pielęgnowanie i rozwijanie interakcji z klientami jest krytyczne nawet dla najmniejszych firm. Jest to szczególnie prawdziwe teraz, że zarówno pracownicy sprzedaży i klienci są prawdopodobnie przechowywane w domu z powodu pandemii. Śledzenie interakcji oznacza znalezienie sposobów rejestrowania lub mierzenia każdego punktu kontaktu z klientem, od jego historii zakupów i wsparcia po to, o czym rozmawiano podczas lunchu, podczas którego dany klient miał kontakt z regionalnym przedstawicielem handlowym. Informacje te muszą być przechowywane w bezpiecznym miejscu, które może śledzić, analizować i ujawniać dane w dowolnym miejscu i czasie. Tam właśnie błyszczy oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Co To jest oprogramowanie CRM?

CRM to coś więcej niż inicjowanie kontaktu z potencjalnymi leadami. Polega na pielęgnowaniu kontaktów i budowaniu lojalności przy jednoczesnym utrzymaniu dynamicznego repozytorium informacji kontaktowych i historii klientów. Udostępnienie tych informacji zespołom współpracującym i udostępnienie ich innym rozwiązaniom biznesowym za pomocą inteligentnych integracji to logiczny kolejny krok.

user experience (UX) stało się ważniejsze niż kiedykolwiek, a możliwość efektywnego zarządzania relacjami firmy z klientami przez cały proces sprzedaży i obsługi posprzedażnej jest kluczowym aspektem. Dla małych i średnich firm (SMB) próbuje emulować funkcjonalność CRM na dużym i nieporęcznym arkuszu kalkulacyjnym może prowadzić do wielu nieporozumień i redundancji. Rozwiązania CRM są łatwiejsze w użyciu niż arkusze kalkulacyjne, robią również więcej niż zawierają informacje o użytkowniku i kontaktach, ponieważ mogą dynamicznie tworzyć wydarzenia w kalendarzu i ustawiać przypomnienia. Oprogramowanie CRM często integruje wiadomości i funkcje połączeń telefonicznych, zwykle z nagranych rozmów, które mogą być używane do śledzenia i dokumentowania nastrojów klientów i lepsze spostrzeżenia.

dobre rozwiązanie CRM rejestruje dane kontaktowe klientów i zapamiętuje szczegóły relacji i każdej interakcji—czy to przez telefon lub e-mail, a obecnie w innych kanałach, takich jak media społecznościowe lub nawet Biuro pomocy klienta.

informacje te są kopalnią możliwości, pozwalającą zidentyfikować potencjalnych klientów dla up-sell lub cross-sell, przekonwertować istniejących klientów na nowe produkty lub usługi, kierować nowe reklamy, a nawet śledzić faktury. Oprogramowanie jest również fail-safe, uniemożliwiając sprzedawców z goni tę samą perspektywę. Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM dla Twojej firmy może znacznie poprawić współpracę zespołu i produktywność, zwiększyć sprzedaż, i zwiększyć zadowolenie klienta.

w swoim raporcie, „CRM Software Market Research Report – Global Forecast to 2023,” badania rynku firma Market Research Future prognozuje rynek CRM wzrośnie do 35 mld przez 2023. Ponadto, rynek CRM ’ s compound annual growth rate (CAGR) będzie 6 procent między 2017 i 2023, zgodnie z raportem. Kluczowym obszarem dla rozwoju CRM w 2018 i 2019 będzie dodanie sztucznej inteligencji (AI) do wiodących platform CRM. Producenci, tacy jak Salesforce i Microsoft, budują własne silniki sztucznej inteligencji w celu zwiększenia możliwości CRM lub współpracują z takimi firmami jak IBM Watson i podobni gracze, Aby zintegrować zalety sztucznej inteligencji z ich ofertami. Będzie to miało znaczący wpływ na zdolność każdego CRM do analizowania danych i czerpania nowych spostrzeżeń z wszelkiego rodzaju interakcji z klientami,a to ma bezpośredni wpływ na przychody CRM jako firma badająca rynek, pokazuje nam Statista, szczegóły poniżej.

