jak przekazać negatywną opinię, którą ludzie będą chcieli usłyszeć?

Jeśli jesteś jak większość menedżerów, prawdopodobnie nienawidzisz dostarczania negatywnych opinii.

możesz czuć się nieswojo, a nawet martwić się, że zabrzmisz jak palant.

w badaniu 2700 liderów naukowcy odkryli, że większość z nich unika przekazywania informacji zwrotnych – zwłaszcza korygujących lub negatywnych.

43% liderów stwierdziło, że przekazywanie informacji zwrotnych jest „stresującym i trudnym doświadczeniem.”

w tym poście na blogu dowiesz się, jak rzetelnie i skutecznie dostarczać negatywne opinie.

Jeśli podane w odpowiedni sposób, negatywne opinie mogą być przekształcone w niezwykle potężne narzędzie do zwiększenia zaangażowania pracowników i produktywności.

➡ ️ Jeśli szukasz więcej świetnych wskazówek dla zarządzających pracownikami, zapisz się na nasz darmowy 7-dniowy kurs e-mail: short Leadership tips for managers!

pracownicy chcą usłyszeć negatywną opinię

większość menedżerów nie lubi przekazywać opinii, ale wygląda na to, że pracownicy uwielbiają ją otrzymywać!

badanie Globoforce wykazało, że:

• 65% pracowników chce więcej informacji zwrotnych.

globalne badanie przeprowadzone przez Officevibe zgromadziło dane tysięcy organizacji w 157 krajach na całym świecie.

oto, czego dowiedziała się ta ankieta:

• 96% pracowników stwierdziło, że regularne otrzymywanie informacji zwrotnych to dobra rzecz.

• 83% pracowników naprawdę docenia otrzymywanie opinii, niezależnie od tego, czy jest pozytywna, czy negatywna!

Employees want to hear more feedback – even if that feedback is negative.

słynna ankieta Gallupa wykazała, że:

• pracownicy, którzy otrzymali negatywną opinię, byli ponad 20 razy bardziej zaangażowani niż ci, którzy nie otrzymali żadnej opinii.

na początku może się wydawać dziwne, że ludzie są bardziej zaangażowani, jeśli otrzymują negatywne opinie. Ale to ma sens.

pracownicy, którzy nie otrzymują żadnej opinii, mogą czuć się zaniedbani, nieistotni i lubią, gdy ich praca pozostaje niezauważona.

w konsekwencji ich zaangażowanie pójdzie na marne.

pracownicy, którzy otrzymują negatywne opinie, przynajmniej czują, że ich praca jest ważna.

postrzegają również otrzymywanie negatywnych opinii jako szansę na poprawę wydajności pracy.

badania Zengera i Folkmana wykazały, że:

• praktycznie wszyscy (94 %) odbiorców informacji zwrotnej stwierdzają, że korygujące (negatywne) informacje zwrotne poprawiają ich wydajność, gdy są dobrze prezentowane.

„dobrze się prezentuje” jest kluczem.

Jeśli podane w odpowiedni sposób, negatywne opinie mogą stanowić szansę na wzrost.

menedżerowie, którzy wiedzą, jak mądrze przekazywać informacje zwrotne, mają w swoich rękach niezwykle skuteczne narzędzie do zarządzania pracownikami.

10 najlepszych technik udzielania negatywnego sprzężenia zwrotnego

istnieje wiele różnych metod udzielania negatywnego sprzężenia zwrotnego.

pewnie już słyszałeś o metodzie kanapkowej.

jednak, jeśli chcesz dostarczyć naprawdę przydatne informacje zwrotne w motywujący sposób, musisz wyjść poza (gówno) kanapkę.

oto 10 lepszych sposobów na przekazanie cennych i konstruktywnych informacji zwrotnych swoim pracownikom:

Technika #1: lubię, chciałbym, zastanawiam się

technika ta jest zapożyczona z metodologii Design thinking (DT).

koncepcja jest dość prosta-przekazujesz informację zwrotną w 3 krokach:

✔ Step Krok 1: „Lubię…”

Użyj tego Oświadczenia, aby przekazać pozytywne aspekty wydajności pracy pracownika.

