Tim Martz și-a făcut averea în radio, dar chiar și ca om bogat, prețul închirierii unui avion privat a înțepat întotdeauna un pic. Deci, atunci când Martz sa alăturat JetSmarter în februarie 2015, Serviciul părea ca o fura. În schimbul unei taxe anuale de membru de 7.000 de dolari, plus o taxă de inițiere de 2.000 de dolari, el ar putea folosi aplicația mobilă a companiei pentru a rezerva zboruri cu un avion privat ori de câte ori dorea. „Ai tot avionul pentru tine, ceea ce este minunat”, își amintește Martz. A zburat de o jumătate de duzină de ori în primele șase luni, făcând călătorii de la Casa Sa din Denver la Los Angeles, Las Vegas și diverse paradisuri de vacanță. „Plătesc această sumă de bani și primesc GRATUIT zboruri de 15.000 de dolari, este o afacere bună.”

În ultimii doi ani, JetSmarter și-a câștigat reputația de startup cu creștere rapidă, cu un produs de lux și investitori pe măsură. În decembrie 2016, Shawn „Jay Z” Carter și familia regală Saudită au condus o rundă de finanțare de 105 milioane de dolari care a evaluat compania la 1,5 miliarde de dolari, plasând-o în râvnitul Club Unicorn. Kim Kardashian a declarat că este „obsedată” de serviciu, iar rapperul Rick Ross a lucrat compania în versurile sale. JetSmarter a adăugat nume mari precum Tom Ridge, fost director al Securității Interne, în consiliul său. Guvernatorul Floridei Rick Scott a fost la îndemână pentru a-și dedica noul birou în centrul orașului Fort Lauderdale.”scopul nostru este de a face zborul privat accesibil maselor”, a declarat CEO-ul Sergey Petrossov într-un interviu acordat Haute Living. Sau cel puțin acea parte a maselor pentru care clasa business nu era suficientă, dar deținerea unui Gulfstream nu era la îndemână. Materialele de marketing ale companiei au ținut promisiunea că cei moderat bogați s-ar putea amesteca cu celebrități și titani ai industriei. „Printre mîinile de oameni care zboară cu tine – numai luna aceasta pliante au inclus Jaime Foxx, Mega-modelul Emily Ratajkowski (care a zburat de la NY-LA), Super-modelul Irina Shayk, modelul si Chanel Iman, sportivi, moguli și multe altele”, citiți un pitch potențialilor membri. „Rețea cu alți membri și să facă prietenii care contează.”Mass-media a luat la numindu-l „Uber pentru avioane private.”

dar în timp ce compania acumula capcanele succesului, membrii au început să se confrunte cu turbulențe din ce în ce mai mari. Începând cu 2016, beneficiile și costurile asociate calității de membru au început să se schimbe rapid. Avantaje precum plimbările gratuite cu elicopterul la aeroport au fost eliminate din oferta de membru. Mesele, care fuseseră gratuite, au început să coste sute de dolari, iar călătoriile în jurul sărbătorilor costă și ele în plus. Membrii au pierdut capacitatea de a rezerva întregul avion fără a plăti mai mult. Martz a decis să nu reînnoiască: „După cum spune soția mea, Ei bine, dacă trebuie să împart avionul, nu este cu adevărat privat, nu-i așa?”

într-un grup WhatsApp creat de membri pentru a conversa, clienții s-au plâns de reduceri. „Știm că obținem o mare valoare și știm, de asemenea, că compania trebuie să crească, dar schimbarea continuă a livrabilelor în timpul abonamentului nostru plătit este nedreaptă”, a scris un membru care este încă în serviciu. „Linia de fund Nu poți schimba ceea ce am plătit, perioadă”, a scris un alt membru. „Dacă plătesc din nou și reînnoiesc, nu sunt garantat pentru ceea ce am plătit? Asta e sălbatic.”

mulți au speculat că modificările aduse serviciului au fost simptome ale unor lupte mai mari la afaceri. „Călărește-l cât poți. Când implodează, toți avem banii noștri”, a scris un membru. „Încep să simt că sunt implicat într-o schemă elaborată cu jet privat ponzi, unde în loc de bani, primesc zboruri”, a scris un altul.