wpływ na przychody wdrożenia AI w CRM

(Zdjęcie dzięki uprzejmości Statista)

taki wpływ na przychody jest możliwy, ponieważ CRM z ulepszoną sztuczną inteligencją jest dosłownie krokiem naprzód przed tym, co wiele firm wciąż nazywa zarządzaniem relacjami z klientami.

nawet teraz pracownicy mogą korzystać z arkusza kalkulacyjnego, aby po prostu przekazywać informacje o wcześniejszej sprzedaży za pośrednictwem wątków e-mail. Co gorsza, takie informacje są często pozostawiane codziennym przekazom ustnym, co oznacza, że często brakuje ich w razie potrzeby lub są całkowicie zapomniane. Oprogramowanie CRM utrzymuje te informacje w jednym miejscu, skutecznie organizuje go, i umożliwia podjęcie natychmiastowych działań z nim. Takie działania mogą obejmować wysłanie lojalnemu klientowi Karty Podarunkowej na jego urodziny lub zaoferowanie możliwości up-sell na platformie, z której wiesz, że ich firma może skorzystać (na podstawie poprzednich rozmów). Jest to również świetny sposób na odzyskanie nieaktywnych klientów. Najważniejsze jest wybranie odpowiedniego oprogramowania do pracy zespołu. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest zobaczenie, jak pracownicy walczą z nowym oprogramowaniem, zamiast wchodzić w interakcję z klientem.

oprogramowanie CRM to nie tylko śledzenie i utrzymywanie informacji kontaktowych. Podczas gdy większość patrzeć na oprogramowanie CRM jako przede wszystkim narzędzie sprzedaży, to przeniósł się poza tę przestrzeń. Działy marketingu i obsługi klienta mogą znacznie poprawić swoją ofertę i operacje z CRM, a także za pomocą jego danych, aby skuteczniej segmentować dane demograficzne oraz rejestrować i ponownie wykorzystywać informacje o incydentach z klientami. Oprogramowanie CRM pomaga również koordynować działania międzyresortowe. Na przykład, zespół sprzedaży może skorzystać z czegoś przedstawiciel obsługi klienta odkrył w osobnej transakcji. W zależności od wybranego oprogramowania możesz ustawiać i mierzyć cele sprzedażowe, dostarczać i śledzić kampanie e-mail marketingowe lub mieć oko na to, co ludzie mówią w mediach społecznościowych.

ceny i Dodatki

cena może być istotnym czynnikiem przy ocenie oprogramowania CRM, ale ta analiza powinna koncentrować się na czymś więcej niż tylko koszty początkowe. Większość oprogramowania CRM spojrzeliśmy na oferuje ceny na użytkownika, ale ważne jest, aby sprawdzić, co jest wliczone w tę cenę i które funkcje faktycznie potrzebne.

szkolenia mogą pochłonąć część budżetu, podobnie jak aktualizacje i bieżące wsparcie. Zastanów się, ile kosztowałaby integracja oprogramowania z istniejącymi systemami i czy potrzebujesz dodatkowego sprzętu. Ta mobilna implementacja wygląda ślisko na stronie sprzedawcy, ale czy nadal będzie wyglądać ślisko po zaprojektowaniu niestandardowych formularzy CRM, z których Twoja firma będzie korzystać na co dzień? Czy oznacza to, że dział sprzedaży lub obsługi klienta potrzebuje nowych smartfonów, a może nawet tabletów? Koszty te mogą szybko się sumować.

biorąc pod uwagę czas inwestycji, dlatego wypróbowanie więcej niż jednego programu jest kluczowe. W ten sposób możesz wybrać oprogramowanie, które będzie najbardziej wydajne dla Twojej firmy. Jeśli posiadasz zasoby, aby szkolić i zatrudniać pracowników oraz samodzielnie dostosowywać oprogramowanie, w końcu zacznie ono działać dla ciebie.

