In einer schnelllebigen Welt benötigen Kunden Effizienz und Schnelligkeit, wenn sie mit einem Unternehmen sprechen. Hier kommen Chatbots und Intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) ins Spiel.Dank ihrer Fähigkeit, im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots fortgeschrittenere Gespräche zu führen, sind KI-gestützte Systeme mit einer Vielzahl von Funktionen ausgestattet, die die Benutzer bei ihren täglichen Aktivitäten unterstützen und sogar unterhalten. Zusätzlich zu ihren anpassbaren Funktionen haben ihre Selbstlernfähigkeit und Skalierbarkeit dazu geführt, dass virtuelle Assistenten in verschiedenen globalen Unternehmen immer beliebter werden.Laut Grand View Research wurde die globale Marktgröße für intelligente virtuelle Assistenten im Jahr 2019 auf 3,7 Milliarden US-Dollar geschätzt und wuchs mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 34.0% im Prognosezeitraum. Es wird erwartet, dass der Bedarf an Effektivität in Dienstleistungsunternehmen und die Integration digitaler KI-Assistenten in verschiedene Geräte wie Computer, Tablets und Smartphones den Markt ankurbeln werden.

Es besteht kein Zweifel, dass die jüngsten technologischen Fortschritte die Leistung von Chatbots und IVAs erheblich verbessert haben. Aber so makellos sie auf den ersten Blick erscheinen mögen, wir könnten uns alle einig sein, dass Bots immer noch schreckliche Gesprächspartner sind.

Regelbasierte Chatbots. KI-gesteuerte Chatbots.

Die grundlegenden regelbasierten Chatbots sind nur innerhalb von Chats zugänglich und arbeiten an einem Single-Turn-Austausch. Kurz gesagt, sie reagieren auf vom Benutzer gestellte Fragen, erkennen die Hauptabsicht und geben entsprechend eine einzelne vordefinierte Antwort zurück. Sie sind in der Lage, grundlegende Routineanfragen zu bearbeiten, zum Beispiel: FAQs, Reservierungen, Online-Bestellungen oder Terminplanung (Umfrage-Bots, Besprechungsplaner, Fremdsprachenlehrer, Reise & Hospitality-Bots). Sobald der Benutzer jedoch eine Frage aus dem erlernten Wissen des Bots stellt, führt dies automatisch zum Scheitern.Auf der anderen Seite unterscheiden wir die KI-gestützten Chatbots, die auf Kerntechnologien des maschinellen Lernens wie Natural Language Processing (NLP) und Information Retrieval (IR) -Techniken basieren. Durch die Anwendung solcher Methoden haben Tech-Giganten wie Facebook und Google Open-Domain-Multi-Turn-Chatbots (siehe Meena und Blender) veröffentlicht, die in der Lage sind, menschenähnlichere Gespräche zu reproduzieren. Die Implementierung von Open-Domain-Bots bleibt jedoch aufgrund vieler direkter Einschränkungen von Deep Learning eine unglaubliche Herausforderung.

BlenderBot

Im April 2020 entwickelte Facebook AI BlenderBot, den ersten Chatbot, der eine Vielzahl von Konversationsfähigkeiten – einschließlich Empathie, Wissen und Persönlichkeit — in einem System vereint.

Bei all den großen Fortschritten, die es für die Konversations-KI darstellt, ist Blender noch weit davon entfernt, das Niveau des Menschen zu erreichen. Eine der Herausforderungen liegt in der Tendenz, Fakten zu erfinden — weil Sätze aus statistischen Korrelationen und nicht aus einer Wissensdatenbank generiert werden. Infolgedessen kann es beispielsweise eine eingehende und kohärente Beschreibung eines bekannten Superstars aneinanderreihen, jedoch mit völlig falschen Informationen. Das Team beabsichtigt, weiter mit der Integration einer Wissensdatenbank in das Antwortgenerierungssystem des Chatbots zu experimentieren.

Werden Chatbots durch IVAs ersetzt?

Wahrscheinlich ja. Aber was ist mit unseren „State-of-the-Art“ Meena und BlenderBot? Sie scheinen ziemlich intelligente Chatbots zu sein, nicht wahr?

