Tim Martz verdiende zijn fortuin in broadcast radio, maar zelfs als een rijke man, de prijs van het huren van een prive-jet stak altijd een beetje. Dus toen Martz in februari 2015 bij JetSmarter kwam, leek de service een koopje. In ruil voor een jaarlijkse contributie van $7.000, plus een initiatiekosten van $2.000, kon hij de mobiele app van het bedrijf gebruiken om vluchten te reserveren op een prive-jet zo vaak als hij wilde. “Je hebt het hele vliegtuig voor jezelf, wat geweldig is”, herinnert Martz zich. Hij vloog een half dozijn keer in zijn eerste zes maanden, het nemen van reizen van zijn Denver huis naar Los Angeles, Las Vegas, en verschillende vakantieparadijzen. “Ik betaal deze hoeveelheid geld en het krijgen van $ 15.000 vluchten gratis, dat is een goede deal.”

De afgelopen twee jaar heeft JetSmarter een reputatie opgebouwd als een snelgroeiende startup met een luxeproduct en investeerders. In December 2016, Shawn “Jay Z” Carter en de Saoedische koninklijke familie leidde een $ 105 miljoen ronde van financiering die het bedrijf gewaardeerd op $ 1,5 miljard, waardoor het in de felbegeerde Unicorn Club. Kim Kardashian verklaarde dat ze was” geobsedeerd ” met de service, en rapper Rick Ross werkte het bedrijf in zijn teksten. JetSmarter voegde grote namen als Tom Ridge, een voormalig directeur van Homeland Security, toe aan het bestuur. Florida gouverneur Rick Scott was aanwezig om zijn nieuwe kantoor in het centrum van Fort Lauderdale te wijden.”ons doel is om het vliegen privé toegankelijk te maken voor de massa”, zei CEO Sergey Petrossov in een interview met Haute Living. Of tenminste dat deel van de massa ‘ s voor wie business class was niet genoeg, maar het bezitten van een Gulfstream was buiten bereik. Marketing materialen van het bedrijf hield de belofte dat de matig rijke kon mengen met beroemdheden en titanen van de industrie. “Onder de handvol mensen die met u vliegen – deze maand alleen flyers hebben opgenomen Jaime Foxx, mega-model Emily Ratajkowski (die vloog van NY-LA), Super model Irina Shayk, SI Model Chanel Iman, atleten, moguls en meer,” Lees een pitch aan potentiële leden. “Netwerk met andere leden en maak vriendschappen die ertoe doen.”De media nam om het te noemen de” Uber voor prive-jets.”

maar terwijl het bedrijf de kenmerken van succes accumuleerde, begonnen de leden toenemende turbulentie te ervaren. Vanaf 2016 begonnen de voordelen en kosten van het lidmaatschap snel te veranderen. Extraatjes zoals gratis helikoptervluchten naar de luchthaven werden verwijderd uit het lidmaatschap aanbod. Maaltijden, die gratis waren geweest, begonnen honderden dollars te kosten, en reizen rond de feestdagen kost extra, ook. Leden verloren de mogelijkheid om het hele vliegtuig te reserveren zonder meer te betalen. Martz besloot niet te vernieuwen: “Zoals mijn vrouw zegt, Nou als ik het vliegtuig moet delen, het is niet echt privé, is het?”

in een WhatsApp groep gemaakt door leden om te converseren, klaagden klanten over de bezuinigingen. “We weten dat we krijgen grote waarde en we weten ook dat het bedrijf moet groeien, maar om voortdurend te veranderen van de deliverables tijdens onze betaalde lidmaatschap is oneerlijk,” schreef een lid dat is nog steeds met de service. “Bottom line Je kunt niet veranderen waar ik voor betaald, punt,” schreef een ander lid. “Als ik opnieuw betaal en verleng, ben ik niet gegarandeerd voor wat ik betaalde? Dat is wild.”

velen speculeerden dat de aanpassingen aan de dienst symptomen waren van Grotere worstelingen in het bedrijf. “Berijd het nu het nog kan. Als het implodeert hebben we allemaal waar voor ons geld”, schreef een lid. “Ik begin te voelen alsof ik betrokken ben bij een uitgebreide prive-jet ponzi regeling, waar in plaats van geld, Ik krijg vluchten,” schreef een andere.