mniejsze zespoły nie mogą sobie pozwolić na inwestowanie w oprogramowanie, które wymaga dużo z góry; w większości przypadków potrzebujesz czegoś, co będzie działać w ciągu jednego dnia. Zapoznaj się z dokumentacją pomocy technicznej, a dowiesz się o złożoności konfiguracji i wszelkich problemach, na które możesz wpaść z oprogramowaniem, które już posiadasz. Skorzystaj z bezpłatnego okresu próbnego, aby wypróbować ważne funkcje: Importuj dane, dodawaj informacje ręcznie, łącz konta i przypisuj zadania innym użytkownikom. Zwróć uwagę na to, jak pomocne jest oprogramowanie i czy tworzy więcej pracy. Śledź, jak często musisz skonsultować się z systemem pomocy, aby wykonać podstawowe zadanie.

nowe kierunki rozwoju narzędzi CRM

jednym z utrzymujących się trendów, które obserwujemy z rozwiązaniami CRM, jest to, że są one konsolidowane w większe ekosystemy produktów. Niektóre produkty, takie jak czcigodny Zoho CRM, nie są tylko flagowym pakietem rozwiązań w swoim ekosystemie, ale stanowią szablon dla reszty rozwiązań oferowanych przez Sprzedawcę. Gdy znane samodzielne rozwiązanie, Base CRM, zostało przejęte przez Zendesk i przekształcone w Zendesk Sell, które jest bardziej zintegrowanym rozwiązaniem, które może zasilać imponujące rozwiązania Zendesk oparte na obsłudze klienta dla małych i średnich firm. Freshsales CRM podobnie zapewnia lekkie i proste rozwiązanie CRM dla MŚP, oferując jednocześnie rozszerzoną funkcjonalność. Obejmuje to integrację, automatyzację przepływu pracy i funkcje Sales intelligence. Freshsales CRM również ładnie synchronizuje się z rozwiązaniami Freshcaller i Freshdesk. Wyraźna wygoda dla firm korzystających z tych rozwiązań.

inne rozwiązania CRM, takie jak Sales Creatio, udoskonaliły swoje interfejsy użytkownika, aby umożliwić użytkownikom włączanie określonych procesów biznesowych. Sales Creatio Umożliwia przełączanie się między marketingiem, sprzedażą i serwisem funkcjonując jako bardziej dynamiczne centrum sterowania do uruchamiania różnych aspektów CRM.

MŚP muszą grać długą grę z ich wyboru rozwiązań CRM. Na etapie wzrostu firmy lub firmy, które chcą rozszerzyć, powinny zacząć analizować, które integracje będą miały sens w przyszłości.

analiza w celu zwiększenia przyjęcia

poświęcenie czasu na analizę nie tylko tego, co potencjalny CRM może zrobić, ale także tego, czego potrzebujesz do zrobienia w danym cyklu sprzedaży, jest kluczowe, a nie tylko po to, aby uzyskać najlepszą cenę na inwestycję. CRM cierpiał na problemy z adopcją w wielu firmach, które po prostu kupują te narzędzia i przykręcają je do istniejącego przepływu pracy sprzedaży. Zrób to, a twoi sprzedawcy, a nawet ich menedżerowie, prawdopodobnie zobaczą system jako kolejną przeszkodę, którą muszą pokonać na swoim niekończącym się dążeniu do prowizji, a nie potężnym narzędziem, które pomoże im szybciej spełnić to zadanie.

ponieważ oprogramowanie CRM stało się bardziej wyrafinowane, rozeszło się na wiele różnych kierunków. Istnieje wiele opcji wdrażania CRM w modelu Software-as-a-Service (SaaS) lub wdrażania go lokalnie za pomocą własnego serwera. CRM oparty na chmurze szybko zyskuje na popularności, ponieważ oznacza to, że możesz szybko uzyskać prędkość i nie musisz się martwić o zarządzanie oprogramowaniem na własnych serwerach, co zwiększa złożoność i koszty. Możesz szukać oprogramowania, które ma głębokie haczyki w platformach zarządzania mediami społecznościowymi i analitycznymi, dzięki czemu możesz rejestrować interakcje z klientami na Facebooku lub Twitterze. Plus, zdecydowanie należy wziąć pod uwagę oprogramowanie CRM, które integruje się z systemem telefonicznym firmy, dzięki czemu można przechwytywać informacje o rozmowach i rozmowach. Przyjrzyj się dokładnie procesom biznesowym, porozmawiaj z pracownikami o tym, czego potrzebują i czego chcą, i kontrastuj to z wynikami finansowymi. W ten sposób, będziesz szybko mieć dokładny obraz odpowiedniego oprogramowania CRM dla ciebie.

