Tim Martz gjorde sin förmögenhet i sändningsradio, men även som en rik man stakade priset på att chartra en privat jet alltid lite. Så när Martz gick JetSmarter i februari 2015, tjänsten verkade som en stjäla. I utbyte mot en årlig medlemsavgift på 7 000 dollar plus en initieringsavgift på 2 000 dollar kunde han använda företagets mobilapp för att boka flyg på en privat jet så ofta han ville. ”Du har hela planet till dig själv, vilket är bra”, påminner Martz. Han flög ett halvt dussin gånger under sina första sex månader och tog resor från sitt hem i Denver till Los Angeles, Las Vegas och olika semesterparadis. ”Jag betalar denna summa pengar och får $15.000 flyg gratis, det är en bra affär.”

under de senaste två åren har JetSmarter fått ett rykte som en snabbt växande start med en lyxprodukt och investerare att matcha. I December 2016 ledde Shawn ”Jay Z” Carter och den saudiska kungafamiljen en finansieringsrunda på 105 miljoner dollar som värderade företaget till 1,5 miljarder dollar och satte det i den eftertraktade Unicorn Club. Kim Kardashian förklarade att hon var” besatt ” av tjänsten, och rapparen Rick Ross arbetade företaget i sina texter. JetSmarter lade till stora namn som Tom Ridge, en tidigare chef för Homeland Security, till sin styrelse. Floridas guvernör Rick Scott var till hands för att ägna sitt nya kontor i centrala Fort Lauderdale.

”vårt mål är att göra flying private tillgängligt för massorna”, säger VD Sergey Petrossov i en intervju med Haute Living. Eller åtminstone den del av massorna för vilka business class inte räckte men att äga en Gulfstream var utom räckhåll. Företagets marknadsföringsmaterial höll ut löftet att de måttligt rika kunde mingla med kändisar och titaner i industrin. ”Bland de handfull människor som flyger med dig – den här månaden ensam flygblad har inkluderat Jaime Foxx, mega-modellen Emily Ratajkowski (som flög från NY-LA), supermodellen Irina Shayk, si-modellen Chanel Iman, idrottare, moguls och mer,” Läs en tonhöjd till potentiella medlemmar. ”Nätverk med andra medlemmar och skapa vänskap som betyder något.”Media tog för att kalla det ”Uber för privata jetplan.”

men medan företaget samlade fångarna av framgång började medlemmarna uppleva ökande turbulens. Från och med 2016 började fördelarna och kostnaderna i samband med medlemskapet förändras snabbt. Förmåner som gratis helikopterturer till flygplatsen togs bort från medlemserbjudandet. Måltider, som hade varit gratis, började kosta hundratals dollar, och resor runt semestern kostar extra också. Medlemmarna förlorade möjligheten att reservera hela planet utan att betala mer. Martz beslutade att inte förnya: ”Som min fru säger, ja om jag måste dela planet, är det inte riktigt privat, eller hur?”

i en WhatsApp-grupp skapad av medlemmar för att prata klagade kunderna om nedskärningarna. ”Vi vet att vi får stort värde och vi vet också att företaget måste växa, men att ständigt ändra leveranserna under vårt betalda medlemskap är orättvist,” skrev en medlem som fortfarande är med tjänsten. ”Bottom line Du kan inte ändra vad jag betalat för, period,” skrev en annan medlem. ”Om jag betalar igen och förnyar, är jag inte garanterad för det jag betalade? Det är vildt.”

många spekulerade i att tweaks till tjänsten var symtom på större kamp i verksamheten. ”Rida den medan du kan. När det imploderar fick vi alla våra pengar värda, ” skrev en medlem. ”Jag börjar känna att jag är involverad i ett utarbetat privat jet ponzi-system, där jag istället för pengar får flyg”, skrev en annan.

under andra omständigheter kan Jetsmarters välklackade kundkrets vara snabb att klaga offentligt om upplevda brister. Men JetSmarter-medlemsavtalet innehåller en klausul om icke-nedvärdering som gör det möjligt för JetSmarter att säga upp alla som gör negativa eller nedsättande kommentarer om företaget eller dess anställda. The Verge pratade med mer än två dussin nuvarande och tidigare kunder och granskade chattloggar över samtal mellan ytterligare två dussin medlemmar. Vissa medlemmar hävdade att deras medlemskap inte förnyades eftersom de klagade offentligt om tjänsten, och många andra sa att de var rädda för att uttrycka sin ärliga åsikt, även i privata chattrum.