in andere omstandigheden kan Jetsmarters welgestelde klantenkring snel publiekelijk klagen over vermeende tekortkomingen. Maar de JetSmarter lidmaatschapsovereenkomst bevat een non-disparagement clausule die het mogelijk maakt JetSmarter om iedereen die negatieve of kleinerende opmerkingen maakt over het bedrijf of zijn werknemers te beëindigen. The Verge sprak met meer dan twee dozijn huidige en voormalige klanten en beoordeeld chatlogs van gesprekken tussen andere twee dozijn leden. Sommige leden beweerden dat hun lidmaatschappen niet werden vernieuwd omdat ze in het openbaar klaagden over de service, en vele anderen zeiden dat ze bang waren om hun eerlijke mening te uiten, zelfs in privé chatrooms.

een lid contacteerde The Verge met een verhaal over een juridische strijd die uitbrak toen JetSmarter probeerde hun lidmaatschapskosten te verhogen. “Ze duwden ons rond. Het voelde alsof ik te maken had met de maffia,” zei het lid. Het lid was in eerste instantie op de plaat, maar stak een dag later contact op om te zeggen dat ze van gedachten waren veranderd. “Ik wil niet rotzooien met JetSmarter, ze hebben een groot bereik.”De reputatie van het bedrijf kreeg een klap vorige maand, toen de President, Edward Barsky, werd gearresteerd op beschuldiging van verduistering. JetSmarter zegt dat de zaak voortkomt uit een vorige baan en is niet gerelateerd aan zijn bedrijf.

de non-disparagement clausule is niet het enige voorbeeld van agressieve beeldcontrole door het bedrijf. Eerder deze maand, JetSmarter gooide de rand op een demonstratie van hun service, met de voorwaarde dat als een positief rapport niet binnen vijf werkdagen werd gepubliceerd, de verslaggever zou worden opgeladen $2,000.JetSmarter CEO Petrossov en Ronn Torossian, chief business officer van het bedrijf, gaven telefonisch toe dat de service snel evolueerde. “Het is een snelgroeiend technologiebedrijf dat veranderingen aanbrengt,” zei Torossian. “Er zijn mensen, vooral mensen die twee jaar geleden zijn toegetreden, die vandaag misschien niet geschikt zijn voor het bedrijf.”De uitdaging, zei Petrossov, is” hoe koppelen we Luxe exclusiviteit met de deeleconomie? Er zijn groeipijnen en het is niet goed voor iedereen, Ik ben het met je eens.”

Torossian, een beroemde ruwe – en-tumble PR executive wiens reputatie als de bad boy van buzz eerder verdiende hem regelmatige verslaggeving op Gawker en elders, was afwijzend van de klachten. “Dit zijn rijke mensen, dit is niet een massa-markt sportschool je betaalt $12 per maand voor,” zei Torossian. “Miljonairs en rijke mensen kunnen geen voedsel in het vliegtuig brengen of betalen voor voedsel in het vliegtuig? Het is een beetje krankzinnig.”

de particuliere luchtvaartsector is een verleidelijk doelwit voor ondernemers en investeerders. “Het is echt een verleidelijke markt, want er is gewoon zo veel afval,” zegt Bill Gurley, een ervaren tech investeerder die Uber gesteund en zit in de Raad van bestuur. “Voor een startup, dat is een enorme kans.”Veel privéjets vliegen slechts 200 tot 300 uur per jaar, terwijl commerciële luchtvaartmaatschappijen ruim 2000 uur per jaar kunnen vliegen. En volgens Clive Jackson, de CEO en oprichter van global charter startup Victor, ” een aanzienlijk percentage van de prive-jets in de lucht vliegen leeg.”

een vliegtuig gecharterd van New York naar Miami, bijvoorbeeld, zal vaak terug moeten naar de basis of moeten verhuizen voor de volgende pickup. Deze reis — bekend in de industrie als de lege been, deadhead, of repo-vereist nog steeds een dure hoeveelheid brandstof, bemanning en onderhoud. “Velen in de wereld van de particuliere luchtvaart zijn gefixeerd door hoe deze lege benen het beste te gebruiken,” zegt Jackson. De droom is om een marktplaats te bouwen om lege benen aan te passen aan de vraag van de consument.