to kuszące, aby zrezygnować z tej pracy domowej i po prostu zapłacić za jeden z dużych, all-inclusive pakietów oprogramowania CRM po prostu mieć dostęp do każdej funkcji może trzeba teraz lub w przyszłości. Ale takie podejście prawie na pewno będzie kosztować cię więcej czasu i pieniędzy, a jednocześnie prawdopodobnie zapewni mniej elastyczności, niż można by się spodziewać. To dlatego, że te duże pakiety oprogramowania CRM są często platformy, a nie narzędzia. Oznacza to, że te niezliczone funkcje, które reklamują, są tak naprawdę produktem integracji z wieloma dostawcami rozwiązań innych firm, a nie opcjami, które można po prostu włączyć. Integracja innych firm oznacza nie tylko dodatkowe koszty licencji, ale także nowe koszty integracji.

lepszym podejściem jest zrozumienie, w jaki sposób Twoi pracownicy muszą korzystać z oprogramowania, a także jak chcą z niego korzystać. Zastanów się, jakich narzędzi używa twój zespół i jakie procesy śledzi. Dowiedzieć się, jak te zadania map do oprogramowania CRM jesteś oceny. Zastanów się, jakie są najczęstsze zadania. Na przykład, jeśli użytkownicy muszą przekopywać się przez menu i podmenu za każdym razem, gdy chcą zarejestrować połączenie lub wiadomość e-mail, narzędzie faktycznie komplikuje ich zadania, zamiast je upraszczać. Coraz więcej narzędzi CRM są również połączenie doświadczenia e-mail i sprzedaży w jednym inteligentnym skrzynce odbiorczej lub scentralizowanego widoku pulpitu nawigacyjnego do zarządzania wszystkich lub większości codziennych komunikacji i zadań, bez opuszczania narzędzia CRM.

jak w przypadku każdego oprogramowania, ważne jest, aby skorzystać z bezpłatnych wersji próbnych, gdy są dostępne. Bez względu na to, ile recenzji czytasz lub dema oglądasz, nie można uzyskać prawdziwe poczucie, jak działa oprogramowanie CRM, dopóki nie użyjesz go samodzielnie. Pamiętaj, aby koledzy z różnych działów również wypróbowali oprogramowanie, aby zrozumieć, jak skuteczne jest ono w różnych sytuacjach i procesach biznesowych.

większość firm oferuje co najmniej 14-dniowy okres próbny (i uważamy, że dość krótki, ponieważ 30 dni jest lepszy), a niektóre, w tym Apptivo CRM, Insightly CRM i Zoho CRM oferują bezpłatne plany, choć z ograniczonymi funkcjami lub użytkownikami. Mogą one służyć jako rozwiązanie w pełnym wymiarze godzin dla małych firm lub jako długoterminowa próba dla większych firm.

łatwość obsługi i wsparcia

oprogramowanie CRM musi być intuicyjne lub nigdy nie będziesz chciał go używać. Zanotuj, ile kliknięć potrzeba do wykonania podstawowego zadania i jak łatwo lub trudno jest znaleźć potrzebne funkcje. Poza jest łatwy w użyciu, oprogramowanie CRM powinny być w stanie zarządzać błąd użytkownika. Na przykład, jeśli spróbujesz wykonać zadanie na niewłaściwym ekranie lub wprowadzić niewłaściwe dane, najlepsze oprogramowanie zidentyfikuje twój błąd i zasugeruje właściwy sposób, aby to zrobić. Z drugiej strony, źle zaprojektowane oprogramowanie pozwoli Ci albo na niezaznaczenie błędu, albo wyświetli nieprzydatny komunikat o błędzie.

jednym ze sposobów, aby dowiedzieć się, czy oprogramowanie CRM jest naprawdę łatwe w użyciu jest szkolenie innych, jak go używać. Jeśli utkniesz podczas szkolenia kogoś innego, to warto zauważyć. Zastanów się, ile czasu potrzeba, aby twój zespół był na bieżąco i czy warto zainwestować.