en medlem kontaktade The Verge med en berättelse om en juridisk kamp som bröt ut när JetSmarter försökte höja sina medlemsavgifter. ”De pressade oss runt. Det kändes som om jag hade att göra med maffian,” sade medlemmen. Medlemmen var ursprungligen på skivan, men nådde ut en dag senare för att säga att de hade ändrat sig. ”Jag vill inte röra med JetSmarter, de har en stor räckvidd.”Företagets rykte tog en hit förra månaden, när dess President, Edward Barsky, arresterades på anklagelser om förskingring. JetSmarter säger att fallet härrör från ett tidigare jobb och inte är relaterat till sin verksamhet.

klausulen om icke-disparagement är inte det enda exemplet på aggressiv bildkontroll från företaget. Tidigare denna månad slog JetSmarter gränsen på en demonstration av sin tjänst, med villkoret att om en positiv rapport inte publicerades inom fem arbetsdagar skulle reportern debiteras $2,000.

via telefon erkände JetSmarter VD Petrossov och Ronn Torossian, företagets chief business officer, att tjänsten utvecklades snabbt. ”Det är ett snabbt växande teknikföretag som gör förändringar”, säger Torossian. ”Det finns vissa människor, främst de som gick med för två år sedan, som kanske inte passar företaget idag.”Utmaningen, sade Petrossov, är” hur kopplar vi lyx exklusivitet med delningsekonomin? Det finns växande smärtor och det är inte rätt för alla, jag håller med.”

Torossian, en berömd grov-och-tumble PR verkställande vars rykte som bad boy of buzz tidigare tjänat honom regelbunden täckning på Gawker och på andra håll, var avvisande av klagomålen. ”Det här är rika människor, det här är inte något massmarknads gym du betalar $12 per månad för”, säger Torossian. ”Miljonärer och rika människor kan inte ta med mat på planet eller betala för mat på planet? Det är lite Vansinnigt.”

den privata flygindustrin presenterar ett frestande mål för entreprenörer och investerare. ”Det är en riktigt förförisk marknad, för det finns bara så mycket avfall”, säger Bill Gurley, en veteranteknisk investerare som stödde Uber och sitter på styrelsen. ”För en start är det en enorm möjlighet.”Många privata jetplan flyger bara 200 till 300 timmar om året, medan kommersiella flygbolag kan flyga över 2000. Och enligt Clive Jackson, VD och grundare av global charter start Victor, ” en betydande andel av privata jetplan i luften flyger tom.”

ett flygplan chartrat från New York till Miami, till exempel, kommer ofta att behöva gå tillbaka till basen eller flytta för nästa pickup. Denna resa-känd i branschen som the empty leg, deadhead eller repo — kräver fortfarande en dyr mängd bränsle, besättning och underhåll. ”Många i världen av privat luftfart är fixerade av hur man bäst kan använda dessa tomma ben”, säger Jackson. Drömmen är att bygga en marknadsplats som matchar tomma ben med konsumenternas efterfrågan.

JetSmarter lanserades 2012, och i sina tidiga dagar byggdes verksamheten kring dessa tomma ben. JetSmarter fick betalt av sina medlemmar, dess medlemmar fick en affär på ett flyg, och charteroperatören hade en passagerare att betala kostnaden för sin deadhead. Men medan tomma ben var ett fynd, de hade begränsad överklagande. Du behövde en mycket specifik typ av kund, en som skulle besluta om kort varsel att släppa allt och jet iväg till en destination utan att veta exakt hur de skulle komma tillbaka. Dessutom hade JetSmarter liten kontroll över Planets resväg. Om jetsägaren bestämde sig för att försena sitt flyg för en extra dag med golf, skulle Jetsmarters medlemmar också försenas. ”Om han ska tjäna pengar som ett företag kommer det inte att bli genom att tjäna pengar på tomma ben”, säger Bradley Stewart, VD för XOJet, som säljer denna typ av flyg till JetSmarter.

så från och med 2015 började företaget lägga till en tillförlitlig inventering av sig själv. JetSmarter skapade en pendelservice mellan hotspots som New York, Los Angeles och Miami, där medlemmar kunde boka platser gratis. Medlemmar kan också betala för att skapa en shuttle vid det datum och den tid de väljer. De får plats på en lyxjet, enligt deras schema, men till en bråkdel av kostnaden för att hyra hela planet eller köpa en ägarandel. Den enda fångsten är att de måste dela: när en medlem skapar en shuttle, resten av platserna erbjuds gratis till andra medlemmar.