în alte circumstanțe, clientela bine călcată a JetSmarter ar putea fi rapidă să se plângă public despre deficiențele percepute. Dar acordul de membru JetSmarter include o clauză de non-discreditare care permite JetSmarter să rezilieze pe oricine face comentarii negative sau disprețuitoare despre companie sau angajații săi. The Verge a vorbit cu mai mult de două duzini de clienți actuali și foști și a revizuit jurnalele de chat ale conversațiilor dintre alte două duzini de membri. Unii membri au susținut că calitatea lor de membru nu a fost reînnoită deoarece s-au plâns public de serviciu, iar mulți alții au spus că le este frică să-și exprime opinia sinceră, chiar și în camerele de chat private.

un membru a contactat The Verge cu o poveste despre o bătălie juridică care a izbucnit atunci când JetSmarter a încercat să-și mărească taxele de membru. „Ne împingeau. Am simțit că am de-a face cu mafia”, a spus membrul. Membrul a fost inițial înregistrat, dar a ajuns la o zi mai târziu pentru a spune că s-au răzgândit. „Nu vreau să mă încurc cu JetSmarter, au o acoperire mare.”Reputația companiei a avut un succes luna trecută, când președintele său, Edward Barsky, a fost arestat sub acuzația de delapidare. JetSmarter spune că cazul provine dintr-un loc de muncă anterior și nu are legătură cu afacerea sa.

clauza de non-discreditare nu este singurul exemplu de control agresiv al imaginii din partea companiei. La începutul acestei luni, JetSmarter a lansat The Verge pe o demonstrație a serviciului lor, cu condiția ca, dacă un raport pozitiv nu a fost publicat în termen de cinci zile lucrătoare, reporterul să fie taxat cu 2.000 de dolari.

la telefon, CEO-ul JetSmarter Petrossov și Ronn Torossian, directorul de afaceri al companiei, au recunoscut că serviciul evoluează rapid. „Este o companie de tehnologie cu creștere rapidă care face schimbări”, a spus Torossian. „Există unii oameni, în primul rând cei care s-au alăturat acum doi ani, care s-ar putea să nu fie potriviți pentru companie astăzi.”Provocarea, a spus Petrossov, este „cum asociem exclusivitatea luxului cu economia partajată? Există dureri de creștere și nu este potrivit pentru toată lumea, sunt de acord.”

Torossian, un executiv de PR faimos, a cărui reputație de băiat rău al lui buzz i-a adus anterior o acoperire regulată pe Gawker și în alte părți, a respins plângerile. „Aceștia sunt oameni bogați, aceasta nu este o sală de sport de pe piața de masă pentru care plătiți 12 dolari pe lună”, a spus Torossian. „Milionarii și oamenii bogați nu pot aduce mâncare în avion sau să plătească pentru mâncare în avion? E un pic nebunesc.”

industria aeriană privată prezintă o țintă tentantă pentru antreprenori și investitori. „Este o piață cu adevărat amăgitoare, pentru că există atât de multe deșeuri”, spune Bill Gurley, un investitor veteran în tehnologie care a susținut Uber și se află în consiliul său. „Pentru un startup, aceasta este o oportunitate uriașă.”Multe avioane private zboară doar 200 până la 300 de ore pe an, în timp ce companiile aeriene comerciale pot zbura peste 2.000. Și, potrivit lui Clive Jackson, CEO și fondator al startup-ului charter global Victor, „un procent semnificativ de avioane private în aer zboară goale.”

un avion închiriat de la New York la Miami, de exemplu, va trebui adesea să se întoarcă la bază sau să se mute pentru următoarea preluare. Această călătorie-cunoscută în industrie sub numele de piciorul gol, capul mort sau repo — necesită încă o cantitate scumpă de combustibil, echipaj și întreținere. „Mulți din lumea aviației private sunt fixați de modul cel mai bun de a utiliza aceste picioare goale”, spune Jackson. Visul este de a construi o piață pentru a se potrivi picioarele goale cu cererea consumatorilor.