wreszcie, gdy napotkasz problemy, niezależnie od tego, czy jest to błąd Oprogramowania, czy problem z używaniem funkcji, potrzebujesz elastycznego zespołu pomocy technicznej. Sprawdź, jaki rodzaj wsparcia jest zawarty w subskrypcji i jakie godziny dostępności. Jeśli jest dostępna, przeczytaj dokumentację pomocy technicznej, Często zadawane pytania i inną pomoc samoobsługową (opcje obejmują wpisy na blogu, publiczne bazy wiedzy, a nawet Filmy szkoleniowe online). Jeśli nie ma żadnych opcji samoobsługi, rozważ, że za każdym razem, gdy utkniesz, będziesz musiał skontaktować się z Pomocą techniczną. To powiedziawszy, powinieneś skontaktować się z Pomocą techniczną podczas testowania oprogramowania i zanotować czas odpowiedzi. Zadaj wiele pytań; pomoże to również zapoznać się z produktem. Oprogramowanie CRM jest skomplikowane, ale wsparcie nie powinno być.

i uważaj na luki w planie wsparcia. Wiele z tych rozwiązań, zwłaszcza wpisy SaaS, mają warstwowe, oparte na subskrypcji ceny. Często oznacza to różne poziomy wsparcia w zależności od wybranej subskrypcji. Jeśli proces biznesowy wymaga dostępu do CRM w weekendy, na przykład, następnie upewnij się, że masz dostęp do wsparcia w tych godzinach.

Szukaj najlepszych funkcji e-mail, mobilnych i społecznościowych

nie rozpraszaj się możliwościami CRM, których nie używasz. Upewnij się, że oprogramowanie, które ostatecznie wybierzesz, przechwytuje informacje niezbędne dla Twojej firmy, umożliwia skuteczne monitorowanie i jest wystarczająco łatwe w użyciu, aby twój zespół pracował z nim, a nie wokół niego.

pamiętaj, że nowe technologie, choć sprytne, nie są automatycznie wszechobecne. Na przykład media społecznościowe to przełomowa technologia interakcji z klientami. Ale o ile aplikacje społecznościowe i do współpracy, takie jak Slack, łapią się, nie oznacza to, że poczta e-mail jest martwa. Większość klientów nadal oczekuje interakcji z Tobą za pośrednictwem poczty e-mail, a e-mail może nadal przechwytywać znacznie więcej danych niż post na Facebooku lub tweet. Zrozum, jak Twoja firma wchodzi w interakcje z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej i upewnij się, że oprogramowanie CRM działa jako uzupełnienie tej relacji, nie jako przeszkoda. Oprogramowanie CRM powinno automatycznie przechwytywać dane z interakcji e-mail, nie zmuszać pracowników do ręcznego wprowadzania danych e-mail.

poświęć trochę czasu, aby również prawidłowo ocenić aplikację mobilną; należy ją traktować jako oddzielną aplikację, a nie tylko jako mobilną „zdolność”, a także nie powinieneś być proszony o płacenie za nią nic dodatkowego. Urządzenia mobilne to zupełnie inna rasa niż komputery stacjonarne czy Notebooki. Pracownicy używają ich inaczej, a oprogramowanie renderuje je inaczej, co oznacza, że procesy biznesowe, które ich dotyczą, będą zachowywać się inaczej.

upewnij się, że wybrane oprogramowanie CRM może obsługiwać platformę urządzeń mobilnych, której używa twój zespół i dokładnie ocenić, co aplikacja może zrobić. Niektóre aplikacje oferują widok Tylko do odczytu lejka sprzedaży lub kontaktów, dzięki czemu można przeglądać odpowiednie informacje podczas nieobecności. Te aplikacje nie pozwalają na wprowadzanie aktualizacji, dopóki nie wrócisz do komputera. Inne oferują płynne i responsywne wrażenia, pozwalając ci robić wszystko, co robisz na urządzeniu mobilnym, co na komputerze (ale zwykle prezentując narzędzia i funkcje w inny sposób, co może być trudne dla niektórych użytkowników, aby się przyzwyczaić). Nie zobowiązują się do oprogramowania CRM, dopóki faktycznie używane aplikacji mobilnej w sposób ty i twój zespół będzie na co dzień. Dla wielu małych i średnich firm i ich agentów mobilny składnik aplikacji CRM może być nawet bardziej krytyczny niż wersja na komputer.