✔ Step Krok 2: „chciałbym…”

Użyj tego Oświadczenia, aby podzielić się pomysłami na aspekty wydajności pracownika, które można zmienić lub poprawić.

Step Step Krok 3: „zastanawiam się … „

Użyj tego Oświadczenia, aby wyrazić swoje sugestie dotyczące poprawy.

Oto prawdziwy przykład z zespołu Pulse:

✔️ „podoba mi się układ nowej funkcji xyz.”

🌠 ” chciałbym, aby rozmiar tekstu był nieco większy dla lepszej czytelności.”

” zastanawiam się, jak zachęcimy więcej osób do odkrycia xyz.”

Technika #2: Plussing

Plussing jest magiczną formułą Pixara do udzielania informacji zwrotnych.

Plussing odegrał przełomową rolę w firmie Filmowej Pixar.

ogólna wskazówka jest taka, że możesz tylko krytykować pomysł, jeśli dodasz również konstruktywną sugestię. Stąd nazwa plussing.

✔️ oto przykład:

animatorka pracująca nad „Toy Story 3” dzieli się z reżyserem swoimi szkicami i pomysłami.

zamiast krytykować skecz, reżyser oprze się na punkcie wyjścia, mówiąc coś w stylu: „Lubię Oczy Woody’ ego, a co jeśli jego oczy przewróciły się w lewo?”

zasadniczo sprowadza się to do różnicy między” Nie, ale… „a”tak, i…”.

innymi słowy, staraj się budować na tym, co już jest dobre, a następnie sugeruj ulepszenia.

Technika #3: 3-2-1

technika 3-2-1 opiera się na badaniach przeprowadzonych przez psychologów Dr John Gottman, Dr Barbara Fredrickson i psycholog organizacyjny Dr Marcial Losada.

badacze ci udowodnili, że stosunek co najmniej 3 pozytywnych do 1 negatywnych stwierdzeń jest niezbędny do stworzenia udanej relacji w naszym życiu biznesowym.

oto jak dostarczyć opinię za pomocą techniki 3-2-1:

✔ Step Krok 1: Wymień 3 rzeczy, które Ci się podobały

✔ Step Krok 2: Wymień 2 obszary, które uważasz, że można poprawić

✔️ Krok 3: podkreśl to, co najbardziej Ci się podobało.

Technika # 4: CORE

core feedback model został stworzony, aby pomóc Ci upewnić się, że twoje negatywne opinie są specyficzne, konkretne i funkcjonalne, koncentrując się na:

✔ Step Krok 1: kontekst

Kiedy wystąpił X? Gdzie byłeś? Kto był w to zamieszany?

✔ Step Krok 2: obserwacja

co się stało – jakie konkretne zachowania zaobserwowałeś?

✔ Step Krok 3: reakcja

Jaki był wpływ zachowania pracownika (na Ciebie, innych i biznes)?

✔ Step Krok 4: oczekiwania

czego oczekujesz od swoich pracowników?

Technika #5: ideały

technika ideałów została stworzona przez Marka Murphy ’ ego, autora słynnej książki o stuprocentach przywództwa.

technika IDEALS składa się z 6 kroków:

✔ Step Krok 1: zaproś

Zaproś swoich pracowników do rozmowy z Tobą.

daj im wybór kiedy spotkanie się odbędzie.

✔ Step Krok 2: Rozbroić

nie krytykuj pracownika. Zachowaj spokój i pozytywne nastawienie. Skup się na omawianym zagadnieniu.

Step Step Krok 3: Wyeliminuj winę

skoncentruj się na znalezieniu rozwiązania.

✔ Step Krok 4: Potwierdź ich kontrolę

regularnie pytaj pracownika, czy zgadza się z tym, co mówisz

✔ Step Krok 5: poprawki listy

Wymień konkretne zalecenia dla swoich pracowników.

✔ Step Krok 6: Zsynchronizuj

zapytaj pracownika, jak możesz pomóc upewnić się, że to się nie powtórzy.