JetSmarter werd gelanceerd in 2012, en in de begindagen werd zijn bedrijf gebouwd rond deze lege benen. JetSmarter werd betaald door haar leden, haar leden kregen een deal op een vlucht, en de charter operator had een passagier om de kosten van zijn deadhead bekostigen. Maar terwijl lege benen een koopje waren, hadden ze een beperkte aantrekkingskracht. Je had een zeer specifiek soort klant nodig, iemand die op korte termijn zou beslissen om alles te laten vallen en naar een bestemming te vliegen zonder precies te weten hoe ze terug zouden komen. Bovendien had JetSmarter weinig controle over de route van het vliegtuig. Als de eigenaar van de jet besloten om hun vlucht te vertragen voor een extra dag golf, dan JetSmarter leden zou ook worden vertraagd. “Als hij gaat geld verdienen als een bedrijf, het is niet van plan om geld te verdienen met lege benen,” zegt Bradley Stewart, CEO van XOJet, die dit soort vlucht verkoopt aan JetSmarter.

dus vanaf 2015 begon het bedrijf een eigen betrouwbare inventaris toe te voegen. JetSmarter creëerde een pendeldienst tussen hot spots zoals New York, Los Angeles en Miami, waarop leden gratis stoelen konden boeken. Leden kunnen ook betalen om een shuttle te maken op de datum en het tijdstip van hun keuze. Ze krijgen een stoel op een luxe jet, op hun schema, maar tegen een fractie van de kosten van het huren van het hele vliegtuig of het kopen van een eigendomsbelang. De enige vangst is dat ze moeten delen: zodra een lid maakt een shuttle, de rest van de zetels worden gratis aangeboden aan andere leden.

veel JetSmarter leden hielden van het nieuwe aanbod. Steven Budker, een ondernemer die een medische apparatuur bedrijf leidt, zegt dat hij meer dan 100 keer per jaar vliegt, en schat dat hij ongeveer $450 per reis betaalt, een geweldige prijs voor een stoel in een mooie jet. Hij krijgt ook om het gedoe van jostling OVERSLAAN onder een menigte van vreemden werken hun weg door de beveiliging, bagage claim, en boarding. Budker vond de service zo leuk dat hij extra lidmaatschappen kocht als geschenken voor zijn vader, dochter, zelfs de ontwerper die hielp om zijn huis te verbouwen. Het bedrijf zegt dat het gemiddelde lid besteedt $ 29.000 per jaar op de dienst, en beweert dat het heeft 8.000 leden, cijfers die oplopen tot $232 miljoen in de jaarlijkse omzet.

door de shuttle service toe te voegen veranderde de kostenstructuur van het bedrijf echter drastisch. In tegenstelling tot lege benen, JetSmarter moest deze vliegtuigen huren tegen een prijs die niet erg verschilt van een gewone klant charteren van een prive-jet. Hoewel het lege benen kon beveiligen voor zo weinig als $ 300 per uur, de kosten voor het huren van geplande charterdienst op een jet loopt tussen de $5.000 en $15.000 per uur. JetSmarter zegt dat het nu meer dan 200 shuttlevluchten per week uitvoert. Als de gemiddelde vlucht twee en een half uur en kost $ 10.000 per uur, JetSmarter ‘ s shuttle programma zou kosten $ 260 miljoen per jaar.

de onderneming beweert dat zij in staat was straalvliegtuigen te beveiligen tegen een prijs die aanzienlijk lager was dan die van haar concurrenten. “We hebben de code echt gekraakt om het gebruik te optimaliseren, de vraag Snel op te bouwen en het aanbod zeer kostenefficiënt samen te voegen”, zegt Petrossov. Maar Jetsmarters eigen leveranciers lijken die bewering tegen te spreken.