JetSmarter a fost lansat în 2012, iar în primele sale zile afacerea sa a fost construită în jurul acestor picioare goale. JetSmarter a fost plătit de membrii săi, membrii săi au obținut o afacere pe un zbor, iar operatorul charter a avut un pasager care să suporte costul capului său mort. Dar, în timp ce picioarele goale erau o afacere, aveau un apel limitat. Ai nevoie de un tip foarte specific de client, unul care ar decide pe termen scurt să renunțe la tot și jet de pe la o destinație fără să știe exact cum s-ar întoarce. Mai mult, JetSmarter avea puțin control asupra itinerariului avionului. Dacă proprietarul jetului a decis să-și amâne zborul pentru o zi suplimentară de golf, atunci membrii JetSmarter ar fi, de asemenea, întârziați. „Dacă va face bani ca afacere, nu va fi prin monetizarea picioarelor goale”, spune Bradley Stewart, CEO al XOJet, care vinde acest tip de zbor către JetSmarter.deci, începând din 2015, compania a început să adauge un inventar de încredere propriu. JetSmarter a creat un serviciu de transfer între puncte fierbinți precum New York, Los Angeles și Miami, pe care membrii puteau rezerva locuri gratuit. Membrii pot plăti, de asemenea, pentru a crea o navetă la data și ora la care aleg. Ei primesc un loc pe un avion de lux, la programul lor, dar la o fracțiune din costul închirierii întregului avion sau al cumpărării unui pachet de proprietate. Singura captură este că trebuie să împartă: odată ce un membru creează o navetă, restul locurilor sunt oferite gratuit altor membri.

o mulțime de membri JetSmarter iubit noua ofertă. Steven Budker, un antreprenor care conduce o companie de dispozitive medicale, spune că zboară de peste 100 de ori pe an și estimează că plătește aproximativ 450 de dolari pe călătorie, un preț excelent pentru un loc într-un avion de lux. El ajunge, de asemenea, pentru a sări peste hassle de jostling printre o mulțime de străini de lucru drumul lor prin securitate, bagaje cerere, și îmbarcare. Lui Budker i-a plăcut atât de mult serviciul, încât a cumpărat abonamente suplimentare ca cadouri pentru tatăl său, fiica, chiar și designerul ajutând la remodelarea casei sale. Compania spune că membrul mediu cheltuiește 29.000 de dolari pe an pentru serviciu și susține că are 8.000 de membri, cifre care se ridică la 232 de milioane de dolari în venituri anuale.cu toate acestea, adăugarea serviciului de transfer a schimbat dramatic structura costurilor companiei. Spre deosebire de picioarele goale, JetSmarter a trebuit să închirieze aceste avioane la un preț nu foarte diferit de un client obișnuit care închiriază un avion privat. În timp ce ar putea asigura picioarele goale pentru doar 300 de dolari pe oră, costul închirierii unui serviciu charter programat pe un avion rulează între 5.000 și 15.000 de dolari pe oră. JetSmarter spune că acum rulează peste 200 de zboruri de transfer pe săptămână. Dacă zborul mediu ar fi de două ore și jumătate și ar costa 10.000 de dolari pe oră, programul de transfer JetSmarter ar costa 260 de milioane de dolari pe an.

compania susține că a reușit să asigure avioane la un preț dramatic mai mic decât concurenții săi. „Am spart cu adevărat codul cu privire la modul de optimizare a utilizării, creșterea rapidă a cererii și agregarea ofertei foarte rentabilă”, spune Petrossov. Dar furnizorii proprii JetSmarter par să contrazică această afirmație.

