einfach auswählen, herunterladen und nach Bedarf implementieren können. Sie haben hier das beste Glück mit namhaften Zielen, da viele Unternehmen Integrationen für Unternehmen wie NetSuite oder Salesforce vorkonfigurieren.Die andere Methode ist, dass, wenn beide Systeme eine offene Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) unterstützen, normalerweise eine auf Representational State Transfer (REST) basiert. Mit einer API können Sie Ihre internen IT-Mitarbeiter (sofern sie etwas programmieren können) oder einen externen Vertragsprogrammierer eine benutzerdefinierte Integration für Sie erstellen lassen. Diese Option bietet sicherlich die größte Flexibilität und Anpassung, kann aber je nach Niveau Ihres Codierungstalents auch erhebliche Kosten verursachen.

Analysen und Dashboards

Sobald Sie CRM-Software zur Verwaltung Ihrer Leads und Deals verwendet haben, können Sie sehen, wie erfolgreich Sie waren und wo Sie zu kurz kommen. Suchen Sie nach CRM-Software mit Berichtsfunktionen, die angepasst werden können, damit Sie sehen können, wie Mitarbeiter arbeiten und welche Arten von Kunden reagieren. Suchen Sie nach einem Tool, mit dem Sie Berichte exportieren können, wenn Sie den Stakeholdern des Unternehmens hochrangige Daten präsentieren müssen.Als nächstes nehmen Sie diese API oder native Integration und stecken Sie sie in jedes Business Intelligence (BI) -Tool, das Ihrem Unternehmen am besten gefällt. Das liegt daran, dass BI diese einfachen CSV- oder PDF-Berichtsdaten in Live-Datenvisualisierungen und IT-Dashboards umwandeln kann. Diese können Sie, Ihr Verkaufsteam und alle anderen Personen mit Zugriff auf die CRM-Daten über Verkaufsstatistiken, demografische Informationen, Produktpopularität und eine beliebige Anzahl anderer Metriken auf dem Laufenden halten. Darüber hinaus können Sie mit den heutigen BI—Tools nur Daten aus mehreren Quellen kombinieren — z. B. Ihre CRM-Datenbank auf der einen Seite des Unternehmens und Ihr Lager und Ihre Lieferkette auf der anderen – und komplexe Abfragen stellen, die mehrere Datenquellen berücksichtigen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, die eine Datenquelle einfach nicht liefern könnte.

Sicherheit sollte an erster Stelle stehen

Investieren Sie in Sicherheit. Es gibt keinen einfachen Weg, es auszudrücken. Wenn Sie mit der Vertriebspipeline und den Kundendaten arbeiten, stellen Sie sicher, dass die Sicherheit im Vordergrund steht — insbesondere, wenn Sie eine SaaS-bereitgestellte CRM-Lösung verwenden (was bedeutet, dass nicht nur die App, sondern wahrscheinlich auch ein großer Teil, wenn nicht alle, Ihrer Kundendaten in der Cloud gespeichert sind). Sie sollten sich mit den Sicherheitsanforderungen des Unternehmens vertraut machen. Es ist ein Warnzeichen, wenn Sie mit Ihrer CRM-Software ein Kennwort auswählen können, aber keinen Prüfpfad generieren, wenn jemand eine Änderung vornimmt, oder wenn Sie die Zugriffssteuerungen für jeden Benutzer nicht definieren können. Kundendaten sind ein äußerst wertvolles Gut, insbesondere jetzt, da sich Kunden nur ungern davon trennen. Bei der Sicherung geht es nicht nur um die Wahrung der Privatsphäre; Es geht darum, profitable Beziehungen zu schützen, die sich direkt auf Ihr Endergebnis auswirken.

Integration spielt hier eine Rolle, aber es geht hauptsächlich um Forschung. Aus Sicht der Integration können Sie sicherstellen, dass Ihre gewählte CRM-Software so gut wie möglich in Ihre aktuelle IT-Sicherheitssoftware integriert werden kann, z. B. in Ihr Identitätsmanagementsystem, damit Ihre Mitarbeiter die Single Sign-On-Authentifizierung nutzen können. Aber noch wichtiger als das ist, Ihre Hausaufgaben zu machen. Das bedeutet, dass Sie sich eingehend mit dem Service Level Agreement (SLA) des Anbieters befassen und genau feststellen müssen, wo sich Ihre Daten befinden, wer für deren Sicherheit verantwortlich ist und was passiert, wenn ein Problem auftritt. Wenn Sie bei Google surfen, um festzustellen, ob dieser Anbieter in der Vergangenheit verletzt wurde und wie er reagiert hat, ist dies ein weiterer guter Indikator dafür, worauf Sie Ihre Daten beziehen.

Top-CRMs und neue Marktteilnehmer auf die Probe stellen

In dieser Zusammenfassung haben wir einige der beliebtesten CRM-Softwarepakete auf dem heutigen Markt getestet. Die Pakete umfassen Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional und Zoho CRM. Wir haben hart daran gearbeitet, diese CRM-Software unter Berücksichtigung der oben genannten Kriterien zu bewerten, Schauen Sie sich also jede der folgenden Bewertungen an, um herauszufinden, welches Paket für Sie das Richtige ist. Alle haben ihre Stärken und Schwächen — einige sind eher auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ausgerichtet, während andere über breitere E-Mail-Marketing-Funktionen verfügen. Einige CRM-Systeme sind mit einfachen Navigationen und Standard-Workflows einfacher zu bedienen, während andere tiefere und kompliziertere Anpassungsgrade bieten. Einige sind spottbillig, während andere ziemlich teuer sein können, wenn Sie anfangen, Ebenen zu erhöhen, Ihre Vertriebsmitarbeiter zu vergrößern oder Premium-Funktionen hinzuzufügen.

Unsere drei besten Auswahlen bleiben Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional und Zoho CRM, die alle die Auszeichnung Editors’Choice für ausgewogene Funktionen und durchdachte Integrationsfunktionen erhalten haben. Nicht alle CRM-Lösungen passen jedoch zu allen Geschäftsanforderungen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, die Landschaft zu untersuchen und neuere Marktteilnehmer wie Capsule CRM oder Zendesk Sell (ehemals Base CRM) auszuprobieren. Neue Lösungen können genau das richtige Maß an Innovation bringen, um die Aufmerksamkeit eines KMU zu erregen. Letztendlich ist es das Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen eines Unternehmens, der Größe und dem Umfang seines Vertriebsteams und der Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umgeht, das die beste CRM-Lösung für ein Unternehmen bestimmt.Anmerkung der Redaktion: Molly McLaughlin und Rob Marvin haben ebenfalls zu dieser Geschichte beigetragen.