Jet Linx, een vlootexploitant die vliegtuigen chartert aan JetSmarter, is een grote fan van het bedrijf. “Ik vind het fantastisch,” zei CEO Jamie Walker. “We zijn bullish om te zien dat ze blijven verbeteren en krijgen meer marketshare.”Maar voor shuttleverhuur, zegt Walker,” ze betalen ons net als een jet card klant die ons belt en de vlucht boekt.”XOJet vertelde hetzelfde verhaal. “Hij betaalt het volledige tarief voor shuttle,” zei de CEO, hoewel hij voegde eraan toe dat XOJet zou werken met JetSmarter “op de marge, misschien 10-15 procent.”Geen van de leveranciers gecontacteerd door The Verge suggereerde dat ze het aanbieden van JetSmarter regelmatige, diep korting tarieven op shuttle vluchten. En allen waren het erover eens dat zeer weinig van hun lege benen, indien aanwezig, gebruikt konden worden voor shuttle service.

De stijgende kosten van de exploitatie van de dienst werden weerspiegeld in de lidmaatschapsprijzen. Hoewel het bedrijf blijft een empty-legs-only lidmaatschap aan te bieden voor $ 5.000, tussen 2015 en 2017, de kosten van een all-inclusive jaarlijkse lidmaatschap ging van $7.000 naar $15.000. Het bedrijf introduceerde ook een bovenste laag met extra voordelen voor $ 45.000 per jaar. JetSmarter projecteerde de levensstijl van een country club, maar hun verschuivende prijs en perk structuur bewogen met de snelheid van een Silicon Valley startup.

Er zijn tal van succesvolle tech bedrijven die niet hebben bereikt winstgevendheid: Uber heeft bereikt een enorme waardering ondanks de enorme verliezen, en Snapchat gewoon ging Openbaar met een balans die sport meer rode inkt elk kwartaal. “Ze zijn de digitale online vliegtuigversie van Uber. Veel van deze snelgroeiende, concept business ondersteund door durfkapitaal zijn zeker brandende cash,” zei Xojet ‘ s Stewart. “Er is geen twijfel JetSmarter is een van hen. De vraag is of ze winst maken binnen zes maanden, 12 maanden, 18 maanden, 24 maanden? Als dat zo is, gaan ze naar de races. Zo niet, wie weet wat er dan gebeurt.”

jetsmarters concurrenten geven een donkerder beeld. Ze zeggen dat haar vorderingen op de kosten zijn belachelijk, dat het bedrijf moet worden met zware verliezen, en blijft omhoog Door een combinatie van nieuwe leden en risicokapitaal. De recente bezuinigingen en veranderingen in de dienst, beweren ze, zijn een poging om de kosten te beheersen. “Ze proberen wat licht te krijgen aan het einde van de tunnel in termen van winstgevendheid, maar het gaat niet gebeuren,” betoogt Peter Maestrales, de oprichter van Airstream Jets, een prive-charter bedrijf.op zijn bedrijfsblog publiceerde Maestrales een paar artikelen waarin hij stelde dat JetSmarter een “ponzi-schema” was.”In reactie daarop, JetSmarter dreigde hem met een laster rechtszaak, beweren dat het zou indienen in drie dagen als hij de post niet naar beneden. Drie weken later had het bedrijf nog steeds geen aanklacht ingediend. In plaats daarvan, Maestrales zegt Petrossov belde hem herhaaldelijk, smeken hem om de blog post te verwijderen, en het aanbieden van het potentieel van een business partnership.

hij is niet de enige persoon die het bedrijf heeft geprobeerd het zwijgen op te leggen via de juridische afdeling.een voormalig JetSmarter-lid, die The Verge vroeg zijn naam niet te gebruiken, tekende voor de dienst in het najaar van 2015. Hij reist vaak voor zaken, en vond het ” was een grote deal.”Maar vanaf het begin werd hij gehinderd door de steeds veranderende voorwaarden. “Ik ben een van die jongens, als ik het geld uitgeven voor een Lidmaatschap, Ik hou niet van het aas en switch.”

toen hij overwoog om zijn lidmaatschap al dan niet te verlengen, sloot hij zich aan bij een privé chatroom waar JetSmarter-leden reistips uitwisselden en coördineerden rond gedeelde charterboekingen. “Ik was aan het zeuren. Sommige leden privé messaged me zeggen dat ze hetzelfde gevoel, ” zei hij met een lach. “Een van mijn vrienden zei, ‘Wees voorzichtig in die chatroom. Ik wist niet waar hij het over had.”