Jet Linx, un operator de flote care închiriază avioane către JetSmarter, este un mare fan al companiei. „Cred că este fantastic”, a spus CEO-ul Jamie Walker. „Suntem optimiști să vedem că aceștia continuă să se îmbunătățească și să câștige mai multă cotă de piață.”Dar pentru închirieri de navete, Walker spune:” ne plătesc la fel ca un client jet card care ne sună și ne rezervă zborul.”XOJet a spus aceeași poveste. „El plătește rata completă pentru transfer”, a spus CEO-ul, deși a adăugat că XOJet va lucra cu JetSmarter ” pe marjă, poate 10-15 la sută.”Niciunul dintre furnizorii contactați de The Verge nu a sugerat că oferă JetSmarter tarife regulate, profund reduse la zborurile de transfer. Și toți au fost de acord că foarte puține dintre picioarele lor goale, dacă există, ar putea fi folosite pentru serviciul de transfer.

creșterea costurilor de funcționare a serviciului s-au reflectat în prețul de membru. Deși compania continuă să ofere un membru cu picioare goale pentru 5.000 de dolari, între 2015 și 2017, costul unui membru anual all-inclusive a trecut de la 7.000 la 15.000 de dolari. Compania a introdus, de asemenea, un nivel superior cu beneficii suplimentare pentru 45.000 de dolari pe an. JetSmarter a proiectat stilul de viață al unui club de țară, dar prețul lor în schimbare și structura perk s-au mutat cu viteza unui startup din Silicon Valley.există o mulțime de companii de tehnologie de succes care nu au obținut profitabilitate: Uber a obținut o evaluare extraordinară în ciuda pierderilor sale uriașe, iar Snapchat tocmai a devenit public cu un bilanț care are mai multă cerneală roșie în fiecare trimestru. „Sunt versiunea digitală online a avionului Uber. Multe dintre aceste afaceri conceptuale cu creștere ridicată, susținute de capital de risc, ard cu siguranță numerar”, a spus Stewart de la XOJet. „Nu există nici o îndoială JetSmarter este unul dintre ei. Întrebarea este dacă ajung la profitabilitate în șase luni, 12 luni, 18 luni, 24 de luni? Dacă da, se duc la curse. Dacă nu, cine știe ce se întâmplă.”

concurenții JetSmarter pictează o imagine mai întunecată. Ei spun că pretențiile sale asupra costurilor sunt ridicole, că societatea trebuie să suporte pierderi grele și rămâne în sus printr-o combinație de noi membri și capital de risc. Reducerile recente și modificările aduse serviciului, susțin ei, reprezintă un efort de control al costurilor. „Ei încearcă să ajungă la o lumină la capătul tunelului în ceea ce privește profitabilitatea, dar nu se va întâmpla”, susține Peter Maestrales, fondatorul Airstream Jets, o companie privată charter.

pe blogul companiei sale, Maestrales a publicat o pereche de articole susținând că JetSmarter a fost o „schemă ponzi.”Ca răspuns, JetSmarter l-a amenințat cu un proces de defăimare, susținând că va depune în trei zile dacă nu va da jos postul. Trei săptămâni mai târziu, compania încă nu a depus proces. În schimb, Maestrales spune că Petrossov l-a sunat în mod repetat, implorându-l să renunțe la postarea de pe blog și să ofere potențialul unui parteneriat de afaceri.

nu este singura persoană pe care compania a încercat să o reducă la tăcere prin intermediul departamentului său juridic.un fost membru JetSmarter, care a cerut Verge să nu-și folosească numele, s-a înscris la serviciu în toamna anului 2015. El călătorește frecvent pentru afaceri, și a simțit că „a fost o afacere mare.”Dar, de la bun început, a fost deranjat de termenii în continuă schimbare. „Sunt unul dintre acei tipi, dacă cheltuiesc banii pentru un membru, nu-mi place momeala și comutatorul.”în timp ce se gândea să-și reînnoiască sau nu calitatea de membru, s-a alăturat unei camere de chat private, unde Membrii JetSmarter au făcut schimb de sfaturi de călătorie și s-au coordonat în jurul rezervărilor charter comune. „Am fost bitching. Unii membri privat mi-a trimis mesaje spunând că se simt la fel, ” el a spus cu un râs. „Unul dintre prietenii mei a spus:” Fii atent în acea cameră de chat. Nu știam despre ce vorbește.”

când membrul a încercat să-și reînnoiască calitatea de membru câteva zile mai târziu, a fost refuzat. Compania nu i-a oferit nicio explicație pentru această decizie. Un al doilea membru a împărtășit o experiență similară despre pierderea calității de membru după ce s-a plâns public. JetSmarter a refuzat să împărtășească orice detalii despre înregistrare cu privire la decizia de respingere a membrilor.