firmy, w tym Sugar CRM i Zoho, obsługują pracowników mobilnych, oferując w pełni funkcjonalne, responsywne aplikacje i układy mobilne. Jeśli masz zespół sprzedaży w terenie, który pozostawia swoje laptopy i zamiast tego działa na swoich tabletach i smartfonach, musisz dać im narzędzia, których potrzebują.

Marketing Automation i Lead Management

zdolność do działania jako łącznik dla dobrze zaplanowanej strategii marketing automation jest jednym z najcenniejszych aspektów oprogramowania CRM, i szkoda, że nie wszystkie pakiety oprogramowania oferują go-choć większość zaczynają się tam dostać. Automatyzacja marketingu jest popularnym terminem w dzisiejszych czasach i odnosi się do zdolności oprogramowania do przypominania przedstawicielom sprzedaży i marketingu o śledzeniu klientów we właściwym czasie. Automatyzacja przypomina-lub, w niektórych przypadkach, faktycznie obsługuje zadanie dla ciebie-niezbędnych działań, takich jak po 30 dni po zakupie sprzedaży z kuponem lub wywołanie perspektywę sprzedaży 14 dni po osoba zapisała się na okres próbny oprogramowania. Może również rozszerzyć się na inne oprogramowanie, takie jak rozpoczęcie promocji e-mail marketingowej w oparciu o kryteria, które są osiągane podczas rozmowy telefonicznej z klientem, nawet jeśli połączenie zostało zainicjowane z systemem CRM. Automatyzacja marketingu może prowadzić do sprzedaży, w takich przypadkach, gdy potencjalny kupujący porzuca internetowy koszyk bez wymeldowania. System może wysłać do klienta dobrze zaplanowaną wiadomość e-mail z ofertą dalszych rabatów lub zachęt do zamknięcia sprzedaży.

Lead management jest podstawową zdolnością wszystkich platform CRM. Lead management może śledzić i zarządzać potencjalnymi klientami (często nazywane prowadzi lub” możliwości”) w całej generacji ołowiu i akwizycji w całym rurociągu sprzedaży. Niektórzy dostawcy oprogramowania CRM używać większy stopień automatyzacji marketingu wyzwalać działania i etapy sprzedaży w oparciu o postęp ołowiu. Lead management jest częścią wszystkich platform CRM, ale jak dostawca obsługuje to może mieć duże znaczenie.

niektóre platformy CRM mają wbudowany marketing e-mailowy, podczas gdy inne mogą łączyć się z usługami innych firm, takimi jak Campaigner lub Mailchimp. Automatyzacja może również odgrywać rolę w e-mail marketingu, w którym działanie potencjalnego klienta, leada lub klienta uruchamia e-mail lub kampanię e-mailową. Na przykład, jeśli użytkownik zarejestruje się na webinarium w Twojej witrynie, może to spowodować serię e-maili o tym, co robić dalej. Podobnie, jeśli Użytkownik anuluje swoje konto, działanie to może uruchomić kampanię off-boarding, która poprosi go o zapisanie danych lub może uruchomić kampanię motywacyjną oferującą rabaty lub inne korzyści, jeśli zdecyduje się nie anulować po wszystkim. Automatyzacja może również oznaczać zmianę statusu klienta lub potencjalnego klienta w oparciu o działanie z jego strony.

sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) również zaczynają pojawiać się w oprogramowaniu CRM. Sales Creatio wykorzystuje automatyzację i technologię predykcyjną, aby przypominać użytkownikom o wypełnianiu zadań i wskazywać im, co robić dalej. Salesforce uruchomił platformę Business intelligence (Bi) opartą na sztucznej inteligencji Einsteina, która może również zapewnić automatyzację w zakresie zarządzania pocztą e-mail, oceny potencjalnych klientów i możliwości oraz prognozowania. Technologie te mają ogromny potencjał, aby zaoszczędzić czas i pomóc zespołom sprzedaży osiągać jeszcze lepsze wyniki.