Technika #6: CEDAR

technika Cedar feedback została opracowana przez Annę Wildman, specjalistkę w zakresie umiejętności zarządzania wydajnością.

technika cedrowa składa się z 5 kroków:

✔ Step Krok 1: Kontekst

Przedstaw obszar feedbacku i wyjaśnij, jak ważny jest on.

wyjaśnij poziom wpływu; jak duży jest, kto jest dotknięty i wynik.

✔ Step Krok 2: Przykłady

opisują konkretne przykłady, aby wyraźnie zilustrować sytuację.

✔ Step Krok 3: diagnoza

Dowiedz się, co kryje się za złą wydajnością pracownika. Zwykle będą to potrzeby uczenia się lub motywacji.

✔ Step Krok 4: działanie

zdecyduj, jakie działania będą ważne w przyszłości.

Step Step Krok 5: Przeglądanie

kontynuacja obsługi i osadzania nowych zachowań ma kluczowe znaczenie.

Technika #7: EEC

Technika Evidence-Effect-Change (EEC) pochodzi z zarządzania projektami i koncentruje się na doskonaleniu.

komunikacja jest ściśle kliniczna i celowo pozbawiona terminów emocjonalnych.

technika EEC składa się z 3 kroków:

Step Step Krok 1: dowody

na przykład kierownik projektu koryguje członka zespołu pod kątem odchyleń od harmonogramu.

przedstawione dowody to mieszanka wydruków, danych i weryfikowalnych przypadków niewłaściwej zmiany harmonogramu.

✔ Step Krok 2: Efekt

efekt jest kolejnym wydrukiem, który pokazuje konkretne łańcuchy przyczynowo-skutkowe wywołane przez odchylenia harmonogramu.

✔ Step Krok 3: Zmień

dokładnie zapytaj o możliwe sposoby osiągnięcia pożądanej zmiany.

Technika #8: Stop, Start, Continue

Stop-Start-Continue to kolejna popularna technika sprzężenia zwrotnego, używana również przez Netflix.

ta technika dostarcza informacji zwrotnej w 3 prostych krokach:

✔ Step Krok 1: Zatrzymaj

powiedz swoim pracownikom, co uważasz, że powinni przestać robić.

✔ Step Krok 2: Start

powiedz swoim pracownikom, co uważasz, że powinni zacząć robić.

✔ Step Krok 3: Kontynuuj

powiedz swoim pracownikom, co chcesz, aby kontynuowali.

Technika #9: SBI

opracowana przez Center For Creative Leadership technika Situation-Behavior-Impact (SBI) przedstawia prosty proces, którego można użyć do wyrażenia opinii:

✔ Step Krok 1: Zidentyfikuj sytuację

umieść informację zwrotną w kontekście i daj pracownikowi określone ustawienie jako punkt odniesienia.

na przykład: „na spotkaniu z klientem w poniedziałek po południu…”

✔ Step Krok 2: opisz zachowanie

opisz konkretne zachowania, którymi chcesz się zająć.

na przykład: „Podczas prezentacji nie miałeś pewności co do dwóch slajdów, a twoje obliczenia sprzedaży były nieprawidłowe.”

✔ Step Krok 3: wyjaśnij jego wpływ

użyj instrukcji” I”, aby opisać, w jaki sposób działanie pracownika wpłynęło na Ciebie lub innych.

na przykład: „czułem się zakłopotany, ponieważ cała tablica tam była. Obawiam się, że wpłynęło to na reputację naszego zespołu.”

Technika #10: 6 kroków

Oto jak przekazać opinię za pomocą techniki 6 kroków:

Step Step Krok 1: Podaj konstruktywny cel swojej opinii.

na przykład:..”, „I feel I need to let you know…”

✔ Step Krok 2: opisz dokładnie to, co zaobserwowałeś

na przykład: „wczoraj po południu, kiedy rozmawiałeś z Panią Sanchez, zauważyłem, że podnosiłeś głos.”

✔ Step Krok 3: opisz swoje reakcje.

na przykład: „pracownik wyglądał na zakłopotanego i czułem się nieswojo widząc odcinek.”

✔ Step Krok 4: daj drugiej osobie możliwość odpowiedzi

na przykład: „Co o tym myślisz?”, „Jaki jest twój pogląd na tę sytuację?”