toen het lid een paar dagen later probeerde zijn lidmaatschap te verlengen, werd hij geweigerd. De onderneming bood hem geen uitleg voor dit besluit. Een tweede lid deelde een soortgelijke ervaring over het verliezen van hun lidmaatschap na te klagen publiekelijk. JetSmarter weigerde alle details te delen over het besluit om leden te weigeren.

andere cases toonden de uitdagingen aan om de rechten van Jetsmarters cliënten en hun soms lomp gedrag in evenwicht te brengen met het effectief runnen van een shared consumer service. Twee leden zeggen dat ze onterecht werden afgetrapt voor het klagen over het bedrijf, hoewel ze overtredingen begingen die overal een censuur zouden hebben getrokken. Een bron zegt dat hij werd opgestart voor een kritische Instagram-post gemaakt door zijn broer op een vlucht die ze samen namen, hoewel de ontslagbrief van het bedrijf zegt dat de post raciaal getint was en de privacy van andere passagiers binnenviel. Een ander lid in eerste instantie zei dat hij werd geschopt voor het klagen over de service, maar later erkend dat iemand bij het bedrijf vertelde hem de reden voor zijn annulering was onzedelijk opmerkingen die hij had gemaakt op een vlucht. “Ze gebruiken het excuus dat mijn probleem is dat ik te luid sprak over het neuken van sommige meisjes,” klaagde hij bitter. “Het is een prive-jet. Ik kan zeggen wat ik wil.”JetSmarter weigerde commentaar te geven op de rand van het herroepen van zijn lidmaatschap.

in een WhatsApp groep chat, bood één persoon raad aan leden, en een waarschuwing. “Als je ze niet leuk vindt, niet vernieuwen met hen… trouwens, als het management zou zien wat jullie hier schrijven … zouden jullie niet vernieuwd worden. Ter informatie.”Mensen in de groep half-grapte dat ze zouden worden gemeld als de top “klagers.”

verschillende leden zeiden dat ze geloofden dat JetSmarter medewerkers, vermomd als klanten, rapporteerden over gebruikers, waardoor klanten gedwongen werden de chatrooms te verlaten en nieuwe te creëren. Een van de meest vocale verdedigers van het bedrijf in de groep chat had een netnummer uit Zuid-Florida, waar JetSmarter is gevestigd. Als een persoon in de groep zet het in een interview, velen bezorgd dat iemand was “gewoon om aantekeningen te maken en je aan te geven.”

in interviews noemden de leden specifiek de non-disparagement clause als een bron van zorg. Een voormalige klant vertelde The Verge dat als hij niet al had geweigerd om zijn lidmaatschap te verlengen, ” in wezen, Ik zou dit gesprek niet met u hebben.”Een lid geloofde dat de clausule misschien niet legaal, maar besloot om het niet te brengen met JetSmarter, omdat hij bang dat hij niet zou worden verlengd als het bedrijf dacht dat hij was “een onruststoker.”In een aparte chat thread, een huidige lid dat de service heeft vernieuwd en gekocht lidmaatschappen voor vrienden schreef, “Ik heb een stille bijdrage aan de groep uit angst voor soortgelijke actie. Ik ben niet beëindigd, maar ik ben boos over hen verwijderen van functies onder het mom van ‘We kunnen de lidmaatschappen veranderen als ze niet gegarandeerd.””

anderen zeiden dat ze wachtten tot hun lidmaatschap afliep om een eerlijke mening te geven. “Helaas kan ik niet op de plaat, omdat het lijkt alsof, de tweede dat ze zien leden zeggen slechte dingen ze annuleren uw lidmaatschap en niet geven u uw geld terug,” schreef een huidig lid in een tekst aan de rand. “Maar de tweede mijn lidmaatschap is voorbij Ik ben van plan op het schrijven van een vernietigende beoordeling, zodat mensen niet hoeven te worden opgelicht door deze mensen.”