många JetSmarter-medlemmar älskade det nya erbjudandet. Steven Budker, en entreprenör som driver ett medicintekniskt företag, säger att han flyger över 100 gånger om året och uppskattar att han betalar cirka 450 dollar per resa, ett bra pris för en plats på en snygg jet. Han får också hoppa över besväret med jostling bland en massa främlingar som arbetar sig igenom säkerhet, bagageutlämning, och ombordstigning. Budker gillade tjänsten så mycket att han köpte ytterligare medlemskap som gåvor till sin far, dotter, till och med designern som hjälpte till att renovera sitt hus. Företaget säger att den genomsnittliga medlemmen spenderar $29,000 per år på tjänsten och hävdar att den har 8,000-medlemmar, siffror som lägger till upp till $232 miljoner i årliga intäkter.

att lägga till pendelservice förändrade dock företagets kostnadsstruktur dramatiskt. Till skillnad från tomma ben måste JetSmarter hyra dessa flygplan till ett pris som inte skiljer sig mycket från en vanlig kund som charterar en privat jet. Medan det kan säkra tomma ben för så lite som $300 en timme, kostar kostnaden för att hyra planerad chartertjänst på en jet mellan $5,000 och $15,000 en timme. JetSmarter säger att det nu går över 200 shuttle-flygningar i veckan. Om den genomsnittliga flygningen var två och en halv timme och kostade 10 000 dollar i timmen, skulle Jetsmarters skyttelprogram kosta 260 miljoner dollar per år.

företaget hävdar att det har kunnat säkra jets till ett pris som är dramatiskt lägre än sina konkurrenter. ”Vi har verkligen knäckt koden för hur man optimerar användningen, bygger upp efterfrågan snabbt och aggregerar utbudet mycket kostnadseffektivt”, säger Petrossov. Men Jetsmarters egna leverantörer verkar motsäga det påståendet.

Jet Linx, en flottoperatör som charter flygplan till JetSmarter, är ett stort fan av företaget. ”Jag tycker att det är fantastiskt,” sa VD Jamie Walker. ”Vi är hausse att se dem fortsätta att förbättra och få mer marknadsandel.”Men för pendeluthyrning, säger Walker,” de betalar oss precis som en jetkortklient som ringer oss och bokar flygningen.”XOJet berättade samma historia. ”Han betalar full ränta för shuttle, ”sade VD, även om han tillade att XOJet skulle arbeta med JetSmarter” på marginalen, kanske 10-15 procent.”Ingen av de leverantörer som kontaktades av The Verge föreslog att de erbjöd JetSmarter regelbundna, djupt rabatterade priser på shuttle-flygningar. Och alla var överens om att mycket få av deras tomma ben, om några, kunde användas för pendelservice.

de stigande kostnaderna för att driva tjänsten återspeglades i medlemspriserna. Även om företaget fortsätter att erbjuda ett tomt ben-bara medlemskap för $5,000, mellan 2015 och 2017, gick kostnaden för ett allomfattande årligt medlemskap från $7,000 till $15,000. Företaget introducerade också en övre nivå med extra fördelar för $45,000 per år. JetSmarter projicerade livsstilen för en country club, men deras skiftande pris och perk-struktur rörde sig med hastigheten på en Silicon Valley-start.

det finns gott om framgångsrika teknikföretag som inte har uppnått lönsamhet: Uber har uppnått en enorm värdering trots sina enorma förluster, och Snapchat gick bara offentligt med en balansräkning som sportar mer rött bläck varje kvartal. ”De är den digitala onlineflygversionen av Uber. Många av dessa högväxande konceptföretag som stöds av riskkapital brinner verkligen pengar”, säger Xojets Stewart. ”Det råder ingen tvekan om att JetSmarter är en av dem. Frågan Är får de lönsamhet inom sex månader, 12 månader, 18 månader, 24 månader? I så fall är de iväg till tävlingarna. Om inte, vem vet vad som händer.”Jetsmarters konkurrenter målar en mörkare bild. De säger att dess påståenden om kostnad är löjliga, att företaget måste upprätthålla stora förluster och håller sig högt genom en kombination av nya medlemmar och riskkapital. De senaste nedskärningarna och förändringarna av tjänsten, hävdar de, är ett försök att kontrollera kostnaderna. ”De försöker komma till lite ljus i slutet av tunneln när det gäller lönsamhet, men det kommer inte att hända”, hävdar Peter Maestrales, grundaren av Airstream Jets, ett privat charterföretag.

på sin företagsblogg publicerade Maestrales ett par artiklar som hävdade att JetSmarter var ett ”ponzi-system.”Som svar hotade JetSmarter honom med en förtalsprocess och hävdade att den skulle lämna in om tre dagar om han inte tog posten ner. Tre veckor senare hade företaget fortfarande inte lämnat in kostym. Istället säger Maestrales Petrossov kallade honom upprepade gånger och bad honom att ta ner blogginlägget och erbjuda potentialen i ett affärspartnerskap.