alte cazuri au demonstrat provocările legate de echilibrarea dreptului clienților JetSmarter și a comportamentului lor uneori grosolan, cu gestionarea eficientă a unui serviciu comun pentru consumatori. Doi membri spun că au fost dați afară pe nedrept pentru că s-au plâns de companie, deși au comis infracțiuni care ar fi atras cenzură oriunde. O sursă spune că a fost pornit pentru o postare critică pe Instagram făcută de fratele său într-un zbor pe care l-au luat împreună, deși scrisoarea de reziliere a companiei spune că postarea a fost tentată rasial și a invadat intimitatea altor pasageri. Un alt membru a declarat inițial că a fost dat afară pentru că s-a plâns de serviciu, dar mai târziu a recunoscut că cineva de la companie i-a spus că motivul anulării sale a fost comentariile indecente pe care le-a făcut la un zbor. „Ei folosesc scuza că problema mea este că vorbeam prea tare despre nenorocirea unor fete”, s-a plâns cu amărăciune. „Este un avion privat. Pot să spun ce vreau.”JetSmarter a refuzat să comenteze The Verge cu privire la revocarea calității sale de membru.

într-un chat de grup WhatsApp, o persoană a oferit sfaturi membrilor și un avertisment. „Dacă nu vă plac, nu vă reînnoiți cu ei… apropo, dacă conducerea ar vedea ce scrieți aici… nu ați mai fi reînnoiți. Ca să știi.”Oamenii din grupul pe jumătate glumit că acestea vor fi raportate ca partea de sus „reclamanții.”

Mai mulți membri au spus că au crezut că angajații JetSmarter, deghizați în clienți, au raportat despre utilizatori, forțând clienții să abandoneze camerele de chat și să creeze altele noi. Unul dintre cei mai vocali apărători ai companiei în chat-ul de grup a avut un cod de zonă din Florida de Sud, unde JetSmarter se bazează. Pe măsură ce o persoană din grup a pus-o într-un interviu, mulți s-au îngrijorat că cineva „va lua notițe și te va preda.”

în interviuri, membrii au citat în mod specific clauza de non-discreditare ca sursă de îngrijorare. Un fost client a declarat pentru The Verge că, dacă nu ar fi refuzat deja să-și reînnoiască calitatea de membru, „în esență, nu aș avea această conversație cu tine.”Un membru a crezut că clauza ar putea să nu fie legală, dar a decis să nu o aducă la JetSmarter, deoarece se temea că nu va fi reînnoit dacă compania credea că este „un scandalagiu.”Într-un fir de chat separat, un membru actual care a reînnoit serviciul și a cumpărat abonamente pentru prieteni a scris: „am fost un contribuitor tăcut la grup, de teama unor acțiuni similare. Nu am fost terminat, dar am fost supărat despre ele eliminarea caracteristici sub pretextul ‘putem schimba calitatea de membru, deoarece acestea nu sunt garantate.”

alții au spus că așteaptă până la expirarea calității de membru pentru a-și exprima o opinie sinceră. „Din păcate, nu pot merge la înregistrare, deoarece se pare că, în secunda în care văd membri spunând lucruri rele, îți anulează calitatea de membru și nu-ți dau banii înapoi”, a scris un membru actual într-un text către The Verge. „Dar al doilea membru meu este de Peste Am de gând să scrie o revizuire usturătoare astfel încât oamenii nu trebuie să se păcălit de acești oameni.”