integracja z innymi firmami jest kluczowa

ważne jest, aby określić, które funkcje są zawarte w subskrypcji, a które wymagają dodatku innej firmy. Warto również spojrzeć na oprogramowanie, którego już używasz, aby sprawdzić, czy jest kompatybilne z oprogramowaniem CRM, które rozważasz. Być może masz już oprogramowanie do marketingu e-mail, które kochasz lub chcesz podłączyć usługę przechowywania w chmurze, narzędzie do zarządzania ołowiu lub platformę zarządzania obsługą klienta. Jak już wspomnieliśmy, na pewno chcesz mieć możliwość podłączenia konta e-mail i być może kalendarza.

kolejnym doskonałym przykładem integracji wartości dodanej z CRM będzie twoja platforma wsparcia produktu lub helpdesk. Oprócz pracowników sprzedaży, specjaliści ds. wsparcia produktu prawdopodobnie mają najbardziej bezpośredni kontakt z klientami, a informacje, które zbierają w trakcie nawet krótkiej rozmowy, mogą być złotem dla sprzedawcy. Problemy z jedną linią produktów mogą oznaczać upsell możliwości do innej.

Integracja przyjmuje dziś dwie podstawowe formy. Najłatwiej jest, jeśli system CRM lub system, z którym próbujesz się połączyć, obsługuje drugi jako „natywną” integrację. Oznacza to po prostu, że dana firma ma wbudowany moduł integracji, który można po prostu wybrać, pobrać i wdrożyć w razie potrzeby. Będziesz miał najlepsze szczęście z dużymi celami tutaj, ponieważ wiele firm buduje wstępnie integracje dla firm takich jak NetSuite lub Salesforce, na przykład.

druga metoda polega na tym, że jeśli oba systemy obsługują otwarty interfejs programowania aplikacji (API), zwykle oparty na przekazywaniu stanu Reprezentacyjnego (REST). Dzięki interfejsowi API możesz zlecić personelowi IT (pod warunkiem, że będzie on w stanie trochę kodować) lub programiście kontraktowemu spoza firmy zbudowanie dla Ciebie niestandardowej integracji. Ta opcja z pewnością zapewnia największą elastyczność i personalizację, ale może również zwiększyć znaczne koszty w zależności od poziomu talentu do kodowania.

analityka i pulpity nawigacyjne

gdy korzystasz z oprogramowania CRM do zarządzania potencjalnymi klientami i transakcjami, możesz zobaczyć, jak udany byłeś i gdzie spadasz. Poszukaj oprogramowania CRM z funkcjami raportowania, które mogą być dostosowane tak, że można zobaczyć, jak pracownicy wykonują i jakie typy klientów reagują. Poszukaj narzędzia, które pozwala eksportować raporty, jeśli chcesz przedstawić dane wysokiego poziomu interesariuszom firmy.

następnie weź to API lub natywną integrację i podłącz je do dowolnego narzędzia business intelligence (BI), które Twoja organizacja lubi najbardziej. Dzieje się tak dlatego, że BI może przekształcić te skromne dane raportowania plików CSV lub PDF w wizualizacje danych na żywo i pulpity informatyczne. Mogą one zachować ty, twój zespół sprzedaży, i każdy inny z dostępem do danych CRM całkowicie aktualne statystyki sprzedaży, informacje demograficzne, popularność produktu, i dowolną liczbę innych wskaźników. Dodatkowo, tylko dzisiejsze narzędzia BI pozwalają łączyć dane z wielu źródeł-takich jak baza danych CRM po jednej stronie firmy i magazynu i łańcucha dostaw po drugiej stronie-i zadawać złożone zapytania, które biorą pod uwagę wiele źródeł danych, aby zapewnić nowe spostrzeżenia, że jedno źródło danych po prostu nie mógł.