Han är inte den enda personen som företaget har försökt tysta genom sin juridiska avdelning.

en tidigare JetSmarter-medlem, som bad The Verge att inte använda sitt namn, anmälde sig till tjänsten hösten 2015. Han reser ofta för affärer, och kände att det ”var en hel del.”Men från början blev han störd av de ständigt föränderliga villkoren. ”Jag är en av dessa killar, om jag spenderar pengarna för ett medlemskap gillar jag inte betet och omkopplaren.”när han övervägde om han skulle förnya sitt medlemskap eller inte, gick han med i ett privat chattrum där JetSmarter-medlemmar utbytte resetips och samordnade kring delade charterbokningar. ”Jag tikade. Vissa medlemmar privata messaged mig att säga att de känner på samma sätt,” han sa med ett skratt. ”En av mina kompisar sa,” Var försiktig i det Chattrummet. Jag visste inte vad han pratade om.”

när medlemmen försökte förnya sitt medlemskap några dagar senare nekades han. Företaget erbjöd honom ingen förklaring till detta beslut. En andra medlem delade en liknande upplevelse om att förlora sitt medlemskap efter att ha klagat offentligt. JetSmarter avböjde att dela några detaljer i posten om beslutet att avvisa medlemmar.

andra fall visade utmaningarna med att balansera rätten till Jetsmarters kunder, och deras ibland boorish beteende, med att effektivt driva en gemensam konsumenttjänst. Två medlemmar säger att de orättvist sparkades av för att klaga på företaget, även om de begick brott som skulle ha dragit censur någonstans. En källa säger att han startades för ett kritiskt Instagram-inlägg som gjordes av sin bror på ett flyg som de tog tillsammans, även om företagets uppsägningsbrev säger att posten var rasistiskt färgad och invaderade andra passagerares integritet. En annan medlem sa ursprungligen att han sparkades ut för att klaga på tjänsten, men erkände senare att någon på företaget berättade för honom att orsaken till hans avbokning var otrevliga kommentarer som han hade gjort på ett flyg. ”De använder ursäkten att mitt problem är att jag pratade för högt om att knulla några tjejer,” klagade han bittert. ”Det är en privat jet. Jag kan säga vad jag vill.”JetSmarter avböjde att kommentera The Verge om att återkalla sitt medlemskap.

i en WhatsApp – gruppchatt erbjöd en person råd till medlemmar och en varning. ”Om du inte gillar dem, förnya inte med dem… förresten, om ledningen skulle se vad ni skriver här… skulle du inte förnyas. FYI.”Människor i gruppen skämtade halvt att de skulle rapporteras som de bästa” klagarna.”flera medlemmar sa att de trodde att JetSmarter-anställda, maskerade som kunder, rapporterade om användare, tvingade kunder att överge chattrummen och skapa nya. En av de mest högljudda försvararna av företaget i gruppchatten hade ett riktnummer från södra Florida, där JetSmarter är baserat. Som en person i gruppen uttryckte det i en intervju, många oroade sig för att någon ”bara skulle ta anteckningar och lämna in dig.”

i intervjuer citerade medlemmarna specifikt klausulen om icke-disparagement som en källa till oro. En tidigare kund berättade The Verge att om han inte redan hade avböjt att förnya sitt medlemskap, ”i huvudsak skulle jag inte ha det här samtalet med dig.”En medlem trodde att klausulen kanske inte är laglig, men bestämde sig för att inte ta upp den med JetSmarter, eftersom han oroade sig för att han inte skulle förnyas om företaget trodde att han var ”en bråkmakare.”I en separat chatttråd skrev en nuvarande medlem som har förnyat tjänsten och köpt medlemskap för vänner: ”Jag har varit en tyst bidragsgivare till gruppen av rädsla för liknande åtgärder. Jag har inte avslutats, men jag har varit förbannad om dem att ta bort funktioner under sken av ’vi kan ändra medlemskap eftersom de inte är garanterade.”