✔ Step Krok 5: Zaproponuj konkretne sugestie.

na przykład: „Jennifer, czasami piszę sobie notatki lub umieszczam znaki, aby przypomnieć sobie, aby coś zrobić.”

✔ Step Krok 6: Podsumuj i Wyraź swoje wsparcie

na przykład: „jak powiedziałem, sposób, w jaki grupa zorientowała się, jak pokrywać połączenia telefoniczne, naprawdę zmniejszył liczbę wiadomości telefonicznych, które mają być zwrócone. Naprawdę udało ci się rozwiązać trudny problem. Proszę, Kontynuuj inicjowanie takich problemów.”

jakiej techniki negatywnego sprzężenia zwrotnego powinieneś użyć?

Niestety, nie ma jednej najlepszej techniki udzielania negatywnych opinii.

Feedback nie jest uniwersalny-szczególnie jeśli chodzi o udzielanie negatywnych opinii.

powinieneś wybrać ten, który najlepiej pasuje do kultury Twojej firmy i własnego, osobistego stylu zarządzania.

dobrym pomysłem jest eksperymentowanie i wypróbowanie kilku technik.

im więcej z nich opanujesz, tym bardziej będziesz przygotowany do przekazywania opinii różnym pracownikom.

klucz: Dostosuj swoją opinię do odbiorcy!

należy zawsze pamiętać, że różne sposoby udzielania negatywnych opinii mogą mieć zupełnie inny wpływ na różnych ludzi.

technika, która świetnie współpracuje z niektórymi pracownikami, może być całkowicie błędna dla innych pracowników.

dlatego ważne jest, aby dostosować swoją opinię do konkretnego odbiorcy. Poznaj członków swojego zespołu.

jeśli codziennie blisko z nimi współpracujesz, prawdopodobnie wiesz, jak radzą sobie w pewnych sytuacjach. Użyj tego wglądu, aby wybrać podejście, które może być dla nich odpowiednie.

na przykład, jeśli masz do czynienia z pracownikiem, który jest wrażliwym perfekcjonistą, bardzo subtelna uwaga z twojej strony może być więcej niż wystarczająca.

z drugiej strony, pewny siebie, gwiazda wykonawca może wolą usłyszeć bardzo bezpośrednie i szczere negatywne opinie.

Ogólnie rzecz biorąc, należy zawsze mieć na uwadze poziom ekspercki swoich pracowników.

niedawny artykuł badawczy „powiedz mi, co zrobiłem źle: eksperci szukają i reagują na negatywne opinie” opublikowany w Journal of Consumer Research wykazał, że wiedza specjalistyczna odgrywa ogromną rolę w sposobie, w jaki ludzie reagują na opinie.

Kiedy ludzie są ekspertami w danym temacie (lub uważają się za ekspertów!), chętniej słyszą negatywne opinie, podczas gdy początkujący chętniej szukają pozytywnych odpowiedzi i zachęty.

Jeśli nie znasz tak dobrze członków swojego zespołu, zapytaj ich, w jaki sposób wolą otrzymywać informacje zwrotne.

oto, co możesz powiedzieć:

„chciałbym zaoferować Ci regularne opinie, które pomogą Ci się uczyć i rozwijać. Czy możesz nauczyć mnie, jak przekazywać Ci informacje zwrotne, które Cię zmotywują?”

możesz być zaskoczony, jak wiele cennych wskazówek może dostarczyć takie proste pytanie.

kiedy podchodzisz do swoich pracowników w ten sposób, mówisz im, że masz ich najlepszy interes na sercu.

dajesz im znać, że będziesz po ich stronie – nawet jeśli dasz im negatywną opinię.

daj również wyłącznie pozytywne opinie!

aby zbudować zaufanie do swoich pracowników i ułatwić cały proces dostarczania negatywnych opinii, należy również regularnie dostarczać wyłącznie pozytywne opinie do swoich pracowników.

należy pamiętać, że badanie Zengera i Folkmana wykazało, że:

• 67% pracowników stwierdziło, że najlepsi menedżerowie dostarczają o wiele więcej pozytywnych opinii, pochwał i uznania niż negatywnych opinii.