Da Unternehmen in allen Branchen nach Möglichkeiten suchen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, ist es sehr wahrscheinlich, dass IVAs gegenüber Chatbots an Dynamik gewinnen. Sie müssen sich jetzt fragen, warum, und die Antwort ist relativ einfach. Neben der Fähigkeit, KI zu nutzen, um Transformationen in den Kern des Geschäfts voranzutreiben, sind IVAs in der Lage, sich anzupassen und menschenähnlichere Gespräche zu führen und die Benutzererfahrung zu verbessern.

Während die sogenannte Sprachrevolution stattfindet, glauben einige Organisationen, dass Avatare, die reale Personen simulieren, zu noch erfolgreicheren Assistenten führen würden. Wie erfolgreich? Bleibt abzuwarten, buchstäblich.

Hoppla! Meena und BlenderBot können nur … CHATTEN.

Wenn Sie dies lesen, haben Sie höchstwahrscheinlich mindestens einmal mit Alexa, Google Assistant, Siri, Cortana oder Bixby gesprochen. Und wenn Sie es noch nicht getan haben, müssen Sie neugierig sein, warum sprachfähige AIs in den letzten Jahren so beliebt geworden sind. Schauen wir uns das genauer an!Konversationsinteraktionen, die durch digitale Assistenten und hochwertige Voice User Interfaces (VUIs) erleichtert werden, werden in den kommenden Jahren die Spielregeln verändern. Mit fortschreitender automatischer Spracherkennung wird eine große Nachfrage nach Sprachsuche dazu führen, dass intelligente Lautsprecher und In-Car-Systeme mit IVAs Hand in Hand gehen.

Darüber hinaus gewinnt die Sprachtechnologie im Bildungsbereich zunehmend an Bedeutung. Unterstützt von IBM Watson Machine Learning Accelerator Solutions hat DeepZen Deep Learning und neuronale Netze entwickelt, um Emotionen in Text zu erkennen und menschenähnliche Sprache zu erzeugen. Die Organisation glaubt, dass die Sprachtechnologie den Schülern bei der Rechtschreibung und dem Üben von Stundenplänen helfen und ihnen etwas über KI und die Welt der Zukunft beibringen kann.

„Sprachassistenten werden in der Bildung immer beliebter, da immer mehr Lehr-Apps entwickelt werden.“ – DeepZen

Ich habe noch nie … virtuelle Assistenten GESEHEN.

Einen anderen Ansatz verfolgt die Samsung-Tochter STAR Labs, die auf der CES 2020 ihr „Artificial Human“ -Projekt Neon offiziell vorgestellt hat. Bei Neon geht es im Grunde darum, digitale Avatare — computeranimierte Menschenbilder – zu erschaffen, die der Öffentlichkeit bis heute unbekannt sind. Das Unternehmen erklärt, dass „Szenarien, die auf unserem CES-Stand und in unseren Werbeinhalten gezeigt werden, nur zu Illustrationszwecken fiktionalisiert und simuliert werden.“

Replika hat bereits eine Beta-Version von 3D-Avataren integriert, was zu vielen kontroversen Reaktionen seitens der Benutzer führte. Während viele davon begeistert sind, visuell mit ihrer Replika und der Technologie dahinter zu interagieren, haben andere beschlossen, zur älteren Version zurückzukehren. Seit dem Update hat die Twitter-Seite von Replika Kommentare von Nutzern veröffentlicht, die sich „unwohl“ und „verängstigt“ über die neuen „schrecklich gruseligen“ Avatare fühlen.

Ob diese Avatare also Teil des Weges erfolgreicher digitaler Assistenten sind, bleibt offen.

Nachricht zum Mitnehmen.

Die Zahl der Unternehmen, die virtuelle Assistenten einsetzen, wird in den kommenden Jahren aufgrund der rasanten Entwicklung der NLP-Technologien, des Aufstiegs der Sprachsuche bzw. der Entwicklung von E-Commerce und E-Learning voraussichtlich in die Höhe schnellen. Mit anderen Worten, die zuvor erwähnten aufkommenden Trends lassen uns glauben, dass alte traditionelle regelbasierte Chatbots sehr wahrscheinlich durch IVAs ersetzt werden.

Bedenken Sie, dass trotz allem die Herausforderungen und Bedenken der Konversations-KI-Entwicklung zahlreich sind und Bots vermutlich fehlerhaft bleiben.