andra sa att de väntade tills deras medlemskap löpte ut för att uttrycka en ärlig åsikt. ”Tyvärr kan jag inte gå på skivan eftersom det verkar som om de andra ser medlemmar som säger dåliga saker att de avbryter ditt medlemskap och inte ger dig pengarna tillbaka”, skrev en nuvarande medlem i en text till The Verge. ”Men det andra mitt medlemskap är över planerar jag att skriva en skarp recension så att folk inte behöver bli lurade av dessa människor.”Jetsmarters aggressiva bildunderhåll verkar fungera, åtminstone enligt medlemmarna som uttryckte rädsla för att uttrycka klagomål. Men klausulen om icke-disparagement kan inte verkställas. I slutet av förra året passerade USA Consumer Review Fairness Act, som förbjuder företag att skriva gag-klausuler i kontrakt eller användarvillkor som förbjuder negativa recensioner. Lagen, säger Eric Goldman, en lagprofessor vid Santa Clara University School of Law, ”var tydligt tänkt att hämta citat-unquote ”non disparagement” klausuler.”Lagen, vars delar trädde i kraft den här månaden, verkar täcka Jetsmarters icke-nedsättande villkor. ”Den klausulen går nästan säkert av Consumer Review Fairness Act,” säger han. FTC och state attorneys general kommer att ha verkställighetsmakt enligt lagen, även om det ännu inte ses hur ofta de vidtar rättsliga åtgärder.JetSmarter berättade för The Verge att någon medlem som säger att de kastades ut för att tala illa om företaget inte säger sanningen och de avvisades av giltiga skäl, även om företaget nekade att ge detaljer. Men Petrossov var trubbig om att polisera JetSmarter-samhället och ta bort alla som orsakade problem med andra kunder. ”Jag ska vara uppriktig med dig, det finns vissa människor som inte passar in i vårt samhälle. Och vi tar en mycket strikt hållning mot den typ av människor vi tar in,” sade Petrossov. ”Du är i ett rör, du är i ett litet flygplan och vi försöker skapa en grupp människor som är likasinnade, som respekterar varandra. Det är väldigt svårt. Detta har inte varit en lätt sak att göra.”

JetSmarter försöker dra av en känslig balansakt. Det erbjuder sina medlemmar integritet, samtidigt som de erbjuder möjligheten att mingla med de rika och berömda som en lockelse till nya medlemmar. Företagets chefer pratar ständigt om att få fördelarna med privata flygresor till en ny klass av människor. ”Det skulle inte vara en underdrift att säga att vi har förändrat många människors liv”, säger Torossian. Men när medlemmarna klagar, svaret från företaget har varit att skylla rätten för de rika. ”Vad du pratar om är att någon inte betalar några hundra dollar för att ta en helikopter, för att komma på ett privatplan?”frågade Torossian. ”Det låter för mig som mycket rika människor, varav de flesta är mycket nöjda med företaget, som kanske känner att företaget borde subventionera allt de gör.”

Petrossov kom överens. ”Det är lite trivialt, du har rika människor som klagar på privata jetplan. Det är lite galet i hela tingens ordning. Det är smärtsamt för oss när vissa medlemmar verkligen tror att de inte får tillräckligt med värde.”Han hävdade att varje tweak till tjänsten bara hade förbättrat erbjudandet. ”Vi har gett människor 10 000 gånger mer än vad de köpte in då.”Ändå medgav han att JetSmarter också hade en roll att spela. ”I slutet av dagen handlar mycket om att hantera förväntningarna.”

en nuvarande medlem instämde i den bedömningen: ”Vad de projicerar, det är lyx, det är som ingenting du har upplevt tidigare, privat jetresa men mycket billigare. Den som har lite sunt förnuft inser att det inte är riktigt alla dessa saker.”Problemet, kände han, var att medlemmarna lovades månen innan de anmälde sig. ”Ingenting kommer någonsin att kosta dig någonting, vi kommer inte att nickel och dime dig, lyx vit handske service.”Värdet på flygningarna var bra, men han kände att den faktiska upplevelsen var en besvikelse. ”Med stora förväntningar kommer stora besvikelser.”

För tillfället var den här medlemmen på staketet om förnyelse. Det brukade vara lätt att få ett flyg med en veckas varsel. Nu, ” jag måste boka en månad ut, vilket inte är bra med mina resemönster. Så värdet slags minskar.”Han kände att JetSmarter hade förvandlats från ett romantiskt äventyr till en oförutsägbar huvudvärk. ”De går igenom samma sak som flygbolagen gick igenom, utom på två år istället för 40.”

ytterligare rapportering av Nikki Erlick och Stephan Kozub