JetSmarter ‘ s agressieve image maintenance lijkt te werken, althans volgens de leden die hun angst uiten voor het uiten van klachten. Maar de non-disparagement clausule kan onuitvoerbaar zijn. Eind vorig jaar heeft de VS de Consumer Review Fairness Act aangenomen, die bedrijven verbiedt om gag-clausules in contracten of Servicevoorwaarden te schrijven die negatieve beoordelingen verbieden. De wet, zegt Eric Goldman, hoogleraar rechten aan de Santa Clara University School of Law, “was duidelijk bedoeld om quote-unquote ‘non disparagement’ clausules op te nemen.”De wet, waarvan delen van kracht ging deze maand, lijkt te dekken JetSmarter’ s non-disparagement voorwaarden. “Die clausule loopt vrijwel zeker in strijd met de Consumer Review Fairness Act,” zegt hij. De FTC en de staat advocaten-generaal zal worden bekleed met de handhaving van de macht onder de wet, hoewel het nog niet te zien hoe vaak ze juridische stappen te zetten.JetSmarter vertelde The Verge dat elk lid dat zegt dat hij eruit werd gegooid omdat hij slecht over het bedrijf sprak, niet de waarheid vertelt en dat hij om geldige redenen werd afgewezen, hoewel het bedrijf weigerde details te verstrekken. Maar Petrossov was Bot over het toezicht op de JetSmarter gemeenschap en het verwijderen van iedereen die problemen met andere klanten veroorzaakt. “Ik zal eerlijk tegen je zijn, er zijn bepaalde mensen die niet passen bij onze gemeenschap. En we nemen een zeer strikte houding ten opzichte van het type mensen die we binnen brengen,” zei Petrossov. “Je zit in een buis, je zit in een klein vliegtuigje en we proberen een groep mensen te creëren die gelijkgestemd zijn, die respect hebben voor elkaar. Het is heel moeilijk. Dit is niet gemakkelijk geweest.”

JetSmarter probeert een delicate evenwichtsoefening uit te voeren. Het biedt haar leden privacy, terwijl het aanbieden van het vooruitzicht van vermenging met de rijken en beroemd als een verleiding om nieuwe leden. De leidinggevenden van het bedrijf praten voortdurend over het brengen van de voordelen van privévluchten naar een nieuwe klasse mensen. “Het zou geen understatement zijn om te zeggen dat we het leven van veel mensen hebben veranderd”, zegt Torossian. Maar als leden klagen, is de reactie van het bedrijf om de schuld van de rechten van de rijken. “Waar je het over hebt is dat iemand niet een paar honderd dollar betaalt om een helikopter te nemen, om op een privé vliegtuig te stappen?”vroeg Torossian. “Het klinkt voor mij als zeer rijke mensen, van wie de meesten zijn erg blij met het bedrijf, die misschien het gevoel dat het bedrijf moet subsidiëren alles wat ze doen.”

Petrossov ging akkoord. “Het is een beetje triviaal, je hebt rijke mensen klagen over prive-jets. Het is een beetje gek in het hele schema van dingen. Het is pijnlijk voor ons als bepaalde leden echt denken dat ze niet genoeg waarde krijgen.”Hij argumenteerde dat elke aanpassing aan de service alleen het aanbod had verbeterd. “We hebben mensen 10.000 keer meer gegeven dan wat ze toen inkopen.”Toch, hij gaf toe, JetSmarter had ook een rol te spelen. “Uiteindelijk draait veel van dit alles om het managen van verwachtingen.”

een huidig lid stemde in met die beoordeling: “Wat ze projecteren, het is luxe, het is als niets wat je hebt meegemaakt voordat, prive-jet reizen, maar veel goedkoper. Iedereen die gezond verstand heeft beseft dat het niet echt al die dingen zijn.”Het probleem was volgens hem dat de leden de maan was beloofd voordat ze zich aanmeldden. “Niets zal je ooit iets kosten, We zullen je niet stuiver en dubbeltje, luxe witte handschoen service.”De waarde van de vluchten was goed, maar hij vond de werkelijke ervaring een teleurstelling. “Met grote verwachtingen komen grote teleurstellingen.”

voor nu, dit lid was op het hek over het vernieuwen. Vroeger was het makkelijk om een vlucht binnen een week te krijgen. Nu, ” ik moet een maand boeken, wat niet geweldig is met mijn reispatronen. Dus de waarde neemt af.”Hij voelde dat JetSmarter was getransformeerd van een romantisch avontuur naar een onvoorspelbare hoofdpijn. “Ze gaan door hetzelfde als de luchtvaartmaatschappijen gingen door, behalve in twee jaar in plaats van 40.”

Additional reporting by Nikki Erlick and Stephan Kozub