întreținerea agresivă a imaginii JetSmarter pare să funcționeze, cel puțin în conformitate cu membrii care și-au exprimat teama de a-și exprima plângerile. Dar clauza non-discreditare poate fi inaplicabilă. La sfârșitul anului trecut, SUA au adoptat Legea privind corectitudinea revizuirii consumatorilor, care interzice companiilor să scrie clauze gag în contracte sau termeni de serviciu care interzic recenziile negative. Actul, spune Eric Goldman, profesor de drept la Facultatea de Drept a Universității Santa Clara, „a fost în mod clar menit să ridice clauze de „non-discreditare”.”Legea, ale cărei părți au intrat în vigoare în această lună, pare să acopere termenii non-denigratori ai JetSmarter. „Această clauză aproape sigur se încadrează în Legea privind corectitudinea revizuirii consumatorilor”, spune el. FTC și avocații generali de stat vor fi învestiți cu putere de executare în temeiul legii, deși nu se vede încă cât de des introduc acțiuni în justiție.JetSmarter a declarat pentru The Verge că orice membru care spune că a fost dat afară pentru că a vorbit rău despre companie nu spune adevărul și au fost respinși din motive valabile, deși compania a refuzat să ofere detalii. Dar Petrossov a fost direct despre poliția comunității JetSmarter și eliminarea oricui a cauzat probleme cu alți clienți. „Voi fi sincer cu tine, există anumite persoane care nu se potrivesc cu comunitatea noastră. Și luăm o poziție foarte strictă față de tipul de oameni pe care îi aducem”, a spus Petrossov. „Sunteți într-un tub, sunteți într-un avion mic și încercăm să creăm un grup de oameni care sunt asemănători, care sunt respectuoși unul cu celălalt. E foarte dificil. Acest lucru nu a fost un lucru ușor de făcut.”

JetSmarter încearcă să realizeze un act delicat de echilibrare. Oferă membrilor săi intimitate, oferind în același timp perspectiva de a se amesteca cu cei bogați și faimoși ca o atracție pentru noii membri. Directorii companiei vorbesc constant despre aducerea beneficiilor călătoriilor aeriene private la o nouă clasă de oameni. „Nu ar fi o subevaluare să spunem că am schimbat viața multor oameni”, spune Torossian. Dar când membrii se plâng, răspunsul companiei a fost de a da vina pe dreptul celor bogați. „Despre ce vorbiți este că cineva nu va plăti câteva sute de dolari pentru a lua un elicopter, pentru a urca într-un avion privat?”întrebat Torossian. „Mi se pare că sunt oameni foarte bogați, dintre care majoritatea sunt foarte mulțumiți de companie, care ar putea simți că compania ar trebui să subvenționeze tot ceea ce fac.”

Petrossov a fost de acord. „Este un fel de banal, aveți oameni bogați care se plâng de avioane private. Este un pic nebun în întreaga schemă a lucrurilor. Este dureros pentru noi când anumiți membri cred cu adevărat că nu primesc suficientă valoare.”El a susținut că fiecare modificare a serviciului a îmbunătățit doar oferta. „Am dat oamenilor de 10.000 de ori mai mult decât ceea ce cumpărau atunci.”Totuși, a recunoscut el, JetSmarter a avut și un rol de jucat. „La sfârșitul zilei, multe dintre acestea se referă la gestionarea așteptărilor.”

un membru actual a fost de acord cu această evaluare: „Ceea ce proiectează, este lux, nu seamănă cu nimic din ceea ce ați experimentat înainte, călătorii cu jet privat, dar mult mai ieftin. Oricine are un bun simț își dă seama că nu sunt toate acele lucruri.”Problema, a simțit el, a fost că membrilor li s-a promis luna înainte de a se înscrie. „Nimic nu te va costa vreodată nimic, nu te vom nichela și te vom bănui, serviciu de mănuși albe de lux.”Valoarea zborurilor a fost bună, dar a simțit că experiența reală a fost o dezamăgire. „Cu mari așteptări vin mari dezamăgiri.”

pentru moment, acest membru a fost pe gard despre reînnoire. Era ușor să iei un zbor cu o săptămână înainte. Acum, ” trebuie să rezerv o lună, ceea ce nu este grozav cu modelele mele de călătorie. Deci valoarea se diminuează.”A simțit că JetSmarter s-a transformat dintr-o aventură romantică într-o durere de cap imprevizibilă. „Trec prin același lucru prin care au trecut companiile aeriene, cu excepția a doi ani în loc de 40.”

raportare suplimentară de Nikki Erlick și Stephan Kozub