bezpieczeństwo powinno być Najważniejsze

Zainwestuj w bezpieczeństwo. Nie ma prostego sposobu. Podczas pracy z lejkiem sprzedaży i danymi klientów upewnij się, że bezpieczeństwo jest najważniejsze—zwłaszcza jeśli używasz rozwiązania CRM wdrożonego SaaS (co oznacza, że nie tylko aplikacja, ale prawdopodobnie również duża część, jeśli nie wszystkie, Danych Klientów znajduje się w chmurze). Powinieneś czuć się komfortowo z wymogami bezpieczeństwa firmy. Jest to znak ostrzegawczy, jeśli oprogramowanie CRM pozwala wybrać hasło, ale nie generuje ścieżki audytu, gdy ktoś wprowadza zmiany, lub jeśli nie pozwala zdefiniować kontroli dostępu dla każdego użytkownika. Dane klientów są niezwykle cennym towarem, zwłaszcza teraz, gdy klienci są bardziej niechętni do rozstania się z nimi. Zabezpieczenie nie polega tylko na zachowaniu prywatności; chodzi o ochronę dochodowych relacji, które bezpośrednio wpływają na wyniki finansowe.

Integracja odgrywa tutaj rolę, ale chodzi głównie o badania. Z punktu widzenia integracji, można upewnić się, że wybrane oprogramowanie CRM można zintegrować z jak największej ilości bieżącego oprogramowania zabezpieczającego IT, jak to możliwe, takich jak system zarządzania tożsamością, na przykład, więc Twoi pracownicy mogą skorzystać z uwierzytelniania single sign-on. Ale ważniejsze jest odrabianie lekcji. Oznacza to Głębokie zapoznanie się z umową SLA (Service level agreement) dostawcy i ustalenie, gdzie dokładnie znajdują się Twoje dane, kto jest odpowiedzialny za ich bezpieczeństwo i co się stanie, jeśli wystąpi problem. Robienie trochę surfowania w Google, aby sprawdzić, czy ten dostawca został naruszony w przeszłości i jaka była jego odpowiedź, jest kolejnym dobrym wskaźnikiem tego, do czego dostajesz swoje dane.

testowanie najlepszych CRM i nowych uczestników

w tym podsumowaniu przetestowaliśmy niektóre z najpopularniejszych pakietów oprogramowania CRM dostępnych obecnie na rynku. Pakiety obejmują Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional i Zoho CRM. Ciężko pracowaliśmy, aby ocenić to oprogramowanie CRM z wyżej wymienionych kryteriów na uwadze, więc sprawdzić każdy z opinii poniżej, aby dowiedzieć się, który Pakiet jest właśnie dla ciebie. Wszystkie mają swoje mocne i słabe strony—niektóre są bardziej ukierunkowane na małe i średnie firmy (SMB), podczas gdy inne mają szersze możliwości marketingu e-mailowego. Niektóre systemy CRM są łatwiejsze w użyciu po wyjęciu z pudełka, z prostymi nawigacjami i standardowymi przepływami pracy, podczas gdy inne oferują głębsze i bardziej skomplikowane stopnie dostosowywania. Niektóre są tanie, podczas gdy inne mogą być dość drogie, gdy zaczniesz przenosić się na wyższe poziomy, skalować pracowników sprzedaży lub dodawać funkcje premium.

nasze trzy najlepsze pozycje to Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional i Zoho CRM, które zdobyły wyróżnienie Editors’ Choice za zrównoważone zestawy funkcji i przemyślane funkcje integracji. Nie wszystkie rozwiązania CRM pasują do wszystkich potrzeb biznesowych”, jednak dlatego badanie krajobrazu i wypróbowanie nowszych dostawców, takich jak Capsule CRM lub Zendesk Sell (dawniej Base CRM) ma sens. Nowe rozwiązania mogą przynieść odpowiednią ilość innowacji, aby przyciągnąć uwagę małych i średnich firm. W końcu, to jest równowaga potrzeb firmy, wielkość i zakres jego zespół sprzedaży, i jak firma angażuje się z nim jest Klienci, którzy określą najlepsze rozwiązanie CRM dla biznesu.

Uwaga wydawcy: Molly McLaughlin i Rob Marvin również przyczynili się